'최선을 다했다는 항공사'와 '억울하다는 탑승객'
'최선을 다했다는 항공사'와 '억울하다는 탑승객' 도대체 무슨 일이?
요즘 한국에는 저비용항공사들이 늘어나고 있습니다. 저렴한 항공권으로 이동할 수 있지만, 여러 가지 부가 서비스에 돈을 부과하여 항공사의 수익이 창출되고 있다는 것은 누구나 알고 있는 사실인데요. 그중에서도 옆좌석 구매 서비스는 저렴한 비용으로 만족도가 높아 유아를 동반한 가족 손님이나 편안하게 비행을 하고 싶은 사람들이 이용하던 서비스입니다.
뉴질랜드의 한 여성이 '옆좌석 구매 서비스'를 이용했다가 끔찍한 경험을 하게 되어 논란이 되고 있습니다. 레베카(Rebekah)라는 이름의 이 여성은 항상 복도 측 좌석을 선택하거나, 돈을 더 주고서라도 프리미엄 이코노미 등을 업그레이드된 좌석을 타기 위해 노력한다고 합니다. 왜냐하면 그녀는 과체중이라 다른 사람에게 피해를 끼치고 싶지 않기 때문이라고 하네요.
그녀는 프리랜서로 일하고 있으며 국내선이나 국제선을 탈 기회가 많다고 합니다. 그러나 얼마 전 겪었던 이런 끔찍한 일은 한 번도 겪어본 적이 없다고 하는데요. 그녀는 어떤 일을 겪은 것일까요?
레베카는 이전에 그래왔듯이 호주의 멜버른에서 뉴질랜드의 크라이스트처치로 가는 항공권을 예약하면서 우리 돈으로 약 11만 원을 지불하고 옆좌석 구매 서비스를 예약했습니다.
레베카는 체크인 후 탑승권을 봤을 때 자신이 지정해놓은 자리가 옮겨져 있는 것을 발견했다고 합니다. 그녀는 실제로 앞에 벽이 있는 '벌크 헤드 시트'로 옮겨졌습니다. 그 좌석은 앞 좌석이 없는 관계로 트레이와 엔터테인먼트 시스템이 좌석 옆에 내장되어있어 좌석의 크기가 상대적으로 좁은 좌석이었다고 합니다.
레베카는 평소에 이 벌크 헤드 시트를 의도적으로 피해왔으며, 옆좌석 구매 서비스가 불가능할 경우에는 항상 발권 담당자에게 옆좌석을 비워줄 수 있는지 물어보았다고 합니다. 그리고 대부분은 이런 방법으로 옆좌석을 비우는 것이 가능했으며 자신은 옆 사람에게 피해를 주지 않기 위해 최선을 다해왔다고 하네요.
3시간 30분의 비행 동안 레베카는 거의 지옥을 맛봤다고 합니다. 특히 레베카는 갑상선기능항진증이 있어 혈액 순환이 잘 안되었다고 하네요. 발과 다리는 퉁퉁 부었으며 거의 마비가 되어 어떠한 감각도 느껴지지 않았다고 합니다. 심지어 비행기에서 내린 후 자신의 허벅지에는 멍이 들어 있을 정도였다고 합니다.
레베카는 비행 중 거의 울음을 터뜨릴 정도로 힘들었지만 이런 일을 승무원에게 말을 할 수는 없었다고 합니다. 승무원에게 이야기를 하면 다른 사람과 좌석을 바꿔야만 했을 것이고 이런 사건 자체가 자신에게 큰 모욕이 될 수 있다고 생각했기 때문입니다. 레베카는 '승무원이 나에게 불편한 것이 있냐고 한 번이라도 물어봤다면 나에게 일어나는 상황을 말할 수도 있었다'면서 승무원의 대처가 매우 아쉬웠다고 말했습니다.
비행기에서 내린 후 그녀는 에어뉴질랜드의 카운터에 항의를 하기 위해 갔는데요. 그곳에서의 대처는 그녀를 더욱 실망시키고야 말았습니다. 이메일 주소를 주면서 이곳으로 항의 메일을 보내라는 말 밖에 듣지 못했던 것입니다. 그녀는 항의 메일을 보냈습니다. 그리고 항공사의 답변은 그녀를 더욱 실망시켰죠. 의학적으로 도움이 필요한 승객 때문에 레베카의 자리를 옮기지 않았다면 옆좌석을 비울 수 없었다는 답변이었습니다.
한편 에어 뉴질랜드의 대변인은 그녀가 구매했던 좌석은 옆좌석을 비우는 것이지, 특정 좌석을 보장하는 것은 아니라고 해명했습니다. 그리고 항공사는 운영상의 이유로 언제든지 좌석을 재배정할 권한이 있다고 밝혔습니다. 레베카의 경우에도 다리가 부러진 승객이 항상 보호자와 동행해야 하는데, 이 승객과 동행자를 함께 앉히기 위해서는 레베카의 자리를 옮길 수밖에 없었다고 해명했습니다. 또한 레베카는 셀프서비스 키오스크를 통해 발권을 했는데 이 과정에서 레베카가 자신이 좌석을 옮기는 것에 동의했다고 밝히며 항공사 측에는 책임이 없다는 것을 다시 한번 강조했습니다. 또한 기내에서 승무원에게 요청할 수 없었던 레베카의 상황에 대해서는 인식하고 있지만, 승무원이 이런 상황을 알았다면 좌석을 옮겨줄 수도 있었을 것이라고 덧붙이기도 했습니다.
레베카는 사과 한 마디 없는 에어 뉴질랜드를 다시는 이용하지 않을 것이라며 분개했습니다. 또한 자신이 돈을 지불했으면 그 돈에 상당하는 서비스를 받을 의무가 있다면서 '에어 뉴질랜드는 오랫동안 독점의 상태로 영업을 해와서 그런지 서비스에는 더 이상 신경을 쓰지 않는다'라고 항공사를 맹비난하기도 했습니다.
벌크 헤드 시트에 앉을 수 없었던 여성, 그리고 좌석을 재배정할 수밖에 없었던 항공사. 둘의 입장 모두 그럴 수 밖에 없었던 상황이었던 것 같습니다. 이 사건에 대한 네티즌들의 반응 역시 엇갈렸는데요. '돈을 주고 구매한 것은 보장해줘야 한다'라는 의견과 '항공사는 지불한 돈에 대한 의무를 다한 것'이라는 의견으로 나뉘고 있습니다. 여러분의 생각은 어떠신가요?
