"사용자 이해가 중요하다는 건 알아요.
근데 저희 회사는 유저 인터뷰를 안 해요."
이 말을 정말 많이 들었습니다. 그리고 들을 때마다 같은 생각을 합니다. 그게 문제가 아닌데.
디자인 교육 과정을 떠올려보면 가르쳐주는 것들이 있습니다. 피그마 사용법, 컴포넌트 구조, 더블 다이아몬드, 페르소나, 유저 저니맵, 사용자 인터뷰 방법. 이것들의 공통점이 있습니다. 전부 '방법'입니다. 방법이 있으면 그 전에 있어야 하는 게 있습니다. "무엇을 알아야 하는가"입니다. 그런데 이건 학교도, 회사도, 학원도 가르쳐주지 않습니다.
결과적으로 많은 디자이너가 유저 인터뷰를 못 하는 환경이 되면 사용자 이해 자체를 포기합니다. 사용자 이해와 유저 인터뷰가 같은 말이 되어버렸으니까요. 도구가 없으면 목적도 사라지는 구조입니다.
요구사항을 받고, 레퍼런스를 찾고, 화면을 그립니다. 빠르게 움직이는 것처럼 보입니다. 그런데 이 과정 어디에도 "이 사람이 왜 이 화면을 쓰는가"라는 질문이 없습니다. 기능적으로 완성된 화면이 나오고, 수정 요청이 오고, 다시 그리고, 또 수정됩니다. 툴의 문제가 아닙니다. 시선의 방향이 잘못된 겁니다.
사용자를 이해하려면 알아야 하는 것들이 있습니다.
- 사용자 세그먼트 : 사용자는 단일한 존재가 아니라는 사실. 각기 다른 목적이 있고 그 목적으로 그룹을 묶을 수 있다는 사실
- 사용자의 최종 목적 : 이 사람이 이 프로덕트를 통해 궁극적으로 이루려는 것이 무엇인지
- 행동과 문제 : 그 목적을 이루는 과정에서 어떤 행동을 하고 또 어떤 장애물을 만나는지
- 지속 동기 : 불편함에도 불구하고 왜 계속 시도하는지
- 의사결정 기준 : 어떤 기준으로 선택하는지
이런걸 알아야 합니다. 이 개념 자체를 모르면 유저 인터뷰라는 도구를 손에 쥐어도 뭘 물어봐야 할지 모르는 상태가 됩니다. 결국 유저 인터뷰를 못 하는 환경 탓을 하며 사용자 이해를 포기합니다.
사용자 이해는 유저 인터뷰의 하위 항목이 아닙니다. 오히려 반대입니다. 무엇을 알아야 하는지를 먼저 알면, 인터뷰가 없어도 리뷰 데이터에서, CS 로그에서, 검색 키워드에서 필요한 정보를 찾을 수 있습니다. 사용자를 만나든 못 만나든 그들을 이해해야 합니다.
UX/UI를 설계하는 디자이너에게 도구가 없어 사용자 이해를 못한다는 말은 이유가 되지 않습니다.
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원문: lanlanclass.com (란란클래스)
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