[서비스 혁신 디자인씽킹 사례] 2단계 문제 정의

서비스혁신 디자인씽킹 03

핵심과제를 선정을 질문

1단계 공감하기 단계의 리서치 과정을 통해 1차적인 문제점들을 정의했다면 

문제점 내에 산재되어 있는 문제의 핵심을 찾아가는 과정을 가지도록 한다.

1. 핵심 과제 설정을 위한 질문

핵심 과제 설정을 위한 질문 

1 who_ 문제의 대상은 누구인가?

2 what_ 무엇이 문제인가?

3 why _ 그들은 왜 우리의 제품과 서비스를 이용하려는 하는가?

1단계에서 정의된 고객과 직원 양방향의 문제점들에 대해 생각하며 기본적인 질문에 답해 본다.

2. 서비스 구성 파악하기

1단계 현재의 개선점을 1차적인 정리 했다면 큰 개선점 안에서 세부적인 이해관계자들의 니즈를 찾아 서비스 구성 파악하고 디자인 대상, 핵심 가치를 파악하는 과정을 거친다.

1) 서비스 대상 선정 

2) 서비스 구성 파악 

3 ) 서비스 가치 파악 

[문제정의를  위한 단계를 위해 사용한 툴]

사용 as-is 상태의 사용자 니즈를 분석하기 위해 

퍼소나 모델링, 포지셔닝 맵, 가치 서클, 고객여정맵 방법론을 활용해  다양한 문제점들과 가치를 도출해 낸다.

가치서클, 고객여정맵과 서비스 구성파악, 디자인 대상 선정을 위한 방법론 

3. 문제정의

고객의  'pain point' 관찰하여 서비스의 세부적인 구성들을 파악하고 에 대한 질문을 통해 주제의 대상, 니즈, 필요 가치 키워드 등을 분석하여 디자인 기준이 되는 문제를 정의하는 작업을 수행한다.

문제의 핵심정리

앞서 방법론 2~3가지를 통해  as-is 상태의 문제점들을 세부적으로 돌아본 다음 2가지 정도의 문제의 핵심을 정리해 낸다. 

해당 사례는 '대기시간'과 '쇼핑정보'에 대한 문제점으로 정의되었다. 

다음 단계에서 아이디어 도출 과정을 통해 세부적인 아이디어와 컨셉을 도출해 나가는 과정을 살펴 보도록 하겠다. 

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