나노사회와 멀티 페르소나
서비스도 성격을 만들어 줘야 한다. (사회성 길러주기)
이 글은 도서 [프로세스 이코노미] 를 읽고 생각을 정리 해 보았습니다 .
나노 사회
더 개인화 되고 자신의 가치관을 중요시 하는 변화트렌드 2022 에서도 언급된 키워드이다.
공동체의 소속감보다 개인의 가치관과 성향에 따라 '#해시태그' 로 공동의 관심사를 가진 사람끼리 빠르게 모였다 흩어 지는 사회.
프로세스 이코노미에서 설명 하는 내용들은 이 '나노 사회' 의 개념이 기본적으로 깔려 있는 것 같다.
서비스가 이용자들과는 동떨어진 단순한 하나의 상품이라는 개념(아웃풋 이코노미) 은 나노 사회 에서 효과를 보기에 어려움이 있다.
하지만 서비스도 하나의 Personality(?) 를 가진다면, 공동의 관심을 가진 잠재 유저들과 쉽게 라포형성이 가능해진 '나노 사회'의 장점을 활용 할 수 있는 것 같다.
상품의 기능과 디자인, 완성도만을 어필하는 아웃풋 이코노미가 아닌, 서비스의 철학과 서비스가 만들어진 이유나 과정 등을 공유하며 공감대를 형성한다는 내용은 '서비스에 인격을 불어 넣는다' 는 느낌이 드는 중요한 내용이다.
멀티 페르소나
최근에는 한명의 유저가 목적이나 컨셉에 따라 다양한 SNS 계정을 만들어 사용하는 경우가 많다.
유튜버들도 한명의 크리에이터가 먹방, 등산, 상품 리뷰 등 컨셉에 맞게 2~3개의 유튜브 채널을 운영하기도 하고, 인스타 그램에서도 멀티 계정을 활용 하여 일상, 요리, 육아 등 여러 계정을 운영하기도 한다.
방송에서도 본캐, 부캐의 개념을 많이 노출 시키고 있어 놀면뭐하니 방송이나 개그우면 이은지, 산악회 처럼 여러개의 컨셉으로 활동하는 연예인도 어렵지 않게 볼 수 있다.
그리고 페르소나별 컨셉과 주제에 따라 공동의 관심사를 가진 사람들이 모이고 커뮤니티가 활성화 괴며 공동체가 형성 되는 것이다.
기업의 서비스도 페르소나와 가치관, 관련 관심사가 정해져 있으면, 공동의 관심사가 있는 사람들과 관계를 형성 할 수 있도록 사회성을 키워야 한다.
잠재 고객의 페르소나를 찾는 만큼, 우리의 페르소나도 정의 되어야 잠재 고객이 자연스레 우리의 서비스를 찾게 되는 것이다.
사람들의 사회성, 관계는 어떻게 형성 되는가?
소개팅을 하거나 새로운 모임에 참석하거나 새로운 직장, 학교, 학원 등에 갔을 때, 사람들과 친해지는 가장 기본 원리는 '공감대를 형성하라' 는 것이다.
공감대가 생김으로서 공동의 대화 주제가 생기는 것이고, 서로 공감한 대화 주제가 있으니 자연스러운 소통이 가능해 지며, 대화를 통해서 서로 심리적 라포 형성이 자연스럽게 이어지는 것이다.
최근에는 공동의 관심사를 기준으로 쉽게 모임을 만들고 참여 할 수있는 서비스들 (소모임 같은 어플) 도 많이 활성화 되어 있고, 꼭 대면으로 만나지 않더라고 공동의 관심사를 기준으로 온라인상에서 커뮤니티가 활성화 되기도 한다.
직접 대화를 주고 받는 소통을 하지 않고도 공감대 형성이 가능하다. 연예인이나 유명 유튜버 등이 출연하여 내가 공감하는 이야기를 할 경우, 직접 만나지는 않아도 마음으로 공감대가 형성 되기도 하고 뉴스나 신문 기사에서 언급되는 이슈에도 공감대를 얻기도 한다.
서비스가 철학과 가치관을 가지고 계속 콘텐츠를 생성하여 노출시키려 하는 이유, 브랜딩에 많은 에너지를 투입하는 이유가 바로 여기 있다
사람이던 서비스던 호감가는 쪽에 끌린다!
모두 열심히 브랜딩 하였는데, 호감으로 기억되는 기업, 서비스가 있고 오랜 시간이 지나도 비호감으로 기억되는 기업, 서비스가 있다.
어떤 경우에 호감이고 어떤 경우에 비호감으로 기억 될까??
그리고 사람들은 비슷한 수준의 품질에 비슷한 기능을 가진 두 회사의 상품이 있다면, 어떤 기업의 상품을 이용하게 될까??
첫번째, 비교적 더 익숙한 것에 끌린다.
좋던 싫던, 자의던 타의던 나에게 많이 노출된 브랜드가 익숙하다.
한번이라도 들어본곳이 들어 보지도 못한 곳 보다는 신뢰가 생긴다.
두번째, 긍정적인 대중의 평판에 끌린다.
배달 어플에서 음식을 주문 할 때도, 인터넷에서 옷이나 물건을 구매하거나, 온라인 서비스 도입을 결정 할 때에도, 이미 경험한 사람들의 리뷰와 평점은 중요하다. 긍정적으로 평가된 것에 더 신뢰가 가며 끌리는 것이다.
성격이 모났거나, 실언을 자주 하는 사람, 기본적인 말투가 공격적인 사람과 친하게 지내고 싶은가?? 서비스와 관련한 모든 것(기사 거리, 광고, 행사, 상품, 고객센처의 자세 등)은 그 서비스의 언행이라고 정의 하여도 과언은 아닌 것 같다.
남양유업! 영업 담당자의 갑질? 언행이 남양유업의 브랜드 손상에 직접적인 타격을 입혔다.
맘스터치! 마이애미 라는 표현을 쓴 광고 때문에 곤욕을 치루었다.
이들의 상품의 품질에 문제가 있었던 것이 아니다. 서비스의 언행이 대중들에게 안좋은 기억을 남기게 만든 것이다.
대중과 소통하여 신뢰를 회복하기 위해 노력하는 기업 Victoria Secret
Victoria Secret 을 알고 있는가?
Jax 라는 가수가 Victoria Secret 때문에 어린 아이들이 굶고, 다이어트에 집착하는 문제를 지적하는 곡을 발표 하였다.
God, I wish somebody would've told me
When I was younger that all bodies aren't the same
Photoshop, itty bitty models on magazine covers
Told me I was overweight
...
I know Victoria's secret
And girl, you wouldn't believe
She's an old man who lives in Ohio
Making money off of girls like me
Cashing in on body issues
이 노래 가사에 대중들이 크게 공감하여 많은 인기를 끓었는데,
본인의 회사가 저격 당한 Victoria Secret 의 CEO는 어떤 반응을 보였을까?
과거에 대한 변명은 하지 않고, 신뢰를 회복할 수 있게 헌신하겠다는 CEO의 자필 입장문을 발표하였다.
Victoria Secret 의 제품에 품질 문제가 있는 것은 아니다.
Victoria Secret 이 날씬한 모델을 강조하고 홍보하였던 방식, 철학이 문제로 지적되었던 것이고
Victoria Secret 의 CEO는 그 철학적 신뢰를 회복 하겠다는 공식문을 발표하였다. 품질이 아니다.
프로세스 이코노미에서 말하는 것이 결국 이런것 같다.
아웃풋보다 그 과정, 커뮤니티가 더 중요하다는 것이 아니다.
너무 터무니 없는 아웃풋으로 커뮤니티만 활성화 될 수는 없을 것이다.
하지만 서비스가 철학을 가지고 대중들과 다양한 방법으로 소통하며 관계를 강화해가야함은 명확하다.
