'아마존 웨이', 아마존 리더들이 일하는 방법
세상에서 가장 강력하고 지속적이며 가치 있는 기업을 구축하기 위한 원칙
아마존이 구글과 애플을 제치고 사회에 긍정적인 영향을 미치는 영향을 미치는 기업 1위로 꼽혔다. 일상생활에 가장 영향을 미치는 최고경영자(CEO) 역시 아마존 CEO 제프 베조스가 선정되었다. 응답자 22%는 제프 베조스가 자신의 결정에 가장 큰 영향을 주었다고 밝혔다. (SurveyMonky/Recode Poll, 2018.4.22)
온라인 서점에서 출발하여 사회에 긍정적인 영향을 미치는 최고의 기업으로 성장하기까지, 아마존은 수많은 놀라운 시도와 혁신으로 끊임없이 변화하고 발전해왔다. 저자 존 로스만은 아마존에서 기업서비스 부문 임원을 지낸 경험을 바탕으로 쓴 책인 '아마존 웨이'를 통해 아마존이 이렇게 혁신과 성장을 거듭하기 위해 어떤 원칙을 세우고 지켜왔는지 생생하게 들려준다. 그 원칙은 다음과 같다.
아마존의 14가지 리더십 원칙
1. 고객에 집착하라.
2. 결과에 주인의식을 가져라.
3. 발명하고 단순화하라.
4. 리더는 대부분 옳다.
5. 배우고 호기심을 가져라.
6. 최고 인재만을 채용하고 육성하라.
7. 최고의 기준만을 고집하라.
8. 크게 생각하라.
9. 신속하게 판단하고 행동하라.
10. 근검절약을 실천하라.
11. 다른 사람의 신뢰를 얻어라.
12. 깊게 파고들어라.
13. 기개를 가져라 - 반대하되 받아들여라.
14. 구체적인 성과를 내라.
원칙 자체는 특별해보이지 않을 수 있지만, 중요한 것은 원칙을 어떻게('HOW') 지켜왔는지, 그 방식에 있다. 아마존에서는 이러한 원칙들이 이론적인 청사진에 그치는 것이 아니라, 매일매일 일상적인 의사결정에 실질적인 지침으로 사용된다. 원칙을 먼저 세우고 이를 따르면서 아마존이 성장한 것이 아니라, 아마존이 성장하는 과정에서 배운 교훈이 하나둘 축적되어 만들어진 것이기 때문이다.
아마존의 'HOW'에 충실하면 최고의 기업을 만드는 원칙에 가까워질 수 있다. 이 글에서는 원칙에 대한 하나하나의 설명보다는 우리가 배우고, 따라할 수 있는 'HOW'에 집중하고 이를 통해 어떻게 위와 같은 원칙과 목표를 달성하였는지 정리해보고자 한다.
HOW #1. 플라이휠(Flywheel) 모델
플라이휠 모델은 개선된 고객경험과 고객의 증가가 선순환을 통해 어떻게 상호영향을 미치는지 보여준다. 핵심은 '고객경험'(Customer Experience)로, 고객경험이 모든 선순환을 이끌기 때문에 아마존은 고객경험을 위해서라면 어떤 대가도 치를 만반의 준비가 되어있고, 그것이 아마존의 성공에서 상당한 부분을 기여했다.
HOW #2. 삼위일체
아마존의 고객 중심 전략에는 세 가지 가치가 포함된다: 가격(Price), 다양한 상품군(Selection), 가용성(Availability) 이 세 가지 가치를 아마존은 삼위일체로 생각하고, 절대적이고 영원한 가치로써 지키고자 한다. 즉, 소비자의 만족을 위해 모든 것을, 저가로, 편리하게 공급하라는 것이다.
HOW #3. 안돈코드(Andon Cord)
안돈 코드는 일본의 린 생산방식(lean manufacturing)에서 빌려온 아이디어로, 제조과정에서 결함이 발생하면 누구라도 전체 생산라인을 중신시키고 도움을 요청하도록 하는 제도이다. 아마존에서는 안돈 코드 개념을 도입하여 비용에 상관없이 문제가 발생한다면 전체 시스템을 중지하더라도 해결을 우선으로 하여, '선임 상품 매니저, 안돈 코드'라는 직함이 존재하기까지 한다.
HOW #4. 규모의 혁신(Innovation at Scale)
아마존에서는 수백만 명의 고객은 물론이고 소매상과 개발자 등등 수만 명의 생태계 파트너들을 위해 새로운 혁신을 디자인한다. 이것이 '규모의 혁신'인데, 아바존의 엔지니어들은 자신을 프로그래머가 아니라 '문제 해결자'로 생각하고 단순한 미봉책으로 문제를 해결하기 보다, 크게 생각하여 완전히 판세를 바꾸는 혁신적인 솔루션과 발명을 추구한다.
HOW #5. 다른사람의 일(Other People's Work, OPW)
아마존은 최대한의 자동화를 추구하지만, 어떤 식으로도 자동화할 수 없는 수동 작업의 경우 다른 사람들에게 동기를 부여하는 방식을 활용한다. 예를 들어, '상품 이미지 관리 도구'를 개발하여 반복적인 상품 이미지를 자사에서 관리하는 것이 아니라 고객과 파트너에게 관리 권한을 제공하는 방식이다. 아마존의 인력중개서비스 '아마존 매케니컬 터크(AMT)'도 이러한 개념의 연장선에서 탄생한 것으로, 수많은 사람들을 연결해주는 역할을 한다.
HOW #6. 에세이 형식의 보고서
아마존에서는 파워포인트가 아닌 긴 산문 형식의 에세이를 통해 아이디어를 설명한다. 아이디어를 글로 쓰면서 완전한 문장과 문단으로 표현할 때 더욱 명쾌하게 사고할 수 있다고 믿기 때문이다. 또한 산문 형식의 글을 통해 세부적인 성과지표를 깊이있게 파악할 수 있기 때문에 아마존에서는 회의 시작 전 모두가 10분간 조용히 에세이를 읽는 시간을 가진 후 토론을 시작한다고 한다.
HOW #7. 미래 언론 보도자료
에세이 형식의 보고서 외에도 아마존은 프로젝트에 대한 계획안을 명확하게 보여주는 방법으로 '미래 언론 보도자료(future press release)'를 활용한다. 중요한 프로젝트를 시작할 때 프로젝트의 성과를 미래의 언론보도 형식으로 작성하는 것인데, 이는 프로젝트에 대한 이해의 폭을 확대시키고 명확하고 높은 목표와 요건, 그리고 목적을 정의하는 탁월한 방법이다.
HOW #8. 바 레이저(bar raiser)
제프는 인재 채용에 있어 최고 수준을 유지하고자 하는데, 조직이 커지면서 자신을 대신해 높은 기준을 유지시켜줄 '아바타' 직책을 만들고 이를 기준을 끌어올린다는 뜻에서 '바 레이저'라고 호칭했다. 바 레이저는 다른 면접관들이 높은 점수를 줘도 채용을 거부할 수 있는 권한이 있다. 바 레이저는 채용 팀에서 직무적인 요구나 압박이 있어 성급하고 근시안적 결정을 하는 것을 막기 위해 독립적인 결정권자로 행동하면서 아마존의 채용기준을 확고하게 지키는 역할을 한다.
HOW #9. 서비스 수준 협약서(Service Level Agreement, SLA)
서비스 수준 협약서는 특정한 서비스가 충족시켜야 하는 기준을 정확히 제시한 일종의 계약서이다. 품질과 성과를 정의하는 데 사용될 측정기준과 투입물, 산출물을 정확히 명시하고 이를 통해 성과지표를 관리하기 위한 목적으로 사용되는데, 이러한 계측도구 덕분에 아마존은 조직 전체의 상태를 명확하게 파악할 수 있고 지속적으로 문제점과 개선책을 찾을 수 있다.
HOW #10. 유닛 경제 모델(Unit Economic Model)
유닛 경제 모델은, 특정 비즈니스 모델을 구성하는 단위인 유닛과 관련하여 특정 고객집단을 유치하고 유지하는 데 들어간 비용에 비해 향후 그들의 구매행위를 통해 창출될 이익이 더 크다면 현재의 적자를 발생시키는 투자가 정당화될 수 있다고 보는 모델이다. 아마존은 이를 강건하게 지키면서 장기적인 관점에서 가치 창출에 충분한 투자를 하고자 한다. 제프는 이를 통해 아마존이 세상에서 가장 강력하고 지속적이며 가치 있는 기업으로 성장할 수 있을 것이라고 믿는다.
'세상에서 가장 고객 지향적인 소매업체', 아마존이 이러한 이름표를 유지할 수 있었던 것은 위와 같은 여러 방식으로 자신만의 리더십 원칙을 꾸준히, 완고하게 지켜왔기 때문이다. 그 중에서도 특히 고객에게 집착하라는 1번 원칙은 아마존이 최고의 고객경험을 제공하는 기업으로 성장하는 중요한 원동력이 되었을 것이다.
고객 중심을 넘어 집착을 지향하는 아마존의 원칙을 잘 보여주는 제프 베조스의 말로 글을 마치고자 한다.
"경쟁업체에 초점을 맞추면 경쟁업체가 무언가를 할 때까지 기다려야 하지만, 고객에 초점을 맞추면 더욱 선구적인 행동으로 앞서나갈 수 있다. 고객들의 니즈를 파악했다면, 비록 새로운 기술을 배워야 할지라도 그들의 니즈를 충족시켜주는 방식으로 사업을 확장해야 한다." - Jeff Bezos
아마존웨이
2017년 12월 11일 초판 인쇄
2017년 12월 18일 초판 발행
지은이 | 존 로스만
옮긴이 | 김정혜
<참고>
'People think Amazon has the most positive impact on society out of any major tech company', Recode, Apr 22 2018. https://www.recode.net/2018/4/22/17261132/amazon-positive-impact-society-tech-company-survey
