“우리 매장에는 코카콜라 없습니다.”
[우리는 다르게 팝니다] 책을 내며
이마트에 매주 간다고 이마트 “팬”이 안 됩니다.
다이소에 매일 간다고 다이소 로고 가방을 자랑스레 들고 다니지 않습니다.
저는 트레이더 조 슈퍼마켓의 “팬”입니다. 저뿐만 아니라 많은 고객들이 트레이더 조 “찐팬”입니다. 트레이더 조 제품을 샀다고 SNS에 자랑하고, 트레이더 조 로고 가방을 사려고 서너 시간 줄을 섭니다. 매일 아침 오픈런은 기본입니다. 특별히 살 것이 없는 날도 심심풀이 삼아 들렀는데 돌아갈 땐 장바구니 한가득입니다. 이렇듯 트레이더 조에는 팬덤이 있습니다.
구글 디렉터에서 레이오프된 후, ‘이제 내가 좋아하는 일을 해 보자’라고 생각했을 때 가장 먼저 해 보고 싶었던 일이 트레이더 조 Trader Joe’s라는 슈퍼마켓에서 일하는 것이었습니다. 미국 생활 내내 일주일에 한두 번꼴로 장 보러 다녔던 트레이더 조 슈퍼마켓 단골로 그 슈퍼에 대한 친숙한 면도 있었지만, 가장 궁금했던 것은 여기 직원들이 어떻게 하나같이 항상 밝은 얼굴로 지낼까 하는 것이었습니다. 정말 궁금했거든요.
대부분의 마트 계산대의 캐셔들은 으레 “Hi” 하면서 무표정하고 어찌 보면 화가 난 것 같은 표정을 짓는 데 반해, 트레이더 조 캐셔들은 “오늘 하루가 어땠는지, 오늘 산 이 제품은 처음 써 보는 건지, 나도 써 봤는데 이런 점이 좋더라.” 등등 진심 어린 스몰톡을 나눕니다. 또 트레이더 조 주차 정리 직원은 버겁게 한가득 실은 무거운 쇼핑 카트를 끌고 가는 고객을 보면 “짐 싣는 거 도와줄까?” 하고 먼저 말을 거는데, 아니 이런 게 어떻게 가능할까 하는 호기심이 늘 굴뚝같았습니다. 진짜 궁금하지 않나요???
온라인 쇼핑도 안 되고, 배송/배달도 안 되고, 제3자 장보기(인스타카트나 우버이츠)도 안 되고, 멤버십도 없고, 할인도 없고, 주차장은 좁아서 기다려야 하고, 어떤 매장은 아예 주차장이 없기도 하는, 이런 트레이더 조에 사람들이 꾸역꾸역(!) 매장을 방문하는, 또 나 자신도 20~30분 기다리는 것도 마다하지 않고 늘 여기서 장을 보도록 만드는 트레이더 조를 속속들이 알고 싶었습니다.
그렇게 저는 18개월을 트레이더 조의 마운틴뷰 매장에서 “크루(Crew)”가 되어 캐셔 일을 하고, 물품 진열 업무를 하고, 주차장에서 카트 정리도 하고, 섹션 리드가 되고, 또 나중에는 스토어 매니저(“메이트”)가 되어 그 비밀을 하나씩 알게 되었습니다.
트레이더 조에는 왜 코카콜라가 없는가?
트레이더 조는 김밥을 왜 얼렸는가?
왜 트레이더 조 물건은 늘 단종되거나 한정판인가?
트레이더 조에는 왜 딱 한 개의 케첩과 딱 한 개의 마요네즈밖에 없는가?
트레이더 조 매장에서 제품들이 왜 갑자기 자리 이동을 하는가?
트레이더 조 직원들은 사람들이 쇼핑하는 시간에 제품 카트를 끌고 다니면서 (어떨 땐 걸거치면서까지) 굳이제품 진열을 영업시간에 할까?
트레이더 조 캐셔들은 왜 달걀 박스를 늘 열어 깨진 게 있는지 살피는가?
트레이더 조 고객들은 왜 주차장이 없는 불편함을 감내하는가?
등등… 정말 많은 해답을 트레이더 조에 근무하면서 알게 되었습니다.
책에서는 절대 배울 수 없는 것들이었습니다. 제가 그 속에 들어가 일하면서 트레이더 조를 가능하게 하는 경영 철학을 보았고, 그 철학이 시스템으로 움직이는 것을 보았습니다. 또 그것이 고작 한 주 일한 아르바이트생에게도 체화되는 조직문화로 스며드는 것도 보았습니다. 그리고 그 답을 이 책에 담았습니다.
이 [우리는 다르게 팝니다] 책은 마케팅 거장이 쓴 책이 아니라, 대학원에서 마케팅을 공부하고 각종 산업에서 마케팅 실무했던 사람이 미국에서 가장 잘나가는* 트레이더 조 매장에서 근무하면서 느꼈던 “아하 모먼트(Aha Moments)”를 마케팅 이론과 접목해 정리해 본 것입니다. 슈퍼마켓에서 내가 장 보는 일이 이런 것이 있구나, 하고 배울 수도 있고, 또 마케터로서 이런 사례는 접목해 볼 수 있겠다 하는 점을 발견하실 수 있을 겁니다.
디지털 초혁신 시대, AI 시대입니다. 모든 것이 클릭 하나로 이루어지는 효율성만 남은 것 같은 시대. 그런데 AI 시대 속에 있는 우리의 마음을 움직이는 것은 변하지 않았습니다. 그것을 트레이더 조가 매일매일 “오프라인 매장”에서 제공하고 있습니다. 궁금하시죠? 이 책에 다 있습니다. 여기로 고고!! ^&*
*트레이더 조는 미국 슈퍼마켓/리테일 부문 고객만족도 1위, 미국 브랜드 신뢰도 1위, 일하고 싶은 기업 1위, 평당 매출액 1위 등을 차지하고 있다.
