[챗봇은 지금] 메이크봇, 인공지능 챗봇 동향 발표
메이크봇이 밝히는 챗봇 사용자 리뷰..."전 연령대가 사용"
AI 챗봇, 올 4분기 '2019 챗봇 트렌드리포트' 발표 예정!
'사용자 동향으로 내다보는 발전 방향' 모색
인공지능(AI)이 무서운 속도로 발전하고 있는데요, 일상에 파고든 인공지능 로봇을 쉽게 접할 수 있는 형태는 바로 채팅로봇인 ‘챗봇(ChatBot)’입니다.
가까이서 만나볼 수 있는 챗봇은 각종 고객만족(CS) 서비스 분야에 투입돼 업무 효율을 개선하고 있습니다. 이제는 단순 FAQ(질문집)를 넘어 직접 업무를 처리하는 단계까지 도달했다죠. 도입 분야가 △금융 △의료 △학술 △가전 △쇼핑 등으로 일상에서 쉽게 접할 수 있어 이용자수가 급증하는 추세라고 합니다.
챗봇 이용자수 증가에 따른 정확한 수요 파악을 위해 AI 챗봇 전문기업 ㈜메이크봇이 나섰습니다!
메이크봇은 국내 최초로 챗봇 사용자 동향을 심층 분석하는 ‘챗봇 트렌드리포트’를 매년 발표하고 있지요
메이크봇 2018 챗봇 트렌드리포트에 따르면, AI 챗봇은 전 연령대가 두루 이용하는 것으로 나타났다고 합니다. 10~60대 500명을 대상으로 조사한 결과, 전체 응답자 중 66.6%가 “챗봇을 접했다”고 답한 것이죠.
연령대별로는 20대 10명 중 7명 이상인 78.1%가 “챗봇을 접했다”고 답해 주요 이용자 연령층임을 확실시 했습니다.
이외에도 30대(72.7%), 40대(55.5), 50대(53.8%)도 상당수가 챗봇을 접해봤다고 답변했습니다. 또한 60대 이상 응답자 45.5%도 “챗봇을 안다”고 밝혔지요. 신(新)기술의 주된 사용자 연령대가 청년층이라는 인식을 감안하면 꽤나 반전이죠?!
‘챗봇을 생각하면 떠오르는 이미지’에 대한 질문에는 ‘인공지능 로봇’이 60.4%로 가장 많았습니다. 이어 ‘채팅’(24.8%)과 ‘메신저’(12.0%) 순으로 나타났는데요, 특히 50대 응답자 다수가 인공지능 로봇을 선택했으며 채팅과 메신저는 20대에서 높게 나타나는 등 연령에 따른 챗봇에 대한 인식 차이가 드러났다고 합니다.
챗봇 경험자가 밝힌 ‘이용한 챗봇 서비스 종류’는 “간단한 질문 해결”이 77.4%로 압도했습니다.
챗봇과의 대화 경험에 대한 평가에는 48.1%가 “재미있는 경험”이라고 답했는데요, 이어 25.5%가 “전화보다 빠르고 편했다”는 보기를 선택했습니다. 이를 통해 챗봇 형태의 정보제공이 △흥미성 △신속성 △편의성을 동시에 만족했다는 분석이 나오지요!
물론 챗봇 서비스에 만족하지 못했다는 답변도 일부 나왔는데요, 응답자 11.8%는 “잘못된 정보를 제공받았다”고 답했습니다.
기타 답변으로는 “신뢰하기 어렵다”, “정확한 답변을 받지 못했다”, “진부하고 단순한 답변” 등 부정적인 반응도 있었지요.
이는 챗봇 서비스가 개선돼야 할 방향성을 제시합니다! 사용자는 신속하면서도 정확한 답변과 참신한 언어로 구성된 개인맞춤형 정보제공을 원하는 것이죠.
아울러 앞으로 경험해보고 싶은 챗봇 서비스를 묻는 질문에는 34.8%가 “환불 등 업무처리 서비스”라고 답했습니다. 즉, 사용자가 원하는 챗봇의 역할이 단순 문의나 답변이 아닌, 실질적인 업무처리 기능임을 의미합니다.
이에 메이크봇은 분야별 ‘업무처리형 챗봇’을 구축했습니다!!
업무처리형 챗봇이란, 고객이 챗봇을 통해 필요한 업무를 처리할 수 있는 서비스입니다. 제공 기업은 24시간 무인 운영을 통해 업무 효율을 높이고, 사용 고객은 시·공간 제약 없이 원하는 업무를 처리할 수 있어 편리한 것이죠.
메이크봇은 금융업계를 시작으로 업무처리형 챗봇 도입분야를 확대하고 있습니다. 금융업계에는 국내 최초로 대출 신청·증명서 발급 등 단순조회를 넘어 실제 업무를 처리하는 챗봇을 선보였지요. 이외에도 다양한 분야에 기능특화 챗봇을 도입, △항공권 예매 △고객센터 접수 △이용예약 △근태관리 △사내 업무 처리 △구매 주문(발주) 등 실질적인 업무를 수행하며 AI 혁신을 주도하고 있습니다.
한편, 메이크봇은 올 4분기에 ‘2019 챗봇 트렌드리포트’를 발표할 예정입니다. 많이 기대해주세요!
