지적 자본론
마스다 무네야키
[지적 자본론]은 스타트업 관련 책이든 디자인 관련 책이든, 다른 책을 읽다 보면 액자식으로 꽤 자주 언급되는 책 중 하나이다. 따라서 (물론 개인적인 호기심도 있었겠으나..) 어느정도 유명세에 편향되어 의무감에 읽게 되었다.
현재 동저자의 "츠타야, 그 수수께끼"를 동시에 읽고 있는데 해당 책과 연결되는 지점이 많다. 츠타야 서점에 관심이 있다면 함께 읽어보는 것도 도움이 될 것이다.
책에서 드러나는 중요한 단어들, 내지는 저자가 결국 말하고자 하는 바는 다음과 같다.
고객가치의 향상, 휴먼스케일, 효율을 추구하지 않는 것
1. 고객가치의 향상
"고객가치"라는 단어는 마스다 무네야키의 서적에 거의 빠지지 않고 등장할 정도로, 마스다가 매우 중요시하는 개념이다. 물론 모든 기업들이 고객 가치 향상을 위해 노력하겠으나, 그 결과는 "어떻게 실현하는가"가 결정짓는다.
대부분의 회사는 경제적 요인(과 유사한 성과), 고객 유입수와 분리될 수 없다. 자본주의 사회에서 "이익 없음"은 곧 회사의 존속 여부와도 연관되는 문제이므로 이는 어쩌면 필연적인 현상이다. 이러한 맥락에서 마스다의 회사인 "CCC"의 행보는 가히 주목할 만 하다.
이들은 음악과 책을 함께 즐길 수 있는 서점을 마련하기도 하고 여행, 예술 따위로 분리되었던 기존의 서가 분류체계가 아닌 "고객의 라이프스타일을 반영한 새로운 분류체계"를 마련하여 도서관을 개편하기도 했다.
특히 도서관 프로젝트에서 약 17만 권의 서적을 일일이 분류하는 데에 쓰인 것은 스마트 팩토리도, 첨단 기술도 아닌 "지적 자본"이었다.
지적인 능력을 가진 사람들이 직접 지식과 취향을 반영한 분류체계를 마련하고 공간을 구성한다. 그리고 나서 고객에게 합리적이고 좋은 선택지를 제안한다. 새로운 플랫폼이 넘쳐나는 이 사회에서 "좋은 것을 엄선하여 볼 수 있게 하는 것"이야말로 우리가 추구해야 할 creativity가 아닌가 싶다.
인터넷 이용률이 84%에 달하는 일본에서, 오프라인 매장을 중심으로 이러한 성공적 결과를 이끌 수 있었던 것은 재무제표도, 센세이션한 마케팅 방법론도 아닌 "지적자본" 덕분이었음을 상기해야 한다
2. 휴먼스케일
"사람은 너무 넓은 공간에 방치되면 불안해집니다"
아스트리드 클라인이 마스다에게 건넸던 말이다. 마스다가 강조하는 휴먼스케일은 일대다, 혹은 기계가 대신 사람을 응대하는 방식과 대조된다. (물론 휴먼스케일은 사람 응대에만 해당하는 개념은 아니다. )
마스다는 자연에 대해 고찰하며 "사람에게 풍경을 느끼게 하는 것은 빛과 눈의 위치이며 거기에 가장 적합한 위치를 찾아내는 것이 건축가나 디자이너의 역할이다."라고 언급했다. 건물 자체의 웅장함, 견고함보다, 건물 사이의 공간이 주는 효용에 더 집중한 것이다. 쉽게 말해 대지를 중심으로 설계한 것이 아니라, 사람이 실제로 그 곳을 이용하는 맥락을 중시하는 것이다. 이는 앞서 언급한 고객가치 향상과도 연결된다.
휴먼스케일을 기반으로 설계된 디자인은 궁극적으로 모두를 "편안하게" 한다.
3. 효율과 행복
기업 뿐만 아니라 현대의 수 많은 개인들은 "효율성"을 추구한다. 기술과 문화가 빠르게 발전하고 정보가 필요 이상으로 쏟아지는 동시에 현대인이 짊어져야 할 의무들은 산더미처럼 늘어가기에 "짧은 시간에 더 많은 일을 하는 방법"에 대한 각자의 연구가 이루어지는 것이다. 이는 "효율성"이라는 단어로 요약될 수 있다. 기업의 입장에서도 같은 돈을 받고 더 많은 성과를 내는 "효율적인 인재"를 극적으로 선호하며, 심지어는 이를 극대화하기 위해 기계가 인간을 대체하기에 이르렀다.
그러나 효율성=행복인가? 마스다는 효율은 편리함을 주며 쾌적함을 선사하지만 그 것이 결코 행복과 결부되지는 않는다고 언급한다. 일례로 운송수단의 발전으로 인해 더 빨리, 더 먼 거리에먼거리에 도달할 수 있게 되었지만, 걸어야 볼 수 있는 자연이 주는 행복은 얻을 수 없다. 손에 쥔 스마트폰으로 더 많은 정보를 손쉽게 얻을 수 있게 되었지만, 남는 것은 거북목뿐이다.
마스다는 수량화할 수 없는 감각이야말로 행복에 가까운 것이라고 언급한다. 디지털 시대에 오프라인 매장을 늘려나가고, 대면 기반의 새로운 가치 창출에 도전하는 것 역시 고객이 실제 매장에서 느낄 수 있는 "행복"을 위한 것임에 틀림없다.
이 책에서 마스다는 "모든사람이 디자이너가 되어야 한다"라고 강력히 주장한다. 이는 쏟아지는 플랫폼과 수 많은 온오프라인 서비스들 가운데 일종의 생존전략으로서의 의미를 가진다. 선택의 폭이 너무나도 넓어진 고객에게 좋은 선택지를 제안하는 것, 그리고 그 제안을 가시화하여 전달하는 것은 오로지 디자이너의 몫이다.
우리는 여기서 좋은 디자이너가 되기 위해 갖추어야 할 자세나 관점에 대한 힌트도 얻을 수 있겠다.
