CRM, 고객 소통부터 비즈니스 전략까지!
자동화국내사업부 CRM TFT
지난 10월 28일, 자동화CIC에서는 고객과 특약점 등 고객 접점 업무의 디지털 전환을 위해 영업 CRM(Customer Relationship Management)과 파트너 포털을 오픈했습니다. 내년 2월엔 기술상담센터와 서비스, 기술지원 조직에도 서비스 CRM을 전면 적용할 예정인데요, 고객 소통뿐 아니라 데이터 관점에서의 비즈니스 전략 수립에도 큰 역할을 할 CRM 프로젝트! 이를 이끌어 나가고 있는 자동화국내사업부 CRM TFT(이하 CRM TFT)를 만나보았습니다.
숫자로 보는 CRM
▶ 총 인원 7명
CRM TFT는 프로젝트 매니저인 자동화국내)자동화솔루션중부영업실 최인식 실장을 필두로, 어드바이저 역할의 ㈜LS 미래혁신팀 김평호 부장, 그리고 현업 담당의 자동화국내)자동화솔루션중부영업실 최병일, 변승현 매니저, 자동화CIC)Global지원팀 임동훈 매니저, 자동화CIC)전략기획팀 송재윤, 양고은 매니저로 구성되어 있습니다.
▶ 오픈일
2021/10/28
2020년 4분기부터 사전 준비 단계에 돌입한 CRM 프로젝트. 2021년 1월 4일 CRM TFT를 발족하여 지난 3분기까지 플랫폼 구축을 완료했습니다. 그리고 2021년 10월 28일, 영업 CRM과 파트너 포털 오픈에 성공했습니다.
▶ 데이터 축적 수
911건/1,400건/213건(2021년 10월 18일 기준)
총 911건의 고객 정보, 1,400건의 영업 활동(Sales Activity), 213건의 프로젝트를 포털에 등록하여 데이터화했습니다. 이러한 데이터가 자동으로 취합되어 대시보드를 통해 확인되므로 파트별 주간 회의 등의 업무에 활용할 수 있습니다.
CRM TFT에서 만난 사람들
최인식 실장
자동화국내)자동화솔루션중부영업실
"성공적인 첫 오픈, 큰 보람을 느낍니다!"
프로젝트 매니저로서 영업 CRM과 파트너 포털을 성공적으로 오픈하여 큰 보람을 느낍니다. 이를 통해 영업 담당자와 전국 100여 개 특약점, 29여 개 전문점 그리고 본사까지 모두 웹과 모바일로 연결되어 업무 처리 속도와 제품 이해도가 한층 개선될 것으로 기대됩니다. 현재 개발이 진행되고 있는 서비스 CRM 또한 ’22년 2월에 오픈되면, 고객 중심의 정보 연결로 데이터 기반의 고객 및 시장 중심적 사업 체제로의 전환이 확대되리라 생각합니다. 세일즈포스(Salesforce)를 통해 축적된 고객 정보와 프로젝트 정보 등을 체계적으로 관리해 영업 및 비즈니스 전략을 세우는 데도 큰 도움이 될 것입니다. 애써준 CRM TFT 팀원들에게 그동안 고생 많았고 앞으로 남은 업무에도 최선을 다해 주길 부탁한다고 말하고 싶습니다.
김평호 부장
㈜LS 미래혁신팀
"사용자들의 편의와 회사의 발전을 위해."
CRM 프로젝트의 컨설팅 및 설계를 리딩하는 역할을 했습니다. 우선 실제 사용자들이 어떻게 하면 잘 쓸 수 있을까를 가장 많이 고민했고, 나아가 이 시스템을 통해 일하는 방식과 제도, 평가 부분까지 자연스럽게 회사의 제도로서 정착될 수 있도록 설계에 주안점을 두었습니다. 이로써 모든 구성원이 모바일 환경에서 실시간으로 본사와 연결, 입력된 정보들이 자동으로 보고서로 전환, 이를 기반으로 언제 어디서나 Paperless 회의를 진행, 마지막으로 다양한 프로젝트의 경험들이 산업군별로 분석될 수 있는 영업·마케팅 업무의 디지털 전환이 완성되었습니다. 이번 프로젝트를 통해 Global Top 수준의 영업 운영 체계를 갖춘만큼 처음에 다소 어색할 수 있지만 다시 아날로그 형태의 업무 환경으로 회귀하지 않도록 임직원 여러분 모두 긍정적으로 받아들여 주셨으면 좋겠습니다.
송재윤 매니저
자동화CIC)전략기획팀
"어려운 프로젝트였지만, 역량을 키울 수 있었어요."
운영 담당자로서 이번 프로젝트를 위해 우리의 제품들이 어떤 산업군에 판매되는지, 어떤 설비(애플리케이션)에 적용되는지, 또 우리와 고객 사이에 어떤 관련 업체들이 있는지 등을 정의하고 표준화하는 작업이 필요했는데, 쉽지가 않았어요. 하지만 이런 과정에서 존재하지 않았던 데이터들을 세일즈포스 적용으로 인해 쌓게 되었고, 그런 데이터들을 이용하여 시각화 툴도 배우면서 개인 역량을 키울 수 있었어요. 앞으로 운영을 해나가면서 데이터 분석가로서 더욱 성장하고 싶어요.
양고은 매니저
자동화CIC)전략기획팀
"영업 CRM의 배턴을 이어받아 서비스 CRM도 잘 준비할게요!"
저는 서비스 쪽을 담당하고 있습니다. 요즘은 영업이 제품을 단순히 판매하는 것만을 뜻하는 것이 아니라 기술 지원, 사후 관리, 고객 센터 운영 등 다양한 부분을 포괄하고 있습니다. 그런 측면에서 서비스 CRM도 반드시 필요하기에, 3월 초부터 이 프로젝트에 투입되었어요. 현재는 개발 단계인데요, 영업 부문에서 스타트를 잘 끊어 주신 만큼 서비스 부문도 잘 준비해서 성공적으로 오픈할 예정입니다. 많이 기대해 주세요!
최병일 매니저
자동화국내)자동화솔루션중부영업실
"영업 사원들의 관심과 노력이 중요하다고 생각해요."
작년 추운 겨울에 시작했던 TFT 업무가 어느덧 마지막을 향하고 있습니다. 이 시점이 이렇게 빨리 다가올지 몰랐습니다. 프로젝트 초기 시스템 설계 단계부터 메뉴·기능 개발, 구현 화면 테스트, 사용자 교육 단계까지 주변 분들의 관심과 도움 덕분에 많은 과제들을 해결할 수 있었습니다. 그동안 영업 사원은 ERP, 특약점은 웹벤을 통해 진행하던 주문 관련 업무를 CRM으로 구현한 만큼 이제 CRM은 우리 영업과 뗄 수 없는 시스템이 되었습니다. 앞으로 CRM이 성공적으로 정착하여 모범적인 사례로 남을 수 있도록 저를 포함한 영업 사원들의 관심과 노력 부탁드립니다.
변승현 매니저
자동화국내)자동화솔루션중부영업실
"어려운 프로젝트였지만, 역량을 키울 수 있었어요."
회사 생활을 하면서 처음으로 이렇게 큰 프로젝트에 참여하게 되어 한편으로는 부담도 되었지만, 새로운 경험을 통해 많은 것을 배우고 느낄 수 있어 뿌듯한 마음도 듭니다. 여러 영업 사원들과 의견을 나누었던 워크숍, 과제 수행한 내용을 발표했던 과제 공유회, 종종 저녁 늦게까지 개발사와 야근하며 논의했던 이슈들… 많은 시간들이 이제는 좋은 기억으로 남아 있습니다. 그동안 ERP와 웹벤을 통해 하던 주문, 특가 등의 업무를 CRM으로 하게 되어 적응하는 기간이 필요하겠지만 우리가 하는 많은 업무들이 데이터로 쌓여 다시 우리의 영업 활동에 중요하게 쓰이기를 바랍니다.
CRM TFT에서 찾은 이것!
energy point1 CRM 프로젝트에 날개를 달아준, 과제 발표회
CRM 프로젝트의 원활한 진행을 위해, 지난 3월 30일과 4월 30일 두 차례의 과제 발표회를 열었습니다. CRM TFT 팀원들은 물론 권봉현 자동화CIC COO와 프로젝트 관련 담당자들이 모두 모여 현재 진행 과정과 앞으로의 과제 등을 공유함으로써 보다 효과적으로 프로젝트를 수행해 나가고 있습니다.
energy point2 솔루션 중심의 비즈니스 모델 전환을 위한, Industry 360 View
제품 중심에서 솔루션 중심으로 비즈니스 모델을 전환하고자, 분산되어 있는 고객 정보와 프로젝트 정보를 체계적으로 관리하고 업종 및 적용 분야를 표준화하여 Industry 360 View를 완성했습니다. 이를 통해 반도체, 화학, 식품, 물류 등 산업별 매출 규모와 고객 정보, 프로젝트 정보 등을 한눈에 확인하고 영업 전략 수립에 활용할 수 있습니다.
energy point3 고객 접점 업무 디지털 전환의 신호탄, 영업 CRM과 파트너 포털
지난 10월 28일 오픈된 영업 CRM(상)과 파트너 포털(하)의 홈 화면입니다. 영업 CRM은 영업 사원들의 활동 내역을 바탕으로 데이터가 취합되어 주요 실적 및 활동 내역을 확인할 수 있으며, 파트너 포털은 전국의 특약점과 전문점이 실시간으로 본사와 업무를 진행할 수 있도록 합니다. 웹사이트뿐만 아니라 모바일 앱도 제공하여 보다 편리하고 신속하게 업무를 처리할 수 있습니다.
energy point4 ’21년 자동화CIC CRM Grand Open!
고객 접점 업무의 디지털 전환을 위해 지난해 12월부터 준비했던 영업 사원 CRM과 특약점 대상 신규 파트너 포털을 10월 28일 오픈했습니다. 오픈 일정에 맞춰 전국 특약점 대표들에게 시스템에 대한 안내를 포함한 행사를 열었는데요, 코로나19로 인해 온라인으로 진행했고 중부영업실 일부 특약점 대표들이 참석했습니다. 권봉현 COO와 김병균 사업부장, 최인식 중부영업실장이 자동화CIC의 비전과 향후 사업 전략 및 신규 시스템을 통한 업무 변화 등도 소개했습니다. 특약점별 실제 시스템 오픈은 주차별 점진적으로 진행되며, 12월 초 전국적으로 적용될 예정입니다.
왼쪽부터 양고은 매니저, 송재윤 매니저, 김평호 부장LS그룹의 디지털 트랜스포메이션을 위한 핵심 아젠다 중 하나인
‘디지털을 통한 고객 중심의 비즈니스 혁신’의 일환으로 추진 중인 CRM 프로젝트!
급변하는 시대 속에서 고객의 니즈를 파악하고 비즈니스 전략을 세우기 위해선
보다 긴밀하고 신속한 고객과의 소통과 체계적이고 면밀한 데이터 분석 역량이 필요합니다.
CRM 프로젝트가 이러한 역할을 충실히 해주길 바라며,
나아가 우리 회사가 4차 산업혁명 시대의 선두에 서는 데 일조해 내길 기대합니다. CRM TFT, 파이팅!
