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by UX Writing Lab Sep 17. 2022

친근하게 만드는 글쓰기

아래 글은 Danielle Irigoyen이 Hubspot 블로그에 올린 "How to Humanize a Brand: 15 Best Tips for Humanizing Your Voice"를 번역, 요약한 글입니다. 





How to Humanize a Brand: 15 Best Tips for Humanizing Your Voice



기업을 움직이는 건 사람이다. 그런데 왜 마케팅에서는 사람을 드러내지 않으려 하는가? 브랜드 휴머나이징은 선택이 아니라 필수다. 



브랜드 humanize란? 

브랜드 휴머나이즈는 고객과 커뮤니케이션할 때 비즈니스 용어 대신 공감대를 형성하고 매력적인 사람처럼 느끼게 만드는 커뮤니케이션 스타일을 채택하는 것이다. 


왜 브랜드 humanize가 중요한가? 

고객은 인간이다. 더 많이 팔고, 더 많이 전환하고, 더 인게이지먼트를 올리고, 브랜드 로열티를 구축하고 싶다면 고객과 관계 형성이 중요하다. 브랜드와 공감대를 만들고 신뢰를 구축해야 한다. 마케팅이나 메시징을 고객과 연결하는 방향으로 초점을 맞춰라. 




어떻게 브랜드를 humanize 하는가? 


1. 처음부터 시작하라.

즉, 좋은 기업 문화를 창조하라. 직원이 그 문화의 옹호자가 되게 하라. 그리고 이것을 포스트하라.  회사 사무실이 브랜드 색상이나 주제에 맞게 장식되어 있다면 사무실 TOUR 비디오를 웹사이트에 올려라. 팔로워나 방문자가 당신의 회사가 얼마나 대단한 지를 보면 당신의 전문 역량까지 신뢰하게 된다.



2. 인간적이고, 이해하기 쉽고, 매력적인 브랜드 톤을 유지하자. 

전문성도 중요하지만 재미있고 배려하고 매력적인 톤을 결합해야 한다.  Dollar shave club이라는 면도기 회사는 "구식" 제품을 판매하지만 브랜드 보이스는 쉽고 재미있고 인간적이다. 결국 이것이 신용과 브랜드 로열티로 이어졌다. 



3. 고객의 언어로 말하라. 

누구도 기업 용어나 세일즈 언어, 과대 포장된 언어를 싫어한다.  멋지고 스마트해보일 지라도 사람들은 그런 기업과 가까이하고 싶어 하지 않는다. 생활에서 고객이 말하는 방식으로 말하라. 그래야 브랜드에 더 공감한다.  



4.  'About Us' 페이지를 멋지게 만들자

'About Us' 페이지만큼 기업이 누구인지를 잘 설명할 수 있는 곳이 없다. 무뚝뚝하고 고루한 기업으로 보이고 싶은가? 아니면 열정에 차서 당신이 하는 일을 들려줄 것인가? 기업이 무엇을 하고, 그것이 왜 이 사회에 가치있고, 어떤 과정으로 지금까지 이르렀는지를 보여주자. 



5. 유머를 불어 넣자. 

누구나 웃는 것을 좋아한다. B2C 기업은 당연하고 B2B도 할 수 있다. 명확하고 간결하고 솔직한 카피로 핵심을 전달하는 것은 좋다. 하지만 사이 사이 유머감을 주입하면 핵심을 전달하면서 브랜드를 humanize 할 수 있다. 솔직히  B2B 브랜드에서 이런 걸 기대하는 사람은 없다. 그러면 그걸 하는 얼마 안되는 브랜드가 당신이라면 얼마나 멋져 보이겠는가. 



6. 팔기보다 좋은 정보를 주는 것에 집중하라. 

고객에게 판매를 강요하지 않고 가치있는 것을 제공한다면 더 받기 위해 당신을 찾을 것이다.  유용하고 믿을 만한 자원을 제공함으로써 신용을 기반으로 한 관계가 만들어진다. 업계의 이슈나 사례를 블로그를 올리는 것같은 간단한 일도 좋다. 정보를 제공할 때는 고객이 이용하는 언어로, 원하는 종류의 자료를 제공하자. 회사가 아닌 사용자 혜택에 초점을 맞춰라. 



7. 액티브 블로그를 운영하라. 

기업의 인간적인 측면을 보여주면서 쉽고 돈도 많이 안든다.  SEO에 도움되고, 업계의 최신 소식을 따라잡을 수도 있다. 더구나 당신이 능동적이고 전문적이고 시대에 뒤떨어지지 않는다는 것을 보여준다. 독자들은 그 정보를 얻으로 당신에게 올 것이다.  



8. 커뮤니티 담당자를 내세워라. 

커뮤니티 담당자들을 회사의 대표자로 세우자. 트위터 계정이나 이메일 주소를 올려서 고객의 질문과 근심에 바로 응답하게 하자. 사람들은 담당자의 얼굴을 보면서 브랜드에 편안함을 느끼고 독자와 강한 관계를 형성할 것이다. 



9. 팬, 팔로워, 게시자를 참여시켜라.

당신이 회사나 산업의 일환이라는 사실은 중요하지만 그게 전부가 되면 안된다. 일상적인 주제를 가끔씩 벗어나는 것으로 사람들은 당신도 사람이라는 것을 알게 된다. 주기적으로 트위터 채팅을 열면 어떨까? 특정 해시태그를 주제로 대화를 열면 어떨까? 



10. 직원들의 일상 사진을 올려라. 

직원들의 일상 사진이나 회사 행사에서의 사진 같은 것을 올려서 팬이나 팔로워에게 알리자. 채용 페이지나 소셜 미디어, About us 가 좋은 장소이다. 직원의 사진은 기업의 인간적인 측면을 보여주면서 이들의 이야기로 기업과 그 일원의 전문성을 보여줄 수 있다. 



11. 직원들이 회사를 대표해서 활동하게 하라. 

직원들이 회사를 대표해서 소셜 미디어에서 활동하면 회사 뒤에 있는 얼굴과 다양한 개성들을 알리면서 회사의 콘텐트를 더 널리 퍼뜨릴 수 있다. 어떤 회사는 산업의 특성상 소셜 활동을 제한해야 하지만 대부분의 기업은 소셜 활동으로 인한 혜택이 더 크다. 근무 시간에 활동한다 해도 허용하라. 



12. 필요하다면 사과하고 감사하라. 

기업이 잘못했을 때 평판을 유지하려고 수단과 방법을 동원하지 말라. 실수를 저질렀다면 사과하고 해결책을 제시하라. 사람들은 직접 나와 그 상황에 정면으로 맞닥들이는 모습에 박수를 칠 것이다. 


또한 당신의 팬이나 팔로워, 고객, 옹호자 등등에게 감사를 표하라. 팔로워가 5천명에 이르렀다면 축하 글을 올리고 이렇게까지 도와준 팔로워에게 감사하라. 



13. 항상 대기하라. 

브랜드 humanize는 이 일에 매달리는 진짜 사람이 있어야 된다. 누군가가 정기적으로 소셜 미디어 플랫폼에 글을 올린다면 그 사람이 커멘트, 질문, 리뷰에 응답할 수 있다. 너무 많은 기업들이 '그 달의 소셜 일정'과 같이 계획한다. 잦은 참여가 중요하다. 기업이 인간이고, 팔로워들에게 정보를 주고 생각을 공유하고 싶어한다는 것을 알릴 수 있는 훌륭한 기회이다. 



14. 이메일은 개인 이메일처럼 담당자 이름으로 보내라. 

회사는 이메일을 보내지 못한다. 그 회사에 속한 사람이 보낸다. 이메일 서명란에 직책과 담당자 이름을 넣자. 얼굴 사진을 포함하면 더 인간적으로 보인다. From 필드에 이름을 넣는 것도 좋다. 아래는 회사 이름과 담당자 이름을 함께 넣었을 때의 A/B test의 결과이다.  


출처. How to Humanize a Brand: 15 Best Tips for Humanizing Your Voice



15. 마케터로서의 본분을 잠시 내려놓자. 

마케터로서의 본분을 가끔씩 내려두고 고객이 즐길 거라고 생각하는 것들을 넣어보라. 당신의 블로그나 특정 양식이나 거래로 이어지는 링크 말고. 구매자와 매일 상호작용했다면 그 내용이 뭔지 머리에서 술술 나올 것이다. 자연스러운 공감대가 형성된다면 친구와 어울리는 것같은 관계가 만들어진다. 이는 높은 차원의 라이프타임 밸류를 지닌 고객을 낳게 된다. 그 때 다시 마케터의 본분으로 돌아오라. 







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