사용자를 화나게 만드는 ‘UX 라이팅’의 함정

요즘IT

누구나 한 번쯤 서비스나 멤버십을 해지해 본 경험이 있을 텐데요. 이때 간편했던 가입 절차에 비해, 해지 절차는 여러 단계를 거쳐야 해서 불편할 때가 있습니다. 혜택을 강조하며 가입을 유도하던 처음과 달리 해지 과정에서는 사용자가 ‘놓칠 혜택’을 강조하며, 사용자와 밀당합니다. “해지하면 즉시 모든 혜택이 사라지는데, 진짜 포기하실 건가요?”라는 물음 앞에 사용자는 해지를 망설입니다. 마치 실수하는 기분이 들기 때문입니다.

이렇듯 많은 서비스에서 혜택과 포기라는 소구력 짙은단어로 사용자 심리를 압박하며 해지를 망설이게 하는데요. 이러한 경험을 반복하다 보니, 서비스에 부정적인 감정이 생길 때도 많습니다. 과연 저만 이런 경험을 한 걸까요? 오늘은 사용자를 화나게 하는 UX 라이팅 사례와 다크 패턴 디자인에 대해 살펴보겠습니다.

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이번 기고는 윤재영 작가님의 「디자인 트랩」을 읽고, 다크 패턴 디자인과 UX writing을 함께 생각하면서 작성했습니다.