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by Lina L Oct 26. 2020

팀원들에게 신뢰받는 프로덕트 매니저가 되고 싶다면

권한이 아닌 신뢰를 기반으로 팀을 리드하는 방법


프로덕트 매니저는 프로덕트에 오너십을 갖지만 프로덕트가 만들어지는 과정을 직접적으로 통제할 수는 없다는 점에서 독특한 어려움에 부딪히곤 합니다. 이로 인해 종종 권한 없이도 많은 이들에게 영향을 미치며 팀을 리드해야 하는 상황에 당면하게 되는데요.


다양한 협업 관계자에게 긍정적인 영향력을 잘 발휘했을 때 프로덕트가 올바른 방향으로 개발되고 마켓에서도 성공할 수 있습니다. 그렇다면 누군가에게 무엇을 하라고 지시할 권한이 없음에도 프로덕트 매니저가 어떻게 영향을 발휘할 수 있을까요? 그것은 바로 신뢰(Trust)를 통해 가능합니다.


데이비드 마이스터의 '신뢰의 기술'에 의하면 신뢰는 다음과 같은 방정식으로 산출해볼 수 있습니다.

신뢰 = (전문성 기반의 신용 + 일관성에 의한 예측가능성 + 친밀감) / 이기적 성향


지금부터 PM으로서 팀원들의 신뢰를 얻기 위해 각 요소를 어떻게 적용해볼 수 있을지 하나하나 살펴보겠습니다. 그 전에, 우선 신뢰 구축이 필요한 사람들이 누구인지 정리해볼 필요가 있습니다.


프로덕트의 성공을 만들기 위해 협업이 필요한 사람들이 누구이며, 그들의 니즈는 무엇인가요? 내가 어떤 역할을 하여 그 니즈를 충족시킬 수 있으며 그들로부터 내가 필요한 것은 무엇인가요? 다음과 같이 리스트를 만들어보면 좀더 명확해집니다.

직접적으로 결과물을 함께 만들어가는 디자이너, 개발자 외에도 경영진, CS 매니저, 세일즈, 법무, 회계팀 등 모든 관련 팀원들과의 관계에서 초점을 맞춰야 하는 부분을 고민해보세요. 회사, 조직, 사람마다 각 관계에서의 니즈가 약간씩 다를 수 있기 때문에 이를 이해하는 과정이 신뢰 구축의 시작이라고 할 수 있습니다.



1) 신용(Credibility) : 담당 프로덕트의 전문가가 되세요.


신뢰의 첫번째 요소인 신용(Credibility)은 당신이 이야기하고자 하는 바를 다른 사람들이 얼마나 설득력있게 받아들이는지에 따라 결정됩니다. 특정 주제에 대해 깊이 아는 것이 아니라 아는 척만 하고 있다면 사람들은 금방 눈치챕니다. 신뢰할 수 있는 프로덕트 매니저가 되려면 고객, 시장, 기술에 대한 광범위한 지식을 습득하세요. 특히 프로덕트 매니저라면 그 누구보다 고객에 대해 잘 알고 있어야 합니다. 


전문성을 가진 프로덕트 매니저가 되기 위해

제품을 정기적으로 사용해야 하며,

고객들과 자주 대화하여 그들의 삶에서 프로덕트가 역할을 하고 있는지 알아야 하며,

데이터를 기반으로 시장과 경쟁 제품의 장단에 대해 이해하고,

담당 프로덕트가 어떤 차별성과 경쟁력을 가지고 있는지 파악하고 있어야 합니다.


이 외에도 프로덕트에 관련된 모든 것들을 공부해 이를 기반으로 작업자들을 설득하고 피쳐의 성공률을 높인다면 신뢰받는 프로덕트 매니저가 될 수 있습니다.



2) 예측가능성(Reliability) : 일관성을 유지해 믿을 만한 사람이 되세요.


이유가 무엇이든 약속한 것을 일관되게 지키지 않으면 신뢰는 무너집니다. 다음 사항들에 주의해 사람들이 당신의 말을 믿고 의지할 수 있도록 하세요.


약속을 과하게 하고(over promise) 지키지 못하는(under deliver) 상황이 없도록 하세요.

무언가에 동의하기 전에 먼저 맥락에 대해 물어보세요.

항상 후속 조치를 취하고 리마인더를 통해 놓치는 일이 없도록 하세요.

관계자들에게 일정 등에 대해 명확히 커뮤니케이션하세요.



3) 친밀도(Intimacy) : 팀원들과 유대감을 만들어보세요.


함께 연결되어 있다는 느낌으로부터 위대한 팀이 만들어집니다. 프로덕트 매니저로서 소속감을 만드는 한가지 방법은 제품 발견 단계에 사람들을 참여시키는 것입니다. 초기에 참여해 의견을 낼 수 있는 환경을 조성하면, 참여감과 유대감이 높아져 자연스레 모두가 함께 미션을 향해 나아가게 될 것입니다.


맥락을 이해할 수 있도록 제품과 관련된 일들에 대해 상세히 공유하는 것도 중요합니다. 퍼포먼스 지표나 고객 피드백, 로드맵 또는 회사 전체 지표 등 각 협업 관계자 별로 위에 정리한 니즈에 따라 적절한 정보를 제공해 한 팀에 소속되어 있다는 느낌을 줄 수 있도록 해보세요.  


또한, 만약 이슈가 발생하면 열린 태도와 솔직한 커뮤니케이션으로 모두가 함께 문제를 해결해나갈 수 있도록 세요. 팀 내부의 친밀도를 강화시키는 유대감이 형성될 수 있을 것 입니다.



4) 이기심(Self-interest) : 얻는 것보다 항상 더 많이 주려는 태도가 필요합니다.


앞서 신뢰 방정식(C+R+I/S)에서 이기심은 모든 요소의 총합을 반감시키는 역할을 합니다. 신뢰의 요소를 다 갖춘 사람이어도 '나만 잘되면 된다'는 이기심이 크면 장기적인 신뢰를 얻기 어렵습니다.


나보다는 팀에 우선순위를 두고, 관계 안에서 내가 받는 것보다 더 많이 주는 사람이 되도록 해보세요. 예를 들어, 제품을 런칭했을 때 공로와 인정을 나보다는 팀의 성과로 돌리는 것입니다. 장기적인 관점에서 내가 성과를 가져가는 것보다 관계에 투자하는 것이 더 이득일 수 있습니다.






요약하면, 탄탄한 신뢰 관계를 구축하기 위해서는 자신의 일에 대한 전문성(Credibility)을 기반으로 일관성(Reliability)을 지키고, 팀을 우선순위에 두고 협업 관계자들과 유대감(Intimacy)을 만들 수 있어야 합니다.


프로덕트 매니저가 아니더라도 조직 안에서 여러 이해관계가 얽힌 사람들과 협업하고 있는 사람이라면 누구나 신뢰 방정식을 적용해볼 수 있습니다.


단, 프로덕트 매니저의 경우 팀을 리딩하는 역할을 많이 하지만 권한이나 권력은 없다는 점에서, 팀원들로부터의 신뢰를 얻는 것에 많은 공을 들일 필요가 있습니다. 두터운 신뢰 관계는 일을 한결 수월하게 만들어주는 마법의 카드가 되어줄 것입니다.




작성자의 동의를 받아 원문의 글을 편집 및 재구성하였습니다.

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