사용자 인터뷰를 해보면 압니다. 얼마나 내 마음대로 안되는지.
빈번하게 일어나는 예상 못한 상황과 그에 따른 대처방법을 공유합니다.
상황 : 질문의 의도를 오해하거나 본인이 하고 싶은 말에 매몰되어 질문과 상관없는 답변을 하는 상황입니다. (정말 흔함 1)
대처 : 이럴땐 질문을 다시 해야 하는데요. 중요한 것은 인터뷰이를 나무라지 않아야 한다는 겁니다. "제가 질문을 명확하게 드리지 못한 것 같네요." 라며 인터뷰이의 체면을 세워주어야 상대방이 무안해하지 않고 제대로 답을 할 수 있습니다.
상황 : 서비스 경험과 무관한 개인사나 특정 에피소드를 장황하게 늘어놓는 상황입니다. (정말 흔함 2)
대처 : 적절한 타이밍에 (이게 어렵지만) 흐름을 끊어야 합니다. 먼저 공감부터 합니다. "그 부분도 흥미롭네요. 그 얘긴 인터뷰 종료 후 이야기 나누면 좋을 것 같아요. 그렇다면 본론으로 돌아가서요~" 라며 원래 자리로 데리고 오세요.
상황 : "네", "아니오", "좋아서요"와 같이 정보 가치가 낮은 짧은 답변만 반복하여 데이터 수집이 불가능한 상황입니다. (무조건 1명 이상 있음)
대처 : '왜'를 알아내기 위해 준비한 질문 외에 추가 질문으로 파고 들어야 합니다. 이 때 '왜'를 주구장창 쓰지 마세요. 그럼 상대방은 심문받는 느낌을 받아 제대로 답하지 못할 수 있습니다. "이유를 들려주실 수 있나요?"라던가 "그 부분 좀 더 에피소드가 궁금해요"와 같이 맥락이 담긴 이야기를 끄집어내야 합니다.
상황 : 서비스에 쌓였던 불만이나 과거에 겪은 불편 사항을 토로하는 데 집중하며, 인터뷰 질문에는 관심이 없고 보상이나 즉각적인 해결책을 요구하는 경우입니다. (의외로 흔함 3)
대처 : 사용자의 감정에 충분히 공감해주되 인터뷰어의 역할과 권한을 명확히 선을 그어야 합니다. "불편을 겪으신 부분에 대해 충분히 공감합니다. 말씀해주신 내용은 제가 빠짐없이 기록하여 담당 부서에 반드시 전달하겠습니다. 다만, 오늘 귀한 시간을 내주신 만큼 원래 계획했던 사용자 경험에 대한 의견도 저희 서비스 개선에 큰 자산이 될 것 같습니다. 그 부분에 대해 조금 더 말씀 나눠주실 수 있을까요?"라며 정중하게 인터뷰 흐름으로 복귀를 유도하세요.
(그래도 안되면 그 분은 어서 보내드려야 합니다)
상황 : 유저 테스트를 위해 사용자에게 특정 기능을 써보라고 한 뒤 관찰할 때 인터뷰이가 "이건 어떻게 하는 거예요?", "이건 버튼인가요?"와 같이 계속 화면 속에서 정해진 답을 찾으려고 하는 상황입니다. (진짜 흔함)
대처 : 즉답을 피하고 사용자에게 질문을 되돌려주어야 합니다. "그 기능이 어떻게 동작할 것 같으세요?"라던가 "그게 버튼으로 느껴지셨나요? 이유는요?"라고 물어야 합니다. 이를 통해 사용자의 멘탈 모델을 파악하는 기회로 삼아야 합니다. 그래야 우리가 정해둔 답이 아닌 그 아래 있는 본질을 파악할 수 있습니다.
그런 만큼 사용자 인터뷰를 할 때 가장 중요한 것은 결국 그 자리는 '사람과 사람이 만나 대화하는 자리' 가 아닐까요? AI가 아닌 이상 당연히 나의 예측과 다르게 흘러갈 수 있으니 당황하기 보다는 '상대방을 존중하는 마음'을 담아 유연하게 대처하는 것이 필요한 것 같습니다.
AI와 화면 만드는 것을 경쟁하지 말고 그 화면의 근거를 만드는 지점으로 당신의 자리를 옮기세요.
비즈니스 숫자를 움직이게 만드는 디자인의 근거를 만드세요.
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