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by Pen 잡은 루이스 Jun 14. 2022

세일즈포스의 디지털 혁신이야기

고객의 가치를 극대화하여 '평생고객'을 만들 수 있도록

스포츠 브랜드를 대표하는 아디다스(adidas)는 모든 기업 활동의 최우선을 '고객'에 포커싱 했다. 고객들의 기대와 그에 따른 만족도 등 시대가 요구하고 세대가 경험하는 프리미엄 브랜드로서의 고객 맞춤형 기업으로 디지털 및 온라인 마케팅 분야의 트레일 블레이저(Trailblazer, 국내 유수 기업의 디지털 혁신가)로 거듭나고 있다. 기본적으로 아디다스가 추구해온 고객 중심의 디지털 퍼스트 전략은 소매업의 경기가 부진한 상황 속에서도 기록적 성장을 통해 브랜드의 가치와 진가를 제대로 발휘하는 것이었다. 보통의 소매업은 오프라인 매장에서 제품을 구매하는 방식으로 이어지지만 테크놀로지의 발전과 비대면 시대가 이룩한 디지털 세상 속에서 e-커머스라는 트렌드에 빠르게 대응해야 살아남을 수 있었다. 아디다스는 자신의 온라인 웹스토어와 모바일 애플리케이션을 강화해 디지털 커머스 기업으로 진화를 거듭했다. 이 역시 고객 경험을 개선하기 위한 대응 방안이었고 그 플랫폼의 중심에는 세일즈포스(salesforce)가 있었다.

#세일즈포스

디지털 혁신을 지원하고 있는 CRM 기업, 세일즈포스. 출처 : 세일즈포스

세일즈포스는 전 세계 18만에 달하는 고객사의 디지털 혁신을 지원하는 대표적 'CRM'기업이다. 여기서 말하는 CRM은 IBM이 창안한 마케팅 전략으로 'Customer Relationship Management'의 줄임말이다. 이를 한글로 풀어쓰자면 '고객 관계 관리' 정도라고 해야겠다. 기업이 고객과 관련된 내외부 자료를 면밀하게 분석하고 통합해 고객 중심 리소스를 극대화하고 이를 고객들의 특성에 맞게 마케팅 활동을 계획하고 지원하고 평가하는 전반적 과정이 담긴 집중 공략 마케팅 기법이다. 이러한 마케팅 전략을 통해 궁극적으로 얻을 수 있는 것은 '평생 고객', 더불어 그 고객들의 가치를 극대화하는 것에 있다. 위에서 사례로 언급한 아디다스도 제조업이긴 하지만 '아디다스 닷컴'이라는 디지털 커머스 기업으로 진화를 이루면서 가입자 확보를 위해 CRM을 도입하게 된 것이다.

그러한 CRM 전략을 대표하는 세일즈포스는 영업부터 서비스, 마케팅, 커머스 그리고 IT에 따른 분석과 경험에 대한 레퍼런스를 바탕으로 가장 최적화된 솔루션을 제공한다. 세일즈포스는 디지털 혁신에 대한 가장 많은 노하우를 확보한 기업으로서 아디다스뿐 아니라 메르세데스 벤츠, 코카콜라, 도미노피자, 삼성 SDS, 대한항공 등 국내외 기업을 막론한다.

가장 많은 경험을 최적화된 솔루션으로! 출처 : bloomberg

세일즈포스는 자신들의 경험에 따른 레퍼런스를 '세일즈포스 라이브 코리아'를 통해 1년에 한 번 공유한다. 오는 6월 28일 화요일에는 'How the Future Works'라는 주제로 다양한 국내 디지털 혁신 사례와 비즈니스 팁을 전한다. 포스트 코로나 시대를 맞이한 우리는 비대면 시대가 제대로 안착했던 그 시기부터 차곡차곡 디지털 환경을 쌓아왔고 급기야 가속화되었다. 세대는 변화했고 고객들의 기대와 요구 또한 하루가 다르게 변하고 있는 추세에 이르렀다. 기업들은 디지털 전환 가속화에 발을 맞추고 있고 고객 중심의 디지털 혁신을 이끌어가는 것이 기업의 경쟁력 확보와 성장에 매우 중요하다는 것을 인지하고 있다. 세일즈포스 라이브 코리아 역시 기업 성장에 필요한 비전과 혁신의 인사이트를 전하고자 하는 것이 주요 목적이다.

LG CNS, 현대오토에버, 패스트파이브(FastFive) 등 어떻게 신뢰를 얻었고 또 어떻게 기업의 성공을 제대로 이끌었는지에 대한 인사이트가 주요 세션에 포함되어 있다.

#세일즈포스라이브코리아 #컨퍼런스 #CRM

6월 28일 개최되는 디지털 혁신 스토리의 세션은 다음과 같다.

13:00 – 14:00 라이브 토크쇼 “함께 나아가야 할 미래, ‘경험’을 경영하라”
14:00 – 15:30 키노트 “How the Future Works”
15:30 – 16:00 업무 영역별 디지털 혁신 성공 사례
16:00 – 16:30 산업군별 디지털 혁신 성공 비결
16:30 – 17:00 라이브 데모
17:00 – 17:30 전략 파트너사 인사이트

13:00 – 14:00 라이브 토크쇼 “함께 나아가야 할 미래, ‘경험’을 경영하라”

고객 DB를 체계적으로 쌓는 것 그리고 그 안에서 고객에 대한 이해를 높이는 것이 디지털 혁신의 첫걸음이라고 말한다. 라이브 토크쇼에서는 고객 경험을 만족시키기 위한 첫 번째 단계로서 고객에 대한 다각적 이해를 위한 구체적인 방법과 나아가야 할 방향성에 대해 세일즈포스 이범수 본부장이 직접 이야기한다.

14:00 – 15:30 키노트 “How the Future Works”

"디지털 혁신, 사실 좀 막막합니다."

디지털 혁신이라는 숙제에 당면한 수많은 기업들의 한숨이자 고민일 수도 있겠다. 사실 이론적인 이야기보다 실제 경험적 인사이트가 매우 중요한 핵심이 아닐까? 키노트에서는 LG CNS와 현대 오토에버, 패스트파이브(FastFive) 등이 생생한 이야기를 들려준다고 한다. 실제로 세일즈포스와 함께 했던 국내 유수 기업의 디지털 혁신가들이 어떻게 고객의 신뢰를 얻을 수 있었는지, 그리고 어떻게 기업의 성공을 이끌었는지에 대해 기업 사례를 공개하게 된다.

15:30 – 16:00 업무 영역별 디지털 혁신 성공 사례

키노트의 기업 사례와 더불어 이번에는 마케팅, 커머스 등 업무 영역 특성에 맞는 케이스를 공개하는 시간이다. 서비스와 영업, 마케팅과 커머스 그리고 IT 인프라 분야까지 각 업무 영역이 가진 특성에 맞춰 고객 경험에 대한 방향성을 설계할 수 있도록 풀어준다.

16:00 – 16:30 산업군별 디지털 혁신 성공 비결

기업의 사례와 업무 영역별 케이스가 있었다면 이제는 산업군별 성공 사례다. 금융, 산업, 소비재, 제조, 헬스케어, 심지어 NGO(비정부기구)까지 다양한 산업 분야별 성공 사례를 이야기한다.

※ 모일수록 더 강해지는 Salesforce의 Customer 360

이 세션에서는 '모일수록 더 강해지는 세일즈포스의 Customer 360'이라는 주제의 메시지를 던진다. 디지털 전환 과정에서 반드시 존재할 법한 영업, 마케팅, 서비스 등의 비즈니스 전반의 DB를 디지털화했고 각 업무별로 구분되어 관리되고 있다. 이제는 이러한 정보들을 고객 중심으로 관리하는 체계로 전환해 이른바 고객의 '통합 뷰'를 완성하고 비즈니스에 직접 활용할 수 있는 방안이 필요해졌다. 'Sales Cloud'로 시작해 다양한 업무 분야로 세일즈포스의 범위를 확장해 'Customer 360'(360도 고객 통합 뷰)을 얻는 방법에 대해 소개가 이어지며 고객의 사례를 통한 비전도 함께 공유할 예정이라고 한다. 실제 LG CNS의 구축 경험과, 적용 사례가 언급될 예정이다.

16:30 – 17:00 라이브 데모

※ Sales Cloud 기반 Experience Cloud 확장 적용 경험 및 그 외 사례 공유

이 세션에서는 앞서 언급했던 'Sales Cloud' 기반의 'Experience Cloud' 확장 적용에 대한 경험과 그 밖의 사례들이 공유된다. 삼성 SDS에서 이미 경험했던 클라우드 파트너를 파트너 포털로서 확장 구축한 사례를 이야기하게 되는데 이는 Sales Cloud에서 Experience Cloud로 확장한 이들의 경험과 세일즈포스 솔루션 적용 케이스를 함께 공유하게 된다.

17:00 – 17:30 전략 파트너사 인사이트

세일즈포스의 전략적 파트너사의 인사이트를 전하는 시간으로 다국적 회계 컨설팅 기업 PWC와 후지쯔(Fujitsu), IBM, 삼성 SDS와 LG CNS까지 발 빠르게 디지털 전환할 수 있었던 노하우를 알려준다.

기타

세일즈포스 라이브 코리아에서는 아름다운 노래와 목소리로 따스한 힐링을 선사해주는 '옥상달빛'의 라이브 콘서트까지 마련되어 있다고 한다. 개인적으로 옥상달빛의 순수한 목소리는 물론이고 '수고했어 오늘도'와 같이 지친 현대인들의 마음을 치유해주는 노래 역시 매우 좋아하는 편이라 더욱 기대가 크다! 사실 여러 사례들이나 전문적 인사이트가 공유되는 자리에서 이러한 라이브 콘서트도 또 하나의 이야기가 될 것 같다.

더불어 세일즈포스 라이브 코리아에서는 세일즈포스 코리아 손부한 대표이사와 배상근 본부장 그리고 트레일 블레이저 분들이 함께 하게 되고 '1-1-1 모델'이라고 해서 세일즈포스의 자본의 1%, 직원 시간의 1%, 제품의 1%를 사회에 환원하는 자선 활동도 진행한다. 코드클럽 한국위원회와 함께 보육원 학생들의 IT 교육을 지원하고 Giving Back이라는 이념을 바탕으로 성우보육원에 태블릿 PC를 기부할 예정이라고 전했다.

1년에 한 번뿐인 '세일즈포스 라이브 코리아'의 대상은 디지털 혁신을 준비하는 비즈니스 리더부터 기업과 조직의 성장을 준비하는 스타트업 담당자, CRM솔루션 도입 방법과 성공 케이스가 필요한 IT 업계 담당자, 디지털 혁신 트렌드가 궁금한 마케팅 업계 실무자들 그리고 이에 대한 전반적 내용이 궁금한 이들에게 모두 해당되며 온라인 실시간으로 스트리밍 된다. 사전 등록하면 이메일로 세일즈포스 라이브 코리아의 해당 내용이 발송되며 행사 참가비는 무료다.