1편. 기억되고 싶다면, 차별화 된 경험을 제공하라
라이프스타일 마케팅과 차별화 된 경험.
직장동료와 가볍게 시작한 퍼블리 아티클 스터디에서 내가 지난 주에 읽고 소개한 아티클은 "마케팅의 축이 라이프 스타일로 옮겨간다"는 주제의 아티클이었다.
이 아티클은 총 7개의 서브 아티클로 구성이 되어 있었는데, 나는 [1편. 마케팅의 축이 라이프스타일로 옮겨간다]와 [6편. 호텔들은 왜 컨셉에 집착할까: 색다른 경험이 제공하는 가치], 이렇게 2개를 읽었다.
내가 읽었던 아티클 2편은 아래 링크를 남겨 두었다.
https://publy.co/content/3277?s=8zcp1u
'가치'와 '경험'을 전달하는 라이프스타일 마케팅.
나는 마케팅 분야와는 전혀 무관한 직업을 가지고 있다. 고로... 내가 여기에 기록하는 내용은 전문적인 마케터의 관점에서 분석한 것과는 전혀 거리가 멀고, 평범한 소비자의 관점에서 최근 상품이나 서비스, 혹은 광고 등을 접하며 느낀 소회에 가깝다.
내 업무 분야와는 아무 상관이 없지만, 개인적으로 이런 주제에 관심이 있어서, 퍼블리에서는 주로 마케팅이나 브랜드 관련 글들을 클릭하게 된다.
위 아티클에서 전달하는 메시지를 한 줄로 요약하면, "라이프스타일과 접목한 새로운 경험과 가치를 제공하는 상품과 서비스들이 고객들에게 어필할 수 있다"는 것이다.
최근에 제품이나 서비스를 소비하면서 나 역시 이런 생각이 종종 들었던지라, 꽤 공감할 수 있었다.
"차별화 된 경험"에 초점을 맞추어서 나름 성공한 사례들로 언뜻 떠오르는 제품이나 서비스, 브랜드로는 숙박예약 서비스 & 사이트인 "스테이폴리오", 일본의 "무지(Muji) 호텔", 그리고 코로나의 직격탄을 맞고 휘청였으나 작년말 미국 증시에 성공적으로 상장하며 위기를 극복하는 모습을 보여주는 "에어비앤비" 등이 떠오른다.
흠. 적고보니, 대부분이 여행업계 or 숙박시설들이다. 아마도 내가 여행에 관심이 많아서 그런가보다.
차별화 된 경험의 중요성.
"스테이폴리오"는 아직 한번도 이용한 적은 없지만...약 1년전 즈음 우연히 알게 된 이후, 뉴스레터와 인스타그램을 통해 꾸준히 관심을 갖고 보는 숙박예약 사이트이자 서비스 업체다.
여행을 좋아해서 코로나 전에는 국내외 여행도 자주 다녔고, 호텔이나 에어비앤비도 많이 이용해보았다. 꽤 많은 숙박시설들을 이용해보아서, 뭔가 이런 숙박시설 마켓에서 새로운게 있을까 싶은 생각도 들었는데, 그럼에도 불구하고 스테이폴리오에 올라오는 곳들을 보면 한번쯤 가보고 싶은 곳들이 꽤 많다. 각자 컨셉이 뚜렷하고 추구하는 바가 보이고, 숙소에 스토리가 있어서 "차별화" 된다는 걸 느낀다. 그래서 다시 자유롭게 여행을 다니게 되면 스테이폴리오에 올라오는 곳들을 하나씩 가봐야지 하는 생각이 절로 든다.
"머무는 것만으로도 여행이 되는 곳". 이게 스테이폴리오의 컨셉이었던 것으로 기억하는데, 실제로 이 카피 문구가 나에게는 꽤 와 닿았다.이렇게 나에게 마케팅이 통하는 것도 아마도 이런 곳에 가면 평범한 호텔에서는 누리기 힘든 "차별화 된 경험"을 할 수 있으리라는 기대가 있기 때문인 것 같다.
종종 관심을 갖고 들어가보는, 스테이폴리오 홈페이지. 둘러보다보면 가보고 싶은 숙소들이 많다. 스토리텔링이 잘 되어 있는 것도 차별화 지점.에어비앤비 역시, 코로나가 터지면서 제일 먼저 직격탄을 맞은 기업이고, 그로 인해 작년 상반기에 추진했던 증시상장 마저 미룰 정도로 큰 타격을 입었지만, 연말 뉴욕증시에 화려하게 상장에 성공할 정도로 코로나 위기를 잘 극복하는 모습을 보여주는데, 이 역시 "차별화 된 경험"과 관련이 있지 않나 생각이 든다.
물론 에어비앤비가 기업 가치를 잘 인정받은 데는 비용 절감 등이 잘 이루어진 것도 있지만, 발 빠르게 "체험" 서비스를 확대 제공함으로써 미래 수익구조를 다변화한 것도 유효했을 것 같다.
작년에 코로나로 인해 전세계 하늘길이 폐쇄되고 여행이 다 멈추면서 에어비앤비 망하는 거 아닌가 생각했는데, 이후 에어비앤비는 "체험", 특히 "온라인체험" 서비스를 강화하며, 그쪽으로 마케팅을 했다. 나는 이쪽 분야 종사자가 아니라서 잘은 모르지만, 그저 평범한 에어비앤비 애용자인 나에게 오는 뉴스레터를 통해서도 그런 흐름을 느낄 수 있었다.
에어비앤비는 그저 숙박공유업체라고만 생각했는데, "체험" 서비스가 확대되는 걸 보니, 어마어마한 가능성이 느껴졌다. 에어비앤비 사이트 등록된 "체험"을 보면 재밌어 보이는 프로그램들이 있어서 나중에 다시 여행을 가게 되면 이용해보고 싶어진다. 온라인체험은 전세계 사람들이 제공하는 체험 프로그램을 지금 당장 집에서 언제든지 참여해볼 수 있다. 내가 외국어가 능통하다면 지금도 해보고 싶은 것들이 있는데...언어의 제약으로 참여하지 못하는 게 아쉬울 뿐이다.
에어비앤비의 "체험" 서비스는 기존에 여행지에서 가이드가 제공하는 투어 프로그램과 컨셉도, 결도 다르다. 이런 개별화되고 차별화 된 경험이 전세계의 고객들에게 어필하는 게 아닐까. 잘은 모르지만, 잘 자리잡고 나면 에어비앤비는 오히려 숙박보다 "체험", 특히 "온라인체험"으로 벌어들이는 수익이 더 커지지 않을까 싶은 생각도 든다.
결국, 성과를 창출하려면 "차별화"가 필요하다는 단순한 진리.
소비자로서 내가 특별히 관심을 갖고 있는 브랜드나 서비스들, 언제든 기회만 되면 나의 지갑을 기꺼이 열게 만드는 제품들을 생각해보니, 역시나 "차별화 된 경험"을 제공하는 것들이다.
이번에 읽은 아티클에도 소개되어 있지만, 일본의 료칸도 마찬가지다. 료칸은 결코 비용이 만만치 않은 곳들도 많은데, 료칸 특유의 그 분위기와 환대 서비스, 그리고 편안한 휴식과 가이세키 요리 등을 경험해보면 그 비용이 아깝지 않게 느껴진다. 이 모든 것들이 료칸에서만 가능한 경험이기 때문인 것 같다. 한 마디로 "차별화 된 콘텐츠"다.
요즘 오마카세 스시야들이 굉장히 인기가 좋은데, 이 역시 비슷한 이유가 아닐까 싶다. 스시 매니아들에게는 만족스러운 식사 경험을 제공해주기 때문에 인기가 좋을테고, 또 어떤 사람들에게는 일반 스시 가게에서는 경험하기 특별한 시간을 제공해주기 때문에 인기가 좋을 수도 있다. 쉐프와의 일대일 교감, 식재료에 대한 설명 등을 통해 "스시"에 대한 차별화 된 경험을 제공해주는 것이 오마카세의 중요한 경쟁력 중 하나가 아닐까.
유튜브 채널도 마찬가지다. 콘텐츠는 수도 없이 넘쳐나는데, 차별화 되지 않으면 구독자를 끌어당기기 어렵다. 나역시 처음에는 흥미가 있어서 구독하기 시작한 채널들 가운데, 영상 몇개 보다가 채 일주일도 유지하지 못하고 다시 구독취소를 하는 채널들도 많다. 반면, 꽤 긴 시간 구독을 유지하면서 언제 영상이 올라오나 기다리는 채널들도 있는데, 그런 곳들은 확실히 차별화 된 콘텐츠가 있다. 요즘은 주로 경제 채널, 재테크 채널을 많이 보는데, 설명자료의 PPT를 잘 만든다던가, 한우물만 파서 그 분야에서 특화된 정보를 얻을 수 있다거나, 그도 아니면 채널운영자의 목소리가 좋아서 귀에 쏙쏙 들어온다거 등등. 여튼 무언가 필살기가 있다.
나에게 적용해본다면.
"차별화"가 되어야 누군가의 기억에 남고, 수요자에게 더 쓸모 있게 다가간다는 것은 내가 하는 업무에도 고스란히 적용된다.
내가 하는 일은 주로 연구보고서를 작성하는 일인데, 보고서의 주된 독자층에게 어필하려면 무언가 포인트가 있어야 한다. 양질의 내용으로 작성해야 한다는 것은 기본이지만, 그 외에도 구성을 쌈박하게 하든지, 가독성에서 차별화를 시키던지 등등의 차별화 포인트가 필요하다.
올해 프로젝트 & 보고서에서는 어떻게 차별화 지점을 만들어갈 것인지, 고민해볼 일이다.
