리더의 4가지 페르소나

의사결정권자, 코치, 멘토, 퍼실리테이터

최근에  리더들은 새로운 상황에 직면해 있습니다. 팀장이지만, 본부장이지만, 대표이지만 마음 대로 하기 어렵죠. 뻔히 답이 보인다고 해서 구성원들에게 지시하기만 하면 소통이 일방적인, 나아가 소통할 줄 모르는 사람으로 찍히기 십상입니다. 리더로서 주어진 권한이 있다고 해도 왠지 구성원들의 눈치가 보입니다. 리더는 어떤 자세를 취하는 것이 좋을까요? 

흔히 우리들 각자에게는 다양한 ‘페르소나’가 있다고 이야기합니다. 페르소나는 연극 분야에서 흔히 쓰이는 말인데, 역할, 얼굴 등으로 이해할 수 있습니다. 주변인과의 관계에 따라 친구를 만날 때는 친구의 얼굴로, 직장에 오면 직장 상사나 동료의 얼굴로, 집에 가면 엄마나 아빠, 딸이나 아들, 형제나 자매의 얼굴이 됩니다. 친구의 역할이 주어지면 친근하고 솔직한 자세를 취하다가도 직장 상사가 마침 지나가다가 말을 붙이면 조금은 조심스럽고 예의를 갖춘 모습으로 순간 바뀌게 됩니다. 

조직의 리더에게도 다양한 페르소나가 요구될 것입니다. 여러가지가 있겠지만 의사소통 관점에서 4가지로 정리해볼 수 있겠습니다. 첫째는 가장 기본적인 ‘의사결정권자’의 역할입니다. 마케팅팀의 팀장은 마케팅 분야의 많은 경험과 전문성이 있기 때문에 그 자리에 있는 것이므로 전문성이 요구되거나 리더로서 책임져야 하는 어려운 상황에서 의사결정을 할 줄 알아야 합니다. CEO는 경영이라는 막중한 책임을 지는 사람으로서 각 부서장들에게 업무지시를 하거나 중요한 순간에 고독한 의사결정을 할 수 있어야 합니다. 물론, 이러한 과정에서 구성원들이 가지고 있는 정보나 의견을 참고할 수 있겠지요. 

결정/지시하는 의사결정권자

두 번째 리더의 역할은 결정이나 지시하지 않고 구성원에게 묻는 것입니다. 상대방에게 직접 의견이나 답을 주지 않고 현재 어떤 일이 벌어지고 있는지, 무엇이 문제라고 보는지, 어떻게 해결하기를 바라는지, 어떤 어려움이 예상되는지 등의 질문을 통해 상대방이 자신의 문제를 스스로 풀 수 있도록 돕는 역할인데요, ‘코치’의 페르소나라고 줄여 말할 수 있겠습니다. 위키백과사전에서 인용하면 코칭이란 ‘인재개발기법의 하나로서, 코치와 코칭을 받는 사람이 파트너를 이루어, 스스로 목표를 설정하고 효과적으로 달성하며, 성장할 수 있도록 지원하는 과정’입니다. 종종 리더의 의견은 구성원들에게 ‘정답’처럼 전달되기 쉽고 구성원들의 적극적인 사고와 참여를 저해하게 되므로, 리더는 코치 즉, ‘질문자’의 역할도 필요하게 됩니다. 

질문을 통해 답을 찾도록 돕는 코치

세 번째는 ‘멘토’의 페르소나입니다. 여러분에게는 인생의 멘토가 있나요? 어려운 순간에 나의 이야기를 잘 들어주고 함께 길을 잡아주는 사람, 답을 찾기 어려울 때 이렇게 해보는 것은 어떠냐, 하고 조언을 해주는 사람이 멘토라고 할 수 있습니다. 멘토링은 어떤 분야에 풍부한 경험이 있어서 후배를 비롯한 주변 사람들에게 조언해주는 일을 의미합니다. 인생의 멘토는 인생 경험이 나보다 풍부한 사람이어야 하겠지요? 리더는 종종 ‘조언자’가 되기도 합니다. 해당 업무 분야에 관한 풍부한 경험을 바탕으로 후배에게 ‘이런 경우는 협상 자체보다 사전 공감대 형성이 더 중요하다’는 식의 조언을 해 줄 수 있어야 합니다. 그냥 지시하는 것보다는 더 친밀하고, 최종 결정은 상대방이 하도록 여지를 두게 됩니다. 

경험을 바탕으로 조언해주는 멘토

마지막으로, 리더는 한 편으로 퍼실리테이터가 될 수 있어야 합니다. 퍼실리테이터도 답을 주지 않는다는 면에서는 코치와 개념적으로 비슷합니다. 코칭이 주로 일대일 대화로 이루어지는 데 비해 퍼실리테이션은 그룹 의사소통을 이끌어간다는 차이점이 있습니다. 물론, 그룹 코칭도 이루어지는데 그룹 코칭이 여럿이 모이긴 해도 개인적인 고민을 주로 다룬다면 퍼실리테이션은 공동의 안건을 다룬다는 점에서 차이가 있습니다. 즉, 퍼실리테이션은 ‘회의’나 워크숍 등 조직 차원의 이슈를 이해관계자들이 모여 머리를 맞대고 토의를 잘 하도록 돕는 활동입니다. 회의문화가 많이 좋아졌다 해도 아직은 일방적이고 지시적인 전달에 그치는 회의를 진행하는 리더들이 많습니다. ‘회의’의 사전적 의미는 ‘여럿이 모여 의논한다’는 뜻입니다. 여럿이 모여 진짜로 논의하는 회의를 이끌기 위해 리더는 퍼실리테이터가 될 수 있어야 합니다.  

그룹 토의를 이끌어가는 퍼실리테이터

여러분은 리더로서 어떤 역할을 가장 많이 하시나요? 의사결정권자의 역할에 치중해 있다면 퍼실리테이션에 주목하시기 바랍니다. 퍼실리테이션은 단지 회의 기법만을 이야기하지 않습니다. ‘참여를 이끌어내는 원리’를 다룹니다. 강사에게는 지식을 일방적으로 전달하지 않고 학습자의 참여를 이끌어 내는 원리로, 직장인에게는 구성원들과 함께 일을 풀어나가는 원리로, 부모에게는 자녀의 입장에서 생각하며 자녀가 마음이 동하여 움직이게 하는 원리로 다가갈 것입니다. 

주현희

링크컨설팅 대표

국제인증 마스터 퍼실리테이터 (IAF CPF/M)

국제인증 소시오크라시 인증 컨설턴트 (ISCB CSC)