<도을단상> 뒷전에 던져진 CS

중요한 것을 중요하게 여기는 것이 중요하다

<도을단상> 뒷전에 던져진 CS

일반적으로 CS팀이란 고객센터를 말하며...

일반적으로 마케팅팀을 아웃바운드 콜센터라고 하지 않듯이, 일반적으로 CS팀은 콜센터를 의미해서는 안 됩니다.

전사적 고객만족 활동을 설계하고 추진하고 팔로우해야 하는 역할을 해야할 것인데, 어쩌다가 마케팅은 왕좌의 자리에 올랐는데, 고객만족은 시종의 하는 일로 바뀌어 허드렛일이 되어 버렸을까요.

미국의 소비자들은 자신의 불만을 야기한 개발자, 생산자, 머천다이저와 접촉할 기회도 없이 인도인 콜센터 외주인력을 상대로 화를 쏟아내다가 이제는 아무런 감정동요도 없는 인공지능을 상대로 호소해야 하지요.

우리라고 크게 다를 것이 없습니다. 개발자, 생산자, 머천다이저와 철저히 격리되어 계약직 혹은 외주화된 저임금노동자를 상대로 씩씩대거나 인공지능의 앵무새 답변에 지쳐떨어져 나가기 일쑤죠.

그렇게 접수된 '고객의 소리'는 감정 없는 점수나 데이터로 치환되어 개발이나 MD에 참고되는 용도로 공헌하고 산화합니다.

CS에서 UX, UX에서 CX로와 같은 아름다운 이야기는 넘쳐납니다만, 어쩌다가 한국에서 CS가 이렇게 심하게 도태되었는가 하는 생각이 들었습니다.

고객은 왕이었다가 신이었다가 갑이었다가 이제는 숫자와 데이터에 불과한 것일까요?

시종역할이나 하던 SI업체들이 테크기업이라는 이름으로 무신정권을 수립한 이후, 우리는 뭔가 인문적인 어떤 것을 자꾸만 잃어버리는 것이 아닐까요?

먼저 깨닫는 기업의 성공사례를 기대하게 되는 시점입니다.

.

.