사용자 피드백, 누구에게 귀 기울여야 할까?
진행 중인 강의 보러 가기 : https://litt.ly/lbyd
사용자 피드백, 누구에게 귀 기울여야 할까?
B2C 제품 개발이나 서비스를 운영하다 보면 어떤 사용자에게 집중해야 할지 고민이 많아질 수 있습니다.
특히, 목소리가 크고 요구가 많은 사용자들은 쉽게 눈에 띄지만, 이들이 항상 전체를 대변하지는 않았어요.
결국 최대한 빠르게 집중할 사용자을 찾는 것이 핵심입니다.
집중할 사용자과 그렇지 않은 사용자을 명확히 구분하는 기준에 대해 소개할게요.
집중할 사용자의 특징
1️⃣ 수익성이 높은 사용자
제품이나 서비스를 사용하는 데 필요한 비용을 충분히 상환한 사용자
단순히 큰 매출을 올리는 사용자가 아니라, 지속적으로 우리 제품의 가치를 창출할 수 있는 사용자입니다.
2️⃣ 제품을 사랑하고 적극적으로 사용하는 사용자
제품을 매일같이 사용하며 그 가치를 느끼고 있는 사용자
특정 "파워 유저"만 사용하는 것이 아니라, 전체적으로 활용도가 높은 경우가 이상적입니다.
3️⃣ 목표 시장에 적합한 사용자
회사가 장기적으로 타겟팅하고자 하는 이상적인 프로필에 부합하는 사용자
예를 들어, 규모가 커질수록 안정적으로 확보할 수 있는 사용자군입니다.
4️⃣ 피드백이 가치 있는 사용자
조용히 제품을 잘 사용하다가, 정말 중요한 이슈가 있을 때만 의견을 내는 사용자
이들의 피드백은 다른 사용자군에서도 공통적으로 나타나는 문제를 반영하는 경우가 많습니다.
집중하지 말아야 할 사용자의 특징
1️⃣ 목소리가 크지만 이상적인 사용자가 아닌 경우
특정 워크플로우에 지나치게 특화된 요구를 하거나, 회사의 장기적인 제품 전략과 맞지 않는 요구를 하는 사용자
이들의 요구를 들어주다 보면, 더 많은 사용자에게 영향을 미칠 중요한 문제를 해결할 시간이 줄어들 수 있어요.
2️⃣ 유지 비용이 높은 사용자
CS팀이나 운영팀에 과도한 자원을 요구하는 경우가 많아요.
이런 사용자는 단기적으로 중요한 것처럼 보이지만, 장기적으로는 비효율적일 수 있습니다.
3️⃣ 전체 시장을 대표하지 않는 사용자
특정 요구가 다른 사용자군과는 크게 다르거나, 전체 사용자 기반에서 소수에 불과한 경우입니다.
이런 사용자의 요구를 우선시하면, 더 큰 그림을 놓칠 위험이 있습니다.
의외로 조용한 사용자가 더 중요해요!
대부분의 이상적인 사용자는 의도한 대로 제품을 잘 사용하며 큰 문제를 제기하지 않아요.
이들은 제품의 가치를 조용히 느끼고 있으며, 필요할 때만 피드백을 제공합니다.
이런 사용자들의 의견은 대개 다른 사용자군에서도 공통적으로 나타나는 문제를 반영하기 때문에, 더 많은 사용자에게 영향을 미치는 개선점을 찾을 수 있어요.
진짜 사용자를 찾는 방법
1️⃣ 데이터를 활용하세요.
사용자의 행동 데이터를 분석해, 어떤 사용자가 제품을 적극적으로 사용하며 가치를 얻고 있는지 파악하세요.
예: "일주일 동안 전체 10개의 페이지 중 70% 이상의 페이지를 모두 접속해 본 사용자"과 같은 간단한 기준을 설정하세요.
2️⃣ 정기적으로 대화하세요.
이상적인 사용자와 자주 소통하며, 그들의 요구와 문제를 이해하세요.
예: "제품을 처음 사용할 때 어떤 문제를 해결하려 했나요?", "제품을 어떻게 사용하고 있나요?" 같은 질문을 던져보세요.
3️⃣ 패턴을 찾아보세요.
사용자 피드백을 페르소나와 사용 사례별로 분류하고, 반복적으로 나타나는 문제를 파악하세요.
예: 특정 기능 요청이 여러 사용자군에서 공통적으로 나타나는지 확인하세요.
PM/PO/제품 개발에 대한 인사이트를 얻고 싶다면, 오픈채팅방에 참여해 주세요!
https://open.kakao.com/o/g7XO1A5g 참여코드 : til2025
Threads : https://www.threads.net/@lbyd_learning.by.doing
뉴스레터 구독하기 : https://maily.so/marcus.lee
유튜브 구독하기 : www.youtube.com/@LbyD_HJ?sub_confirmation=1
커피챗 및 멘토링 신청하기 : https://inf.run/GRTee
팀 코칭 신청하기 : https://open.kakao.com/o/sh47Hq4g
