#02 직장인의 문제 해결 능력
#02. 다들 이게 문제다. 저게 문제다 라고 말하는데, 도대체 문제란 무엇인가요?
문제의 정의에는 두 가지 결정적인 속성이 있다.
1) 문제란 현재상태와 목표상태 사이의 차이 안에 있는 미지의 실재를 말합니다. 즉 기대하는 그림과 실제 그려진 그림이 다른 경우죠. 그래서 우리는 현재상태에서 목표상태로 가기 위해서 문제를 해결하는 겁니다. 자 그럼 첫 번째 속성만 만족하면 문제가 성립될까요? 두 번째 속성도 중요합니다.
2) 누군가 그 미지의 실재를 발견할 가치가 있다고 믿는 것
그런데 그 차이를 극복할 필요가 있거나 가치가 있을 때 문제가 성립된다는 거죠. 고칠 필요가 없으면 굳이 문제라고 생각하지 않는다는 겁니다.
이제 문제의 정의를 정확하게 이해 했습니다.
현재상태와 목표상태가 다른데, 그것을 해결할 필요성이 존재하면 우리는 이것을 문제라고 부릅니다.
무엇인가 문제가 있어 보이기는 한데 뭐가 잘못되었지? 문제를 구체화하는 방법이 있을까요?
문제해결의 3C가 있습니다.
Condition, Criteria, Cause 앞의 C를 따서 3C라고 합니다.
먼저 Condition은 상태 또는 현상을 의미합니다.
정수기 원가 9천만원 절감 / 서비스만족도 95점 / 객실당 매출 20만원 / 공실율 5% /
영업이익 500억 감소 / 교육만족도 89점 / 입금율 49.6% / 개발진척도 70%
말 그대로 나타나 보이는 현재 상태들 입니다. 누구에게나 동일하게 보여지는 객관적인 상태라고 보시면 됩니다. 저희는 매일 수많은 현상을 만나고 느끼고 보고 있습니다.
혹은 놓치는 현상도 있겠죠.
퀴즈를 하나 풀어볼까요?
한 학생과 교수가 알래스카에서 짐을 챙기고 있었는데, 곰이 그들을 쫓아오기 시작했다. 둘은 뛰기 시작했으나 결국은 곰이 그 들을 따라잡을 것이 분명했다.
그런데 갑자기 학생은 메고 있던 가방을 내려서 운동화를 꺼내 신고 있었다.
교수가 말했다. “너는 운동화를 신어도 곰보다 빠를 수 없다“
학생은 뭐라고 대답했을까요? 학생은 이렇게 말합니다. “저는 곰보다는 빠를 수 없겠지만, 교수님 보다는 빨리 뛸 수 있습니다.”
이 퀴즈가 주는 메시지는 무엇일까요? 세상에 믿을 사람 없다? 좋은 운동화를 신어야 한다?
이 퀴즈는 두번째 C인 크리테리아, 즉 기준을 설명하기 위한 퀴즈였습니다.
퀴즈가 주는 메시지는 기준을 어디로 잡는지가 얼마나 중요한지를 말해줍니다. 기준을 곰으로 두면 운동화를 신거나, 달리는 게 무의미해 질 수 있지만, 기준을 교수님으로 두면 승산이 있거나 전략이 보이는 것입니다. 그래서 기준이 매우 중요합니다.
그렇다면 기준은 무엇일까요? 법규, 도덕, 윤리, 제도, 규정, 전년 대비, 타사 대비 등등 너무 많습니다.
결국 현상은 기준이 무엇이냐에 따라 문제 성립 여부, 문제의 심각성, 문제 해결의 필요성 등이 결정됩니다.
현상은 현재상태, 기준은 목표상태를 의미한다고 보시면 됩니다. 현상과 기준이 같다면, 즉 현재상태와 목표상태가 같다면 아닙니다. 차이가 있어야 문제가 성립됩니다.
차이가 크면 문제가 심각한 것이죠.
차이는 크지만 비용대비 효과가 적거나, 해도 그만 안 해도 그만이면 문제해결의 필요성이 낮아질 겁니다.
예를 들어 보겠습니다. 여러분이 길을 걷고 있는데, 학생이 무단 횡단을 하는 것입니다.
이것은 현상입니다. 그렇다면 이 현상은 문제인가요?
우리는 대부분 이것이 문제라는 것을 알고 있습니다. 누구에게나 상식이라는게 있고, 대부분 우리는 상식을 기준으로 문제여부를 판단합니다. 그래서 우리는 이 무단횡단이 문제라고 인식합니다.
보통 우리가 이런식으로 문제를 바라봅니다. 여기에서 멈추지 말고 그럼 왜 문제인지 생각해봐야 합니다.
현재상태는 파악이 되었으니 목표상태, 즉 기준을 파악해봐야 문제인지 아닌지 알 수 있겠죠
무단횡단이라는 현상과 부합되는 기준은 무엇인가요?
윤리? : 윤리적으로 안 될 것 같아서? 관례? : 지금까지 그러면 안 된다고 배워왔으니까?
운전자에게 방해가 되니까?
다치면 가족에게 슬픔을 주니까?
무단횡단이 문제가 되기 위해서는 상응하는 기준을 찾아봐야 합니다. 도로교통법입니다.
도로교통법 제 10조 2항과 5항에 내용이 언급되어 있습니다.
② 보행자는 제1항에 따른 횡단보도, 지하도, 육교나 그 밖의 도로 횡단시설이 설치되어 있는 도로에서는 그 곳으로 횡단하여야 한다. 다만, 지하도나 육교 등의 도로 횡단시설을 이용할 수 없는 지체장애인의 경우에는 다른 교통에 방해가 되지 아니하는 방법으로 도로 횡단시설을 이용하지 아니하고 도로를 횡단할 수 있다.
⑤ 보행자는 안전표지 등에 의하여 횡단이 금지되어 있는 도로의 부분에서는 그 도로를 횡단하여서는 아니 된다.
만약, 도로교통법에서 무단횡단에 대한 기준이 없다면, 우리는 무단횡단한 사람을 처벌하거나 벌금을 내릴 수 없습니다. 하지만 도로교통법에서 명확하게 기준을 제시하고 있습니다. 그래서 우리는 무단횡단을 문제라고 하는 겁니다.
우리는 가끔 이런 뉴스를 봅니다. 사설도박장을 적발했다. 하지만 관련법이 없어 처벌을 못한다. 현상은 있지만 기준을 찾지 못하니 문제라고 규정짓기도 힘들고, 해결의 실마리를 찾기도 힘듭니다.
그동안 우리가 이미 알고있다고 생각했던, 여러 기준들을 좀 더 정확히, 깊이 파악할 필요가 있습니다.
현상만큼, 어쩌면 현상보다 기준이 더 중요합니다.
대부분 사람들은 현상을 보고 자신의 상식 수준에서 또는 감으로 판단하여 보이는 현상이 문제라고 단정 짓고 해결을 하려고 합니다. 마치 무단횡단은 문제라고 누구나 알고 있는 것처럼요.
하지만 그게 왜 문제인지에 대해서는 깊게 고민하거나 알아보지 않는 누를 범하기 쉽습니다.
지금까지 본인이 문제라고 생각해 왔던 문제들에 대해서 다시 한번 현상과 기준으로 분리하여 평가해보시기 바랍니다. 그러면 문제 성립 여부, 문제의 심각성, 문제 해결의 필요성이 다시 파악이 될 겁니다.
자 다시 현상으로 돌아와서, 아까 우리가 보았던 현상이 이제 다시 보이시나요?
정수기 원가 9천만원 절감 ➔ 전년 대비, 타사 대비, 전월 대비로 보면?
여러분은 앞으로 항상 현상과 기준을 분리하여 보면서 문제를 정확히 파악해 보시기 바랍니다. 문제가 정확해야 올바를 해결방안이 나오는거죠
지금까지 기준과 현상을 알아보았습니다.
기준 = 현상 : 문제가 없는 경우, 즉 투비 모델, 베스트 프랙티스 인 경우겠죠
기준 없음 & 현상 있음 : 관련법이 없어 처벌을 못하는 경우입니다. 이럴때는 법, 규정, 매뉴얼 등 기준을 빨리 수립해야 하는 경우입니다.
기준 있음 & 현상 없음 : 신규사업을 하는 경우겠죠. 아니면 우리의 사업과는 관련성이 없는 기준인거죠.
