범위를 넘어서는 일 앞에서 고민하는 여러분에게
컨설턴트에게 시간은 곧 돈입니다. 그래서 우리는 프로젝트를 시작할 때 '과업 지시서'를 씁니다. 우리가 해야 할 일을 명확히 긋기 위해서입니다.
하지만 현장은 늘 계약서보다 복잡합니다. 일을 하다 보면 보입니다. 계약 내용에는 없지만, 이 고객이 진짜 성장하기 위해 반드시 채워야 할 빈 구멍들이 말입니다. 이때 우리는 갈등합니다.
"이건 계약 범위 밖인데... 이걸 건드리면 내 시간이 더 들어가는데..."
하지만 저는 그 순간이 바로 '업자'와 '파트너'가 갈라지는 분기점이라고 생각합니다. 업자는 주문받은 물건만 납품하고 떠납니다. 하지만 파트너는 고객의 성공을 위해 필요한 일을 합니다. 비록 그것이 계약서에 없는 '공짜 노동'이 될지라도 말입니다.
가끔은 더 힘든 상황도 옵니다. 제가 보기에 고객에게 꼭 필요한 것이, 고객이 원하는 것과 다를 때입니다. 고객은 당장 화려한 마케팅 전략을 원하지만, 제가 보기에 시급한 건 무너진 조직문화를 수습하는 것일 때가 있습니다.
이때 "고객님 말이 맞습니다"라고 비위를 맞추는 건 쉽습니다. 프로젝트는 매끄럽게 끝나고 잔금도 빨리 들어올 겁니다. 하지만 그것은 고객을 사랑하는 게 아니라, 내 편안함을 사랑하는 것입니다.
진짜 사랑은 불편한 진실을 꺼내는 용기입니다. "대표님, 지금 마케팅할 때가 아닙니다. 내부부터 잡아야 합니다."라고 말하며 얼굴을 붉힐 각오를 하는 것. 설득하고, 논쟁하고, 때로는 고객의 기분을 상하게 하더라도 그들이 가야 할 올바른 길을 가리키는 것. 그것이 전문가의 양심이자 책임입니다.
물론 치열하게 설득해도 고객의 고집이 꺾이지 않을 때가 있습니다. 그때는 어떻게 해야 할까요? "제 말 안 들으셨으니 책임 못 집니다"라고 팔짱 끼고 구경만 해야 할까요?
아닙니다. 제가 할 수 있는 모든 논리로 설득했음에도 고객의 선택이 확고하다면, 그때는 그 선택이 '정답'이 되도록 함께 뛰어야 합니다. "좋습니다. 대표님의 뜻이 그렇다면, 그 길이 최고의 결과가 나오도록 제가 할 수 있는 모든 지원을 하겠습니다."
비록 결과에 대한 책임은 경영자의 몫이지만, 그 과정이 외롭지 않게 헌신하는 것. 그것이 우리가 보여줄 수 있는 마지막 예의이자 사랑입니다.
저는 믿습니다. 고객에게 정말 필요하다고 확신이 든다면, 계산기를 내려놓고 움직여야 합니다. 다른 일을 더 빨리 끝내서 시간을 확보하더라도, 혹은 내 개인 시간을 쪼개서라도 그 빈틈을 메워주어야 합니다.
제 미션은 '계약 이행'이 아니라, '내 전부로 당신을 빛나게(Make you shine with all I have)'입니다. 고객이 빛날 수만 있다면, 계약서의 잉크보다 제 땀방울이 더 진해야 하는 것이 맞습니다.