고객 Lock-in을 위한 서비스 확장

서비스는 어떻게 고객을 유지하려고 하는가

이미 몇 년된 일이지만 글로벌 1위 B2B SaaS 업체인 세일스포스(Salesforce)가 글로벌 시각화 도구 1위인 태블로(Tableau)를 18조 원에 인수한 것은 하나의 사건이었습니다. 고객 데이터를 저렴한 가격에 쉽게 인사이트로 제시하는 구독 서비스를 만드는 업체가 데이터 분석을 쉽게 할 수 있는 서비스를 인수한 것은 고객 가치를 어떻게 더할 것인지 제시하는 시그널이었기 때문이죠. 단순히 고객에 대한 인사이트를 제시하는 것에서 보다 강력한 기능의 대시보드 구축과 분석 기능을 함께 솔루션으로 제시할 수 있으니까요. 크게 보면 기업용 SaaS 시장의 강자인 마이크로소프트(Microsoft)의 Power BI 등의 서비스 계열과 맞설 수 있는 경쟁이 격화되는 것을 의미하는 것이기도 했습니다.

고객이 서비스를 사용하면서 아쉬움을 느끼는 부분은 고객 이탈로 연결됩니다. 클라우드 서비스를 제공하는 주요 업체인 마이크로소프트, 아마존 웹서비스(AWS), 구글(Google)은 모두 비슷한 기능의 서비스 군을 갖고 있습니다. 데이터를 적재하면 머신러닝으로 처리하는 기능도 필요하고 태블로와 같이 눈으로 쉽게 보여주는 대시보드 기능도 필요합니다. 어느 한 기업에서 새로운 기능의 서비스를 만들어 차별화를 꾀하면 경쟁 기업은 비슷한 것을 금방 만들어 내놓습니다. 최근 커머스와 디지털 광고 기업이 서로 치열하게 만나는 이종 산업의 경쟁처럼 고객이 필요하다면 무엇이든지 하는 게 최근 IT 기업의 대전제입니다. 이것을 위한 새로운 서비스의 합병이나 론칭은 평범한 일이 되어 버렸죠. 단일 서비스만으로는 고객을 오랜 시간 우리 서비스에 체류시키기 어렵기 때문이죠.

역시 마이크로소프트의 회사인 링크드인(Linkedin)이 촉발한 이직 사이트의 콘텐츠화, 교육 서비스로의 발전은 이 시장 한 축으로 활동해 온 기업들에게 이 모든 것을 제공하는 서비스로 발전하지 않으면 안 될 위기감을 안겨주었습니다. 리멤버, 원티드, 퍼블리 등 국내에서도 이 시장은 이 서비스 중 하나를 열어 볼 고객의 연계 니즈에 따른 다른 서비스로 확장할 수밖에 없게 되었습니다. 굳이 현재 서비스가 부족하지 않더라도 이걸 쓰면 이건 필요하지 않을까를 계속 생각하지 않으면 도태되는 상황입니다.

사실 이런 에코 시스템은 제조와 서비스의 연결에서 먼저 찾을 수 있습니다. 애플(Apple)이 하드웨어 기업이긴 하지만 서비스 기업으로 주가 평가를 받는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 고객이 원하는 전체 서비스로의 확장은 IT 서비스만의 일이 아니란 것이죠. 

신규 사업을 준비하면서 작은 것만 개선하는 것으로는 부족하다는 것입니다. 더 나은 이직 서비스를 만드는 것도 매우 가치 있는 일이지만 이 서비스를 쓰는 양측의 사용자들이 어떤 상황에 처해 있는지 더 넓은 시야를 가져야 하는 이유입니다. 데이터를 통한 서비스의 개선도 중요한 일이지만 보다 더 큰 곳에서 일어나는 변화를 생각해보고 제안해야 할 시점입니다.