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매거진 디자인 씽킹 실무 교과서

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by Human Centered Innovator Oct 03. 2022

다양한 '디자인 프로세스' 살펴보기

[12] 프로젝트 실행을 위한 보너스 트랙

뚜렷한 목표를 가진 프로세스라 하더라도 교과서 밖으로 나오는 순간 특정 하나의 모습을 가질 수는 없습니다. 같은 회사의 동일 팀이 진행하더라도 대상, 시간, 비용 등 다양한 요소가 변화를 만들고 영향을 주면서 같은 관점과 맥락을 가지더라도 다른 모습의 프로세스를 수행하게 됩니다.

디자인 프로세스 역시 마찬가지입니다. 강의실 안에서 하나의 모습을 가진 프로세스를 소개할 수 있겠지만 현실에서는 차이를 보이게 됩니다. 이번 글에서는 인간 중심의 접근을 통해 비즈니스와 서비스에 변화를 만드는 더블 다이아몬드 모델, 사용자 중심 디자인 프로세스, 서비스 디자인 씽킹 프로세스, 현장 중심의 래피드 서비스 디자인 씽킹 프로세스를 살펴봅시다.

더블 다이아몬드 모델

프로세스 관점에서 서비스 디자인을 살펴볼 때 가장 먼저 다루게 되는 내용은 역시 더블 다이아몬드 모델일 겁니다. 영국 디자인 카운슬에서 확산시킨 더블 다이아몬드 모델은 일반적으로 가장 기본이 된다고 말할 수 있는 프로세스입니다. 보편적으로 자주 다루어지는 만큼 다양한 자료와 사례를 확보하고 있어 꾸준한 대중성을 확보하고 있는 방법론입니다.

영국 Design Council이 개발한 모델 중심으로 《처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹》에서 정리한 더블 다이아몬드 모델

더블 다이아몬드 모델은 문제를 해결하기 위해 확산과 수렴의 과정을 반복하는 모습이 두 개의 다이아몬드가 연결된 듯 보여 붙은 이름입니다. 더블 다이아몬드 모델의 각 단계는 접근 발견(Discover) - 해석 구체화(Define) - 아이디어 제안(Develop) - 해결책 도출(Deliver)의 과정으로 설명할 수 있습니다.

사용자 중심 디자인 프로세스

'사용자 중심 디자인 프로세스'(User Centered Design Process)는 경험 디자인 분야에서 수행되어 온 프로세스로 스마트 디바이스와 모바일 중심의 시대로 진입한 이후 UX가 중요하게 다루어진 현장 변화가 반영되었습니다. 2011년에 '스토리텔링으로 풀어보는 UX 디자인'에서는 다섯 단계로 구성된 사용자 중심 디자인 프로세스를 소개하였습니다.

사용자 중심 디자인 프로세스는 디자인과 개발 프로세스 전반에 걸쳐 사용자를 참여시키는 접근법으로 단순히 보기 좋은 디자인을 넘어 더 나은 사용자 경험을 제공하기 위한 접근 방법입니다.

《스토리텔링으로 풀어보는 UX 디자인》에서 다룬 사용자 중심 프로세스

사용자 중심 디자인 프로세스의 다섯 단계는 이해 - 관찰 - 분석 - 발상 - 제작으로 구분해 설명할 수 있습니다. 첫 단계는 주변 상황과 문제를 이해하여 기회 영역을 포착하고 기존 문제를 파악하는 것입니다. 두 번째 단계는 잠재적 사용자에 대한 조사 과정입니다. 세 번째 단계는 발견된 데이터를 분석하여 패턴과 인사이트를 발견하고 콘셉트로 발전시키기 위한 디자인 원칙을 도출합니다. 네 번째 단계는 인사이트와 디자인 원칙이 기반해 아이디어를 생각해내고 평가합니다. 다섯 번째 단계는 선별된 아이디어를 프로토타이핑하고 사용자 피드백을 받는 과정입니다.

서비스 디자인 씽킹 프로세스

최근의 서비스 개념 변화와 서비스 디자인 씽킹이 강조하는 성장과 혁신의 요소를 반영하여 여섯 단계로 구성한 서비스 디자인 씽킹 프로세스입니다. 즉, 문제를 다루는 사고방식으로 디자인 씽킹과 문제를 해결하는 과정으로 서비스 디자인이 반영된 단계별 프로세스입니다. 인간 중심의 디자인 혁신 관점을 중심으로 직접 현장에서 확인하는 세 단계의 사회 과학적 접근과 기민하게 반복해 만드는 세 단계의 공감 기반 구현을 실천하는 과정입니다.

선형으로 6단계를 표현한 서비스 디자인 씽킹 프로세스

이는 한 번의 단기적 활동으로 진행될 경우 선형의 진행 프로세스로 살펴볼 수 있지만 장기적 관점에서 다룬다면 순환의 형태를 반영할 필요가 있습니다. 특히 순환 형태의 프로세스는 지속적 성장을 만든다는 측면에서 스타트업이나 모바일 중심의 환경에 적극적으로 반영할 것이 요구되는 부분이기도 합니다.

순환의 흐름을 만드는 프로세스라는 측면에서 앞에서 소개한 프로세스를 중심으로 학습과 반복을 반영하여 다음과 같이 업데이트할 수 있습니다.

《처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹》에서 학습과 반복을 반영하여 소개한 서비스 디자인 씽킹 프로세스

사회 과학적 접근을 기반으로 하는 전반부는 이해하기 - 관찰하기 - 분석하기 단계로 진행되며, 공감 기반의 구현이 바탕이 되는 후반부는 발상하기 - 제작하기 - 성장하기 단계로 진행됩니다.

현장 중심의 래피드 서비스 디자인 씽킹 프로세스

학습과 이해 측면에서 여섯 단계 프로세스를 원칙대로 살펴보는 것은 중요하지만 현장에서는 모든 환경과 상황이 다르므로 그에 따른 변화가 필요합니다. 특히 프로세스의 실행 속도와 과정의 복잡함에 부담을 느끼는 경우라면 진행 과정을 군더더기 없이 빠르게 실천할 수 있는 세 단계로 이루어진 래피드(Rapid) 서비스 디자인 씽킹 프로세스가 있습니다.

3단계 흐름의 디자인 프로세스는 보편적 접근의 하나입니다. IDEO 재단이 인간 중심 디자인 프로세스를 제시하며 영감 - 아이디에이션 - 구현의 3I 활동을 제시한 것이 대표적입니다. 더 빠르고 간결한 문제 해결을 위해 여섯 단계의 서비스 디자인 씽킹 프로세스를 3단계 프로세스로 진행할 수 있습니다.

《지금 당장 실천하는 서비스 디자인 씽킹》에서 군더더기 없이 빠르게 진행할 수 있도록 제시한 3 단계 서비스 디자인 씽킹 프로세스

이 프로세스는 기존 프로세스의 전반적인 프름은 유지하면서도 우선순위를 판단해 축소 가능한 활동을 최소화하는 접근이며 공감하기 - 분석하기 - 구현하기 단계로 진행됩니다.

공감하기 단계는 프로세스 시작하기, 고객 만나기 전 준비하기, 고객 직접 만나기가 진행되고, 분석하기 단계는 발견 내용 정리하기, 니즈 파악하기, 여정 지도 만들기가 진행되며, 구현하기 단계는 아이디어 발산하기, 해결방안 선택하기, 결과 전달하기가 진행됩니다. 이때 각 단계는 다양한 활동 방법 중에서 꼭 필요한 방법을 골라 실천하는 형태를 가지고 있습니다.

빠르게 실천하는 3단계 래피드 프로세스의 각 활동 방법의 더 자세한 내용을 확인하고 싶다면 《지금 당장 실천하는 서비스 디자인 씽킹》의 3장을 참조하기 바랍니다.

더블 다이아몬드 모델, 사용자 중심 디자인 프로세스, 서비스 디자인 씽킹 프로세스, 현장 중심의 래피드 서비스 디자인 씽킹 프로세스에 대한 의미와 단계별 활동을 확인해 보았습니다. 지금까지 살펴본 프로세스를 앞으로 필요할 때 쉽게 떠올릴 수 있게 구성 단계 수 기준으로 정리해 봅시다. (단, 소개한 내용 외 여러 프로세스가 존재하므로 절대적 구분은 아니라는 점 참조해 주세요.)

3단계, 래피드 서비스 디자인 씽킹
4단계, 더블 다이아몬드 모델
5단계, 사용자 중심 디자인 프로세스
6단계, 서비스 디자인 씽킹 프로세스

이처럼 다양한 디자인 프로세스의 존재에서 알 수 있듯 문제 해결을 위한 디자인 프로세스는 고정된 것이 아니며 시간, 예산, 목적 등에 따라 유연함을 가집니다. 특히 교실 밖 현장 상황에서는 프로세스를 고정되고 정해진 형태로 판단해 무조건적으로 따른다면 실행에 어려움이 생기기 쉽습니다. 따라서 프로세스는 그 자체가 목적이 아닌 하나의 도구로 바라봐야 하며 프로젝트 목표와 실행 과정을 반영해 유연하고 적절히 실천해야 합니다.

앞에서 다룬 여러 디자인 프로세스의 세부 내용을 더 깊이 살펴보고 싶다면 《처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹》, 《지금 당장 실천하는 서비스 디자인 씽킹》에서 보다 자세한 의미와 진행 방법을 확인할 수 있습니다.

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추신. 저자가 기대하는 모습은 역시 책을 정성껏 읽어주는 것, 그리고 가능하다면 책을 구매해 소장해 주는 것 ^^