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by Learnus High Mar 14. 2023

경청의 방법 : 잘 듣는 것도 연습이 필요합니다

비즈니스 경청의 4가지 방법과, 이를 키우기 위한 연습방법

브랜든의 사업기획 매거진에서는, "사업기획" 과 관련된 다양한 방법 / 노하우 / 사례 등을 연재합니다. 이전글을 보기 위해서는 매거진 구독을 눌러주세요!

말을 제일 잘 하는 사람은
논리적으로 말하는 사람이 아니라,
남의 말을 잘 들어주는 사람이다 - 래리킹

짠 음식들을 자주 먹는 사람은 소금간을 조금 더 하던, 덜 하던 크게 느끼지 못합니다. 공부와 학습도 비슷하다고 생각하는데요. 새로운 방법론과 기술, 지식 등을 학습하고자 하는 '프로 학습러'였던 4년차의 제게 경청은 매우 슴슴한 맛이었습니다.

"잘 들으라니. 뭐 그게 공부까지 해야할 일이야? 그냥 열심히 들으면 되는거 같은데"

3 ~ 4년이 더 지나 사업기획자로서 본격적으로 일하게 되었을 때, 경청은 생각보다 중요한 일이었습니다. 서로 다른 업무를 하는 사람들과 업무의 핏을 맞추고, 이를 기반으로 성과를 내야할 때 경청은 매우 '실질적인 능력'으로 다가왔고, 공부를 시작했습니다.

그런데 경청에 대해 찾아보니 교보문고에 이미 300개가 넘는 경청의 책이 올라와 있었습니다. 수많은 글에서 "들어라"고 "외쳐대는" 역설적인 모습이라 웃음이 나오기도 했는데요. 오늘은 원론적인 경청의 방법 말고, 팀장 / 팀원이 할 수 있는 [비즈니스 경청]에 대해서 노하우를 말씀드릴까 합니다.

1 단계 : 상황별로 쉽게 경험할 수 있는 오류들

: 우리의 한두마디가 대화를 막을 수 있습니다.

대화를 하다보면, 경청이 꼭 필요한 상황들이 있습니다. 이럴 때 "이렇게 하자" 보다 더 중요한 건 대화를 막는 장애물을 스스로 만들어내지 않는 것입니다.

① 문제해결이 필요할 때

대부분의 직장인의 업무는 '문제해결'이 주가 됩니다. 특히 제가 맡았던 사업기획 업무는 문제해결이 전체 업무의 대부분이라고 해도 과언이 아닙니다.

문제해결 대화에서 실수할 수 있는 것들

문제해결을 위한 대화의 핵심은, "같이 문제를 해결하자" 입니다. 위의 3가지 잘못된 질문 역시, 문제의 바깥에서 "이거 문제 해결좀 해봐"하는 관점이기에 듣기에 불편합니다. 질문의 시작이 "난 문제해결 안할거고" 라는 관점에서 시작하면 그 다음에 대화자체가 이어지기 어렵습니다. 대화가 이어지지 않는데, 경청이 된다는 것도 말이 되지 않죠.

② 의견 논의가 필요할 때

문제해결이 아니라도 우리는 대화가 필요합니다. 새로운 비즈니스 아이디어의 도출을 해야하거나, 업무 방향성에 대한 논의를 해야하거나. 이럴 때 대화의 시작이 이런식이면, 또 이어가기가 어렵습니다.

의견 논의 대화에서 실수할 수 있는 케이스

의견을 논의할 때는 "심리적 안정성"이 정말 중요합니다. 어떤 이야기를 하더라도 면박당하지 않겠다는 안정감 위에서 의견이 건강하게 오갈 수 있는거죠. 위 3가지 케이스를 상상해보면, 내가 만약 저 의견을 듣는 사람이라면 낯이 정말 많이 뜨거워질 것 같습니다. (사실 제가 다 겪었던 이야기 입니다.)

어쩌면 "이게 아이디어냐!" 라고 폭언을 하는 상사는 드라마에서 볼 수 있지만, "~~ 해서 별로네요" 라고 실시간으로 평가하는 동료는 주변에서 흔히 볼 수 있습니다. 그게 내가 될수도 있구요. 무엇보다 위의 케이스들에서 발화자(말한 사람)는 본인이 잘못했다고 생각하지 않기에 위험합니다.

③ 감정적 공감이 필요할 때

회사생활을 '일만 하러' 다니지는 않습니다. 다양한 이유로 우리는 동료 / 상사 / 후배에게 응원받고, 위로받으며 업무를 합니다. 특히 예전처럼 조직의 힘이 강했던 80년대 시절이 아니라, 이직이 일상화된 요즘의 회사에서는 동료간의 관계가 조직의 구속력보다 더 크게 작용하기도 합니다.

감정적 공감에서 할 수 있는 실수들

감정적 공감은 사실, 가장 쉬우면서도 어렵습니다. 상대의 말에 집중해야 하는데 '일로 만난 사이'에서는 쉽지 않습니다. 상대의 말에 너무 집중해서 평가하게 된다거나, 집중을 못한다거나. 둘다 '아 이 사람에게는 말을 길게 못하겠다' 는 마음을 갖게 합니다.

2단계. 상대가 말할 수 있는 공간을 열어주기

: 경청의 기술(호응 / 제스처 / 말 따라하기 등등) 은 여기서 등장해요.

대화을 막는 여러가지 오류상황들을 조심했다면, 상대가 말을 잘 할수 있도록 대화의 여백을 만들어주어야 합니다. 흔히 '경청의 기술' 이라고 하는 것들이 이 단계에서 사용됩니다.

적절한 호응 - "좋네요. 그래서 어떻게 되었어요?"
듣고 있다는 제스처 - 눈 마주치기 / 고개 끄덕이기 / 말할 때 조용히 기다리기
상대의 말 따라하기

이런 스킬들은 상대가 조금 더 말하기 쉽게 해주는 장치들입니다. 혼자서 말하는 것이나 대화하는게 차이가 없다면 편하게 집에서 혼자 대화하는 것을 선택하겠죠. 하지만 사람과 대화한다는 것은 상대의 '반응'이 있기 때문에 신나게 말할 수 있습니다.

3단계. 상대의 말을 이해하기

: 실시간으로 상대의 말을 이해하기 위해서는, 다양한 스킬이 필요합니다.

우리는 코칭을 배우거나, 상담의 기술을 배우고 있는 것이 아닙니다. 업무할 때 더 효과적으로 성과를 내기위해 경청하는 방법을 배우고 있는 것이죠. 그만큼 "상대의 말을 이해하는 것" 이 본질적으로 중요합니다. 대화를 하면서 상대가 말하는 것을 실시간으로 이해하는 것을 어려워하는 사람들이 조금씩 있는데요. 저는 다음과 같은 3단계로 상대의 말을 더 잘 이해하도록 연습하고 있습니다.

① 핵심단어에 집중합니다

대화의 상대가 말하는 것들을 이해하기 위해서, 대화에서 주로 등장하는 단어에 집중하면 이해가 쉽습니다. 예를들어 대화중에 상대가 "공헌이익"이라는 단어를 반복적으로 사용하고 있다면, 상대는 대화를 통해 "수익이 중요하다"는 말을 하고있는 것은 아닌지 생각해야 합니다.

② 사실과 의견을 분리합니다

대화에서 핵심단어를 찾을 수 있다면, 전체의 맥락은 쉽게 파악됩니다. 이 다음단계는 상대의 의도를 파악하는 것입니다.

회사에서 나누는 대화에는 의도가 존재합니다. 상사는 부하직원이 더 열심히 일했으면 싶고, 유관부서는 해당 부서만의 KPI 가 따로 있습니다. 그러다보니 자연스럽게 "의도"가 대화에 섞여들어갈 수밖에 없는데요. 이를 적절하게 분리하는 연습이 필요합니다.

③ 내 의견과 조합합니다

상대의 맥락도 이해할 수 있고, 사실과 의견을 분리했다면 마지막으로는 '지금의 내 의견과 조합하는' 단계로 나아가야 합니다. 상대 뿐만 아니라 우리도 의견이 있습니다. 이 의견을 모두 감추고 상대의 말을 듣기만 하면 대화의 상대자는 회의를 하는 것이 아니라 상담을 받는 기분을 갖게 됩니다.

A라는 의견을 가지고 회의에 참가했고, 상대가 B라는 의견을 냈다면 - 이를 중간에서 조율하는 C라는 방안을 만들어낼 수 있어야 합니다. 이는 아주 적극적인 경청이라고 할 수 있는데요. 단순히 '듣는다'는 행위를 넘어서 듣기를 통해 새로운 가치를 만들어가기 때문에 회의의 생산성이 높아지게 됩니다.

1, 2, 3 단계를 잘 사용하면 이렇게 대화가 전개됩니다.

4단계. 경청이 한번으로 끝나지 않습니다.

: 미팅을 잘 준비해서, 더 집중해서 상대의 말을 들어봅시다.

비즈니스 대화가 한번으로 끝나는 경우는 없습니다. 회의하고, 또 회의하면서 조금씩 의견이 덧대지고 개선되는 과정이 일반적입니다. 하지만 일이 바쁘다는 핑계로 다음 회의 때 지난 회의에 말했던 내용들이 반영되지 않거나, 심지어 까먹은 상태로 이야기가 진행되는 케이스가 있습니다.

경청한다는 것은, 단순히 귀로 잘 듣고 호응해주는 것에서 끝나지 않는다고 생각합니다. 상대의 말에 적절히 반응해서 이야기하게 해주되 - 그 말로 인해 합의된 내용에 대해서는 다음 미팅까지 적절한 Follow-up 이 필요합니다.

[주로 사용되는 미팅 Follow-up]

대화 내용 요약하기 - 오늘 이야기한 내용에 대해서 합의한 바 / 주요내용 등을 요약합니다.

대화 전에 주요 내용 공유하기 - 지난대화에 대해 어떤 진척사항이 있었는지, 어떻게 추가되었는지 등을 공유하고 시작합니다.

연습방법

특별한 경청의 원리가 없음에도, 수많은 사람들이 경청에 대한 글을 쓰고 책을 내는 것은 그만큼 경청하는 것이 어렵기 때문이지 않나 싶습니다. 경청의 능력을 키우는 것이 어려운 이유는 그것이 "대화"이기 때문입니다. 의식을 하건, 하지 않건 우리는 대화를 하고 있고 할 수 있습니다. 그만큼 이 과정을 의식적으로 고쳐나가는 것이 쉽지 않습니다.

제 경우 가장 효과적인 방법은, 대화를 제 3자의 관점에서 들어보는 것이었습니다. 대면회의라면 함께 이야기하는 내용을 녹음해서, 나중에 들어보면 "내가 이런 질문을 했었구나" 하는 부분이 많더라구요. 많이 들어주었다고 생각했는데, 제가 말을 많이하는 경우도 있었구요.