피터 드러커의 최고의 질문 5가지
모든 새롭고 의미있는 변화는 '질문'에서 시작된다
불확실한 미래, 급변하는 세상 속에서도 길을 잃지 않도록 이정표가 되어주는 질문이 있을까요? 그런 질문이 있다면 곁에 두고 스스로 자가진단해 볼 수 있을 것 같습니다. 스스로 질문하고 답하는 것은 리더십을 위한 첫 번째 행동요건입니다. 좋은 질문지를 가지고 자가진단하면서 지속적으로 방향을 재설정하고 재조정해나가면 , 나도 회사도 성장할 수 있습니다.
우리가 이정표로 삼아 자가진단 해볼 수 있는 질문을 소개합니다. 바로 '피터 드러커의 최고의 질문'입니다. 이 질문들은 '우리가 무엇을 하는지', '우리가 왜 그 일을 하는지', '조직의 성과를 향상시키기 위해 무엇을 해야 하는지'를 평가하기 위한 방법으로 총 5가지 질문으로 구성되어 있습니다.
1. 우리의 미션은 무엇인가 : 왜, 무엇을 위해 존재하는가?
2. 우리의 고객은 누구인가 : 반드시 만족시켜야 할 대상은 누구인가?
3. 우리의 고객가치는 무엇인가? : 그들은 무엇을 가치 있게 생각하는가?
4. 우리의 결과는 무엇인가? : 어떤 결과가 필요하며, 그것은 무엇을 의미하는가?
5. 우리의 계획은 무엇인가? : 앞으로 무엇을 어떻게 할 것인가?
5가지 핵심질문 각각 어떤 의미를 가지고 있을까요? 그리고 각 질문별로 함께 생각해봐야 할 세부질문은 또 어떤 것들이 있을까요? 하나씩 구체적으로 살펴보겠습니다.
1. 우리의 미션은 무엇인가 : 왜, 무엇을 위해 존재하는가?
'미션'은 행동의 이유입니다. 즉 조직의 존재 이유이자 존재 목적입니다. 궁극적으로 미션은 우리가 어떤 존재로 기억되고 싶은지를 의미합니다. 조직의 목적과 존재하는 이유가 명확하고 구체적이면 그 자체로 동기부여가 되어 변화를 일으키는 힘이 되어줍니다.
의미 있는 미션을 수립하려면 조직이 가진 '기회'와 '역량' 그리고 '대상'을 정확하게 일치시키도록 애써야 합니다. 그리고 그렇게 수립한 미션은 '선언문' 형식으로 모두가 알 수 있도록 작성해야 합니다.
[함께 생각해봐야 할 질문들]
현재 미션은 무엇이며, 왜 이 일을 하고 있는가?
직면한 도전/기회/이슈는 무엇인가?
우리의 미션을 재검토할 필요가 있는가?
2. 우리의 고객은 누구인가 : 반드시 만족시켜야 할 대상은 누구인가?
'고객'은 조직이 결과를 달성하기 위해 반드시 만족시켜야 할 대상입니다. 두 종류의 고객이 있는데, 1차고객(Primary Customer)은 조직의 활동에 직접적인 영향을 받아 삶이 변화되는 사람들을 의미합니다. 그리고 지원고객은(Supporting Customer) 직원, 파트너, 중개자 등 우리가 제공하는 것을 수용하거나 거부할 수 있어서 우리가 만족시켜야 할 대상을 의미합니다.
고객은 결코 고정되어 있지 않습니다. 우리보다 늘 한 발 앞서 있습니다. 그런 고객들을 이해해야 하기에 우리는 상황의 변화를 주시하고, 고객에 대한 정의도 수시로 다시 내려야 합니다. 고객들은 끊임없이 변하기 때문에 '우리의 고객은 누구인가'라는 질문을 꾸준히 되풀이해야 합니다.
[함께 생각해봐야 할 질문들]
우리의 직접적인 1차고객은 누구인가?
내/외부의 지원고객은 누구인가?
고객은 어떻게 변화할 것인가, 추가 또는 삭제해야 할 고객은 없는가?
3. 우리의 고객가치는 무엇인가? : 그들은 무엇을 가치 있게 생각하는가?
'고객가치'는 니즈(신체적, 정신적 행복), 요구(서비스 제공 장소, 시간, 방법 등), 열망(갈망하는 장기적 결과) 등 고객이 가치 있게 여기는 것들을 의미합니다. 고객이 무엇을 가치 있게 생각하는지는 오직 고객들로부터 해답을 구할 수 있습니다.
따라서 리더는 해답을 짐작하려고 해서는 안 되며, 해답을 구하려면 항상 고객에게 다가가 체계적으로 질문을 해야 합니다. 이를 위해, 고객으로부터 무엇을 파악해야 하는지 충분히 생각하고, 고객의 말을 경청하여 고객이 가치 있게 여기는 것을 객관적인 사실로 수용해야 합니다.
[함께 생각해봐야 할 질문들]
1차고객과 지원고객이 원하는 가치는 무엇인가?
고객으로부터 얻어야 할 지식은 무엇인가?
그 지식을 얻기 위해 내가 해야 할 일은 무엇인가?
4. 우리의 결과는 무엇인가? : 어떤 결과가 필요하며, 그것은 무엇을 의미하는가?
'결과'는 기업의 이익, 궁극적으로 만들고자 하는 가치에 해당됩니다. 결과는 사람들의 행동, 환경, 건강, 희망, 능력, 역량 등의 차원에서 그들의 삶이 얼마나 변했는가로 판단할 수 있습니다.
우리는 우리의 고객이 누구이고, 고객이 가치 있게 여기는 것을 알아내야 하고, 의미 있는 측정지표를 개발해야 합니다. 이를 통해 실제로 고객의 삶이 변화하고 있는지 정직하게 판단해야 합니다. 그 과정에서 한때는 생산적이었지만 더 이상 그렇지 못한 것들에 집착하는 경향을 버리고, 과감하게 폐기하는 용기도 필요합니다.
[함께 생각해봐야 할 질문들]
우리는 조직이 달성해야 할 결과를 어떻게 정의하고 있는가?
그 결과를 어느 정도까지 달성했는가, 성공을 거두고 있는가?
자원을 잘 활용하고 있나, 강화하거나 버려야 할 것은 무엇인가?
5. 우리의 계획은 무엇인가? : 앞으로 무엇을 어떻게 할 것인가?
'계획'은 조직의 목표(원칙, 장기적 방향 설정), 세부목표(측정가능한 구체적인 성취 수준), 실행방법(세부 계획과 활동들)을 달성하기 위해 수립하는 접근방식을 의미합니다.
미래의 불확실성에도 불구하고 계획을 수립하는 이유는 우리가 도달하기 '원하는' 특정 지점과 그곳까지 이르기 위한 방법을 규명하기 위함입니다.
[함께 생각해봐야 할 질문들]
우리는 무엇을 배웠으며, 무엇을 개선해야 하는가?
앞으로 우리의 노력은 어디에 초점을 맞춰야 하는가?
우리는 앞으로 무엇을 다르게 해야 하는가?
질문은 행동으로 전환될 때 의미가 있다
피터 드러커의 5가지 최고의 질문과 각각의 세부 질문을 통해 우리는 우리 스스로 자가진단해 볼 수 있습니다. 스스로 질문하는 것, 스스로 진단하는 것이 의미가 있으려면 행동으로 이어져야 합니다. 우리는 5가지 핵심질문을 통해 얻는 좋은 의도와 지식을 효과적인 행동으로 전환시킬 수 있습니다.
피터 드러커의 5가지 최고의 질문을 곁에 두고 수시로 질문하는 '체크 리스트'이자 행동의 이정표로 삼아보시면 좋겠습니다.
ⓒ 이재상 2025
※ 이번 아티클은 도서 <피터 드러커의 최고의 질문>(다산북스)의 핵심 내용을 바탕으로 정리하였습니다.
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