#1. 부킹닷컴 메일링 시스템에 대한 짧은 고찰
올해 초 겨울, 동유럽으로 여행을 떠나면서 부킹닷컴(http://booking.com)에서 몇 곳의 숙소를 예약했었다. 그리고 만족스럽게 이용을 한후 메일링 소식지 받는 것에 동의했다.
내가 메일링 소식지 수신을 동의한 이유는
앞으로 여행할 곳에 대한 할인 소식, 이벤트 소식을 받기 위함이었다.
그리고 이는 아마, 부킹닷컴이나 어떤 예약 서비스의 메일링 서비스의 수신을 동의하는 사용자라면, 누구나 다 동의하는 바라고 생각한다. 그러나 그 이후에 부킹닷컴에서 온 소식지는 쇼킹한 제목, 그리고 내용의 메일이었다.
MinJi님, 비엔나에서의 모험이 기다립니다!
사실 처음에 메일을 받고 얼떨떨했다. 비엔나라면, 올해 초 부킹닷컴에서 예약을 진행한 여행지 아니던가. 보통은 앞으로 갈 여행지나 가지 않은 곳의 여행지 소식을 전해줄텐데, 부킹닷컴 이곳은 철저하게 내가 이곳에서 예약진행한 비엔나 숙소, 그리고 이전에 이용한 포르투갈 여행지들의 숙소들을 추천해주고 있었다. 도대체 내가 예약했던 장소들의 숙소를 재추천해주는 심보는 무엇인가. 무엇을 바라고 이들은 이 정보를 내게 전달해주고 있는 것인가.
여행을 떠나는 여행자들에게 묻고 싶었다. 과연 해외여행을 떠날 때, 본인이 떠났던 곳으로 다시 떠나는 경우가 흔한지, 특히 그 여행을 갔다온지 약 6개월밖에 되지 않았는데 말이다. 그 당시 내게 전송된 메일링 서비스는 내게 굉장히 불필요한 소식지가 되어버렸고, 그 이후의 부킹닷컴에서 오는 메일은 모두 스팸메일로 간주되어 스팸함으로 이동되었다.
그렇다면 부킹닷컴의 메일링 서비스는 어떻게 진행되는 것이 좋았을까?
부킹닷컴에서 어떤 서비스를 제공해주면 더욱 좋았을지에 대해 간략하게 생각을 해보았다.
첫째, 그 여행지와의 동선 상 가까운 이전/이후 여행지를 추천해주기.
내가 예약을 진행했던 여행지를 똑같이 예약했던 사람들의 데이터를 뽑아내어, 그 사람들이 해당 여행지를 오기 이전/이후 여행지를 추천한다면 어떨까. 보통 유럽을 다녀올 때 특성상 사람들은 주변 국가를 함께 돌고 온다. 포르투갈을 간다면 스페인을, 독일을 간다면 동유럽을. 그러한 데이터를 바탕으로 추천해준다면 더욱 유용할 것으로 보인다.
둘째, 해당 여행지와 비슷한 분위기/취향의 여행지 추천해주기.
사람마다 여행의 스타일은 제각각이고 때문에 어떤 여행지를 좋아한다면 취향이 명확해진다. 스위스를 좋아한다면 자연이나 레저를 좋아할 가능성이 높고, 파리나 런던을 좋아한다면 옛 유럽 건물에 대한 로망을 좋아할 가능성이 높다. 그러한 사람들의 예약 패턴을 바탕으로 해서 비슷한 분위기나 취향의 여행지 숙소를 추천해준다면 '아, 이러한 여행지가 비슷하구나.'하고 좀더 유용해지지 않을까.
셋째, 사용자가 미리 설정한 관심국가, 여행지 세일 정보 보여주기.
이 부분은 사용자로 하여금 조금은 불편함을 초래하겠지만, 메일링 서비스 수신 여부를 물을 때 원하는 여행지나 국가를 선택하게끔 하는 방법이다. 그리하여 그 해당 국가나 여행지의 할인 정보를 보여준다면 사용자에게 훨씬 유용한 정보로 접근할 수 있을 것이라 생각된다.
사용자들에게 '유용한 정보'란 결국, 필요한 정보이다.
사용자들에게는 본인이 앞으로 사용하기 좋고 활용할 수 있는 정보가 필요한 것이지, 여태 사용한 행태의 정보를 그대로 보여주는 것이 필요한 것이 아니다.
때문에 부킹닷컴은 조금은, 이러한 점을 반영해서 시정되면 더 좋은 사용자 경험, UX 를 제공할 수 있을 것으로 보인다. 이미 충분히, 모바일로 예약 확인 링크를 보낸다던가, 예약한 숙소의 위치를 전송하는 등의 충분히 편리하고 유용한 기능을 선사하고 있으니 말이다 :)
