'골목식당'에서 찾은
'전략가'의 선택
당신이 생각하는 '전략'은 무엇입니까?
전략을 한마디로 말하면 '선택과 집중'이라고 말합니다.
한 마디가 아니네요. 그러면 뭐가 될까요?
<백종원의 골목식당>'을 보면 백종원씨의 '사업적 관점'이 돋보입니다. 그는 장사도 전략이 필요하다는 것을 보이지 않는 방식을 통해 알려줍니다. 대부분 식당의 사장들은 고객을 무척 중요하게(?) 생각합니다. 단 한 사람의 말도 허투루 듣지 않지요. 한 사람의 고객도 놓치고 싶지 않기 때문입니다. 그러다 보니 늘어나는 건 메뉴판의 음식 종류가 됩니다.
'백종원'씨는 그걸 가차 없이 버리라고 조언합니다. 모든 사람이 원하는걸 다 넣지 말고, 사장이 추천한 음식을 먹게 합니다. 모든 걸 다 잘하는 건 불가능합니다. 결국 자신이 가장 잘하는 음식을 전문화하라는 말이지요. 여기서 고수와 하수의 차이가 극명하게 나타납니다. 고객에게 끌려다니는 '하수'와 고객을 끌어당기는 '고수'의 관점입니다.
전략을 한마디로 말하면 '포기'입니다.
하고 싶은 게 많습니다. 그렇지만 다 할 수 없습니다. 바로 시간과 같은 '자원의 제약성' 때문입니다.
'골목식당'을 컨설팅하는 '백종원'씨는 사람들이 많이 올 경우 어떻게 할 거냐는 질문을 던집니다. 각 개인의 취향에 맞춘 음식을 제공하려면 대기시간이 많아질 수밖에 없지요. 빨리 먹고 가야 하는 고객의 시간을 배려하지 못하게 됩니다. 고객의 짜증이 올라오고 기다린 만큼 맛의 보상이 따라오지 않으면 불쾌한 감정으로 돌아가게 됩니다. 당연히 식당과 인연은 끝나게 되고요. 그런데 여기서만 끝나는 게 아니라 몇몇 사람에게 말하고서 소문이 커지게 된다면 더 엉망이 되고 맙니다.
모든 걸 다하려고 하지 말고, 똑똑한 한 가지만 해도 됩니다
'백종원'씨가 '골목식당'을 컨설팅하는 모습을 살펴보겠습니다.
첫 번째는 상황을 파악하는 날카로운 '관찰'입니다. 우선 카메라를 설치하고, 고객들이 주로 찾는 음식과 남은 음식, 고객응대와 음식 동선, 재료를 손질하고 고객의 자리까지 나오는 정확한 시간을 확인합니다. 선입견이 배제된 '관찰'부터 시작하지요.
두 번째는 해결해야 할 문제를 찾아내는 '발견'입니다. 우선 스태프들이 준비한 내용을 들으면서 발견된 다양한 문제를 확인합니다. 그리고 고객을 가장한 스탭을 통해 실제 응대하는 모습과 음식 수준을 물어보고 현상을 판단합니다. 여기까지는 아무 말도 하지 않는 경우가 많지요. 이제 가게로 들어갑니다. 이때 대부분의 사장님들이 긴장하기 시작합니다. 어떤 분들은 핑계를 대는 분도 계시지만 대부분은 수용성이 좋습니다. 점검을 마친 '백종원'씨는 사장님들이 가장 잘하는 음식을 주문해서 먹고 난 후 음식 준비를 하는 주방을 다시 꼼꼼하게 점검합니다. 동선과 청결상태, 조리기구 등 하나씩 살펴봅니다. 그리고 난 후 사장님들과 이야기를 시작하지요.
장사엔 백종원씨가 조언하는 2가지가 있습니다.
첫 번째 조언은 '메뉴 디자인'입니다. 어떻게 음식사업을 시작했는지, 어느 정도 했는지, 현 고객은 어떤 사람인지, 고객들이 애정 하는 음식은 무엇인지 물어본 후 본인이 맛 본 음식을 평가합니다. 훌륭한 음식도 있지만 대부분 음식은 독특함과 차별성도 없습니다. 그렇다고 백종원씨 맘대로 쉽게 결정하진 않습니다. 오히려 시간을 줘 생각하고 고민하며 메뉴를 만들어 보라고 권합니다. 그리고 일주일이나 이주일 후 평가를 다시 하지요, 어느 정도 경력을 갖춘 사람들은 나름대로 준비를 합니다. 그동안 고민한 흔적이 여러 곳에서 보입니다. 그렇지만 아직은 고객들에게 매력 있게 전달할 수 있을 정도는 아닙니다. 이때 백종원씨 본인 또는 그 분야의 전문가가 와서 음식을 컨설팅해 줍니다. 그렇게 다시 고민해 나온 음식은 참 매력이 넘칩니다. 자신감도 생기고, 스스로 부차적인 메뉴는 포기하게 만듭니다.
두 번째는 '관리 디자인'입니다. 메뉴가 좋다면 시간을 줄일 수 있는 방법을 함께 고민합니다. 먼저 음식을 조리하는 가장 좋은 동선을 추천합니다. 익숙해지면 안 좋은 것 마저도 뭐가 잘 못된 건지 알지 못하기 때문에 지금까지 해 오던 방법을 새롭게 디자인해 줍니다. 조리시간을 줄이기 위한 전문가의 조언이 시작되고, 조리기구까지 추천해 줍니다. 기존 방법을 포기하고 새로운 방법을 배우는 시간이 다가옵니다,
메뉴와 동선이 완성되면 하루 동안 판매해야 하는 음식량과 가게의 크기와 음식 조리 속도를 가늠해 하루 최대 고객 수를 결정합니다. 그동안 사장님들은 그동안 해 왔던 방법을 포기하고 새롭게 시작해야 함을 느끼게 됩니다. 그리고 하나씩 준비하고, 배워나갑니다.
골목식당을 리드하는 백종원씨는 '셰프'가 아닙니다.
'백종원'씨는 요리 관련 자격증이 없습니다. 그는 '사업가'입니다. 사업을 성공적으로 착수하려면 어떻게 해야 하는지 수많은 시도 끝에 배운 소중한 경험을 사장님께 알려줍니다. 많으면 쳐내고, 모자라면 채워가면서 도와줍니다. 여기까지가 '백종원'씨의 역할입니다. 나머지는 골목식당 사장님들의 몫이죠.
여기까지 골목식당 1부가 끝납니다. 2부는 6개월 또는 1년 후에 점검차 방문해서 생기는 에피소드들이죠. 사실 대부분 잘 해내시지만 몇몇 분들에겐 다른 유혹이 시작됩니다.
TV를 본 시정차들이 모이기 시작합니다. 줄을 서서 기다리는 건 기본이지요. 바쁘기 시작하자 원래 가졌던 생각이 변질되기 시작합니다. 정해진 양보다 더 많이 판매하려고 하고, 그러다 보면 음식 맛이나 기분 좋은 응대 서비스를 기대하기 어려워집니다. 시간이 지나 원래 음식으로 돌아가죠. 익숙하고 쉬운 방법으로 말이죠.
음식을 먹어 본 사람들의 SNS 피드백은 현장보다 날카롭습니다.
관심 있게 고객을 보지 못한 사장님들이 SNS 피드백을 볼리가 만무합니다. 그걸 보지 못한 사장들은 왜 손님이 줄었는지 알 수가 없습니다. 파는 것만 생각합니다. 당장 매출 향상만 바라봅니다. 고객들이 어떤 생각을 가졌느지는 궁금하지 않습니다. 더 안타까운 건 손님이 줄어지면서 본인이 무엇을 잘 못하고 있는 건지 알아야 하는데 그렇지도 않습니다. 자신들이 배운건 백종원씨가 직접 가르쳐 준 것이라고 착각하면서 말하기도 합니다.
'전략'은 올바로 가기 위해 그렇지 않은 것들과 결별해야 하는 것을 또 강조합니다.
'백종원'씨는 '골목식당' 사장님들에 바라는 건 쉬운 것보다 익숙하지 않은 어려움을 현명하게 받아들이고, 눈 앞에 편리함보다는 기존의 관성을 유지하기보다는 가르쳐 주지 않은 것까지 연구하며 새로운 것을 부단히 '업그레이드' 하길 부탁했던 것입니다.
성공적인 전략엔 '지속성'이 필요합니다.
단기보다 중장기 전략이 중요한 이유기도 합니다. 단 한 번의 성공은 쉽지만 지속성을 갖추지 못한 전략은 실패한 것입니다.