사용자 인터뷰를 잘하는 방법 (1/2)
UX interview 사용자 인터뷰
얼마전 인터뷰 기법과 관련한 교육을 들을 기회가 있었다.
몇가지 꿀팁을 알게 되었고 실제 인터뷰를 진행하면서 유용하다고 생각했던 몇가지 방법들을 소개해 볼까 한다.
시작하기
1:1 인터뷰인 경우 ㄱ자로 90도로 앉는다. 아무래도 인터뷰어와 인터뷰이는 처음만나는 사이가 대부분일텐데 마주보고 앉는다는건 인터뷰이에게도 부담이 될 수 있다.
너비 질문부터 시작하여 뎁스 인터뷰로 이어지도록 한다.
특정 서비스의 사용 행태를 알고 싶을때 유용하게 사용될 수 있는 방법이다. 이것저것 전반적인 사용행태에 두루두루 질문을 한 후 깊게 질문 할 사항을 발견하면 집중적으로 질문하여 원하는걸 물어본다.
Power balance
인터뷰이의 답변을 솔직하고 적극적으로 끌어내기 위해 인터뷰이와 인터뷰어와의 Power balance가 중요하다. 예를들어 6살짜리 유치원생을 인터뷰하는 자리에선 그들과 눈높이를 맞추어 그들이 이해할만한 단어를 사용하며 인터뷰를 해야하고 기업의 CEO를 인터뷰 할땐 전문용어를 섞어 사용해주며 인터뷰이에게 신뢰감을 줄 수 있도록 해야한다.
일반 사용자를 인터뷰할때도 같은 직업 같은 사회적 지위를 가졌을 지라도 사람마다의 Power는 제각기 다르다. 상대방이 위축감을 느낀다면 어리숙한 모습을 보여줘 파워를 낮추고, 상대방이 파워가 높다면 전문용어를 쓰는 등 전문가 모습을 보이며 파워를 높여 인터뷰에 더 적극적으로 참여하게끔 유도해야 한다.
Open questions
열려있는 질문을 해야한다. 가장 기본적이면서도 응용하긴 가장 어렵다고 생각하는 부분이다. 예시를 들면 아래와 같은 질문들이 Open questions 이다.
예)
Close questioin : 이 방식은 사용하는데 불편하지 않으세요?
Open question : 이 방식에 대해 어떻게 생각하세요?
Close question : 이 기능을 선호하지 않는 건 사용하기 불편해서요?
Open question : 이 기능을 선호하지 않는 이유가 무엇인가요?
예/아니오 로 답변하게 되는 질문이 보통 close question이고 서술적인 답변을 하게 되는 질문이 open question이다. 그리고 close question은 듣는사람의 사고를 갇히게 하여 원하는 대답을 얻지 못할 확률이 높다. 위에 예시를 든 '불편하지 않으세요?' 라는 질문은 듣는사람 입장에서 평소 불편하지 않았지만 생각해보니 불편할 수도 있겠다 라는 점을 상상하여 대답할 확률이 높아진다.
질문을 할땐 인터뷰이가 특정 프레임에 갇히게 하는 질문을 하면 안되며 최대한 모든 가능성을 열어두고 열린 사고를 할 수 있도록 중립적인 단어를 사용해가며 질문해야 한다.
어떤 기능이 있으면 좋겠어요? 제안해 주세요 라는 질문은 지양하자.
사실 나 역시도 인터뷰를 진행 하면서 항상 마지막에 빼먹지 않고 했던 질문 중에 하나였다. 사용자들이 원하는 기능이 무엇인지 궁금하기도 했거니와 보고서 항목 중 하나로 정리하기에도 딱 좋은 항목이기도 했다. 하지만 사용자가 제안한 기능이 이전 질문에서 자신이 사용하지 않는다는 응답한 그 기능을 말하는 사용자도 많았으며 (앞 뒤 응답이 논리적으로 일치하지 않는 모습이었다.) 열심히 기능제안을 해놓고 '그래서 이 기능이 있으면 쓰시겠어요?' 라는 기습질문에 쉽게 '네'라고 대답하지 못하는 사용자도 더럿 보았다.
사용자를 전문가로 보면 안된다. 사람은 구입할때 기준과 사용할 때 기준이 다르며 의견을 물으면 거짓말을 이끌어 낼 확률이 높다. 차라리 '최근에 음악 서비스를 사용하면서 만족하며 행복했던 경험 하나만 얘기해 주세요' 식으로 최근에 만족하고 행복했던 경험을 물어보는것이 더 효율적일 수 있다.
글이 너무 길어져 2편에서 마무리 할 생각입니다.
