신입사원을 위한 전화받기 TIP
안녕하세요 :-D 김멜리입니다.
정말 오랜만의 글입니다.
브런치에는 계속 글을 연재했지만, 이 매거진에는 계절이 바뀌고서야 새 글을 올리네요.
무더운 여름 잘 지내고 계셨는지 모르겠어요.
날씨가 너무 더워서 많이 힘드시죠? 그 사이 저와 회사는 사무실을 이전하고 강의 공간을 새로 꾸렸습니다.
여러모로 바쁜 시간이었다는 핑계를 늘어놓으며,
오늘은 신입사원을 위한 전화받기 TIP을 소개하고자 글을 씁니다!
저는 어느덧 대학을 졸업하고 사회생활을 한 지 4년 차가 되었는데요, 신입은 아닌 그렇다고 경력이라고 하기에도 애매한 4년 차입니다. 종종 후배들이나, 가르쳤던 학생들이 첫 사회생활을 시작하며 고민을 토로하다 보면 은근히 전화받기에 대한 고민들이 많더라고요.
제 또래들은 문자, SNS, 카카오톡 등의 서비스를 주로 사용하다 보니 '음성'을 매개로 하는 전화보다는 눈으로 보이는 텍스트를 주고받는 것에 더 익숙한 것 같아요. 저 역시도 그런 편이라 평상시에는 전화보다는 메시지를 선호하지만, 일을 할 때에는 좋든 싫든 '전화'를 사용해야만 하는 순간들이 오죠!
벨소리만 울려도 당황하기 시작하는 신입사원, 무서워하지 않고, 긴장하지 않고! 차분히 전화받을 수 있는 TIP들을 소개합니다.
01. 전화기 사용법을 미리 알아두자
집에 전화기를 가지고 계신 분, 있으신가요? 1인 1 휴대폰을 사용하게 되면서 집전화가 많이 사라졌는데요, 회사에 입사해서 오랜만에 전화기를 보신 분들이 많으실 거예요. 또 예전에 우리 집에 있었던 전화기랑은 다르게 버튼이 무지하게 많은 전화기..
제가 첫 사회생활을 시작했던 곳의 전화기는 이렇게 버튼이 많았습니다. 기본 다이얼이 있고, 조그마한 사각형의 버튼들은 다른 부서나 다른 사람의 자리로 연결시켜주는 버튼들이에요. 회사에서 사용하는 전화기마다 사용법이나 단축키가 조금씩 다르니, 첫날 미리 사수분이나 업무 인수인계를 해주시는 분께 여쭤보는 것이 좋아요.
+ 금방 잊어버리기 쉬우니 꼭 메모해두세요!
무엇을 물어봐야 할까요?
1. 전화받을 때에 유의해야 할 사항 등이 있는지?
- 기본 응대 멘트가 정해져 있는 회사도 있음
- 응대 시간이 정해져 있는 경우도 있음
- 전화를 돌려받기 원하지 않는 구성원이 있을 수 있음
* 예를 들어, 신입사원인 A가 전화를 받았는데 B 부장을 찾을 경우. 그런데 B 부장은 업무가 많아서, 전화를 바로 돌려받기 원하지 않고 메모를 남겼다가 자신이 연락을 하는 방식을 원하는 경우가 있음. 미리 알아두고 B부장을 찾는 전화가 왔을 때에는 무조건 '잠시 업무상 자리를 비우셨는데, 메모 남겨드리겠습니다.'로 응대 후 B부장에게 메모만 전달하면 OK!
2. 다른 내선 전화로 연결하는 방법
- 신입이기 때문에 본인이 직접 전화를 받아서 처리해야 할 일보다는 다른 자리에 연결해야 할 일이 더 많음
다른 사람의 자리 또는 다른 부서로 연결하는 방법을 물어보기
- 보통 회사의 경우 내선 안내도가 있으니, 받아서 전화기 근처에 잘 붙여두고 특히 자주 쓰는 내선의 경우에는 형광펜 등으로 표시하기!
+) 보편적인 전화 돌려주기 방법
- 전화기의 [돌려주기] 버튼 누른 후 전화를 돌려 줄 자리의 [내선번호] 누른 후 수화기를 내려놓기
- 전화기의 [돌려주기] 버튼 누른 후 전화를 돌려 줄 자리의 [내선번호]와 [#(우물정자)] 누른 후 수화기 내려놓기
- 전화기마다 방법이 상이하므로 본인이 사용하는 전화기의 방법을 확인해야 합니다.
3. 당겨 받기 하는 방법
- 본인 자리의 전화가 아닌 다른 사람 자리의 전화가 울릴 때, 전화를 당겨 받는 방법 물어보기
아직 신입이라 큰일이 없는 나는 한가한데, 다른 사람들은 바쁘게 일 하고 있을 때! 계속해서 전화는 울리고 아무도 받지 못할 때, 내가 당겨 받기 해서 응대 및 메모한 뒤에 담당자에게 전달할 수 있도록!
+) 보편적인 당겨받기 방법
- 수화기를 들고 [당겨받기] 버튼을 누르면 됩니다.
- 당겨받기 버튼이 없을 경우에는, 수화기를 들고 [*(별)] 버튼을 한 번 (혹은 두 번) 눌렀을 때 되는 경우도 있습니다.
- 전화기마다 방법이 상이하므로 본인이 사용하는 전화기의 방법을 확인해야 합니다.
4. 외부로 전화 거는 방법
- 보통 회사 전화는 수화기를 들었을 때 내선으로 연결되어 있는 경우가 많음. 외부로 전화를 걸기 위해서는 정해진 버튼 또는 숫자를 누르고 걸게 되어있음. 외부 거래처 등으로 전화를 걸어야 할 일이 있을 수 있으니 꼭 물어보기.
5. 착신전환하는 방법
- 본인이 꼭 받아야 하는 전화가 있거나 중요한 업무가 있을 때, 내가 자리를 비워야 하는 상황이 있다면? 내 회사 자리 전화로 걸려온 통화를 휴대폰 등으로 연결해주는 기능이 있음. 회사 내규에 따라 착신전환을 권하지 않는 회사도 있으니 당장 물어봐야 할 부분은 아니지만, 알아두면 유용하게 쓸 수 있으니 차차 알아두기.
+) 보편적인 착신 전환 방법
- 수화기를 들고 [ *(별) 88 "착신하려는번호" *(별) ] 순서대로 누른 후 수화기 내려 놓으면 끝
- 다른 전화기를 사용해 제대로 착신전환이 되었는지 확인 꼭 해보세요!
- 착신을 해제하기 위해서는 [ #(우물정자)88*(별) ] 누르면 해제됩니다.
- 가장 일반적인 방법이며 전화기마다 차이가 있을 수 있습니다.
02. 전화 옆에 메모지+펜 상시 대기
본인에게 걸려온 전화든, 다른 사람에게 걸려온 전화를 대신 당겨받았든 간에 대부분의 전화에는 업무상 기억해야 할 내용이 담겨있기 마련! 나의 기억력만 믿지 말고, 항상 전화 옆에 메모지와 펜을 대기시켜두도록 하세요.
제 경우에는 사무실에 비치된 이면지 함의 A4를 절반으로 잘라서 집게로 집어 놓고 전화 메모용으로 사용했습니다. 혹시 다른 사람에게 전달해야 할 내용일 경우에는 포스트잇에 메모해서 전달해 드렸는데요, 이 때도 항상 제 메모패드(이면지 뭉치)에 먼저 적어두고, 전달할 내용을 정리해서 포스트잇에 옮겨 적었습니다.
회사생활을 하다 보면, 문서나 이메일 등으로 증거를 남겨야 하는 상황들이 많은데, 특히 업무적인 내용에 혼란이 있을 때 책임 소지를 가리기 위함입니다. 예를 들어 '마케팅 부서의 K과장님이 전화 통화로 "프로젝트 시안을 금요일까지 마감해서 보내라"라고 전달했는데, 며칠 후에 수요일까지라고 말하지 않았냐며 탓하는 경우' 통화 당시의 메모 기록이 있다면 보여드릴 수 있겠죠? 물론 중요한 업무 지시는 항상 메일이나 메신저 등 기록이 남는 매체를 통해 전달받는 것이 좋아요.
전화통화, 미팅, 간단한 업무 지시 사항 등을 항상 메모하고 기록하세요. 특히 신입사원이라면! 늘 꼼꼼히 메모를 하는 사람이라는 이미지를 남길 수도 있고, 본인의 발전에도 많은 도움이 됩니다.
03. 전화 통화를 할 때에는 이렇게 합니다.
전화벨이 울립니다! 별것도 아닌데 수화기를 들기가 조금 겁나기도 하지만, 몇 가지 사항만 유의하면 잘 받을 수 있어요.
1. 소속을 밝힙니다.
- 여보세요? (X!)
개인 휴대폰으로 걸려온 전화를 받을 때, 보통 '여보세요?'하고 받습니다. 그렇다고 회사 전화도 '여보세요?'하고 받으면 절대 절대 NONO!
소속과 이름을 밝혀주세요.
- 감사합니다. ㅇㅇ팀 ㅇㅇㅇ입니다.
- 감사합니다. (회사 이름)입니다. (주로 규모가 작은 회사일 경우)
2. 기본적인 멘트를 정해 둡니다.
- 어떤 일로 전화 주셨나요?
- 지금 ㅇㅇ님 께서 잠깐 자리를 비우셨는데, 메모 남겨드릴까요?
- 해당 사항 확인 후에 제가 연락드려도 괜찮으실까요?
- 메모 전달드리도록 하겠습니다. 좋은 하루 보내세요.
등등..! 자기 입에 잘 붙는 말로 미리 기본 멘트를 정해두면 쉽습니다.
3. 다른 자리로 전화를 돌려줄 때에는
- 잠시만 기다려 주시면 ㅇㅇ님께 전화 돌려드리겠습니다.
등의 멘트로 사전에 안내하고 전화를 돌려주는 것이 상호 간에 당황하지 않을 수 있겠죠?
4. 다른 분이 돌려준 전화를 내가 받았을 때에는
- 네 전화 전달받았습니다. ㅇㅇㅇ입니다. / 네 ㅇㅇㅇ입니다.
5. 전화 내용이 잘 들리지 않을 때에는
- 죄송합니다. 전화 연결이 좋지 않아 잘 들리지 않는데, 다시 한번 말씀해 주시겠어요?
- 죄송합니다. 전화 상태가 좋지 않는데 제가 다시 전화드려도 될까요? (화면에 착신번호가 뜰 경우엔 내가 다시 걸고, 뜨지 않을 때에는 다시 걸어달라고 요청하기)
6. 메모하면서 전화받기
메모지가 없을 경우에는 잠시 양해를 구하고 메모할 수 있도록 준비!
- 잠시 메모 좀 하겠습니다.
- 잠시만요, 메모할 준비 하겠습니다.
7. 찾는 사람이 없을 때에는
A대리님을 찾는 전화가 왔는데, A대리님이 없을 때에는?
- A대리님께서 (잠시) 자리 비우셨는데, 메모 남겨드릴까요?
- A대리님께서 자리에 안 계시는데, 메모 남겨드리겠습니다.
B부장님을 찾는 전화가 왔는데, B부장님이 휴가 중이다!
- B부장님 여행 가셨습니다. (X)
- B부장님께서 현재 부재중이신데, 메모 남겨드리겠습니다. 급한 용무신가요?(O)
개인적인 상황 등을 그대로 여과 없이 설명하면 NO! 여행을 갔다거나, 휴가를 갔다거나, 반차를 썼다거나 등등.. 그대로 전달하는 것이 아니라 '자리에 계시지 않다.'라고 이야기해야 합니다. 회사 내부 일로 중요한 미팅을 갔다거나, 면접에 들어갔다거나, 세미나 중일지라도 이를 그대로 전달하는 것보다는 '현재 부재중'이시니 메모 남겨드리겠다고 말하는 것이 좋습니다. 전화를 건 상대방이 정확히 누구인지, 어떤 용건으로 전화를 했는지 모르는 경우에는 더더욱이나 개인 사정, 회사 사정 등을 설명하지 않는 것이 옳습니다.
8. 찾는 사람이 없어서 개인 연락처를 물어본다?
외근을 나간 C사원을 찾는 전화. C사원에게 급히 전달해야 한다며 C 사원의 개인 연락처를 물어볼 경우에는?
- 메모 남겨주시면 제가 빠른 전달드리도록 하겠습니다.
등으로 응대하고, 개인 연락처는 바로 알려주지 말 것. 회사 차원에서 영업용 휴대전화 번호를 따로 부여할 경우에는 사정이 다르지만, 일반적으로 개인 연락처를 함부로 알려줘서는 안 됩니다. 알려줘도 괜찮다는 허락을 받지 않은 경우에는 절대 알려주지 말고, 계속해서 개인 연락처를 요구할 경우에는 '죄송합니다. 개인 연락처를 전달하지 못하도록 되어 있어서, 담당자에게 해당 내용 제가 대신 전달하도록 하겠습니다.' 등으로 응대하면 됩니다.
04. 전화통화를 할 때 해야 할 메모 사항
1. 누구에게 전화했는지 (TO)
2. 언제 전화가 왔는지 (시간)
3. 누가 전화를 했는지 (FROM) / 소속과 이름, 직함이 있다면 직함까지
4. 연락처 (일반 전화의 경우 지역번호까지 확인할 것. 내선이 있다면 내선 기록)
5. 전달 사항 (전화 요청, 내용 전달 사항 등)
* 전화번호나 중요한 사항(일정, 계좌번호, 주소 등)은 한 번 더 불러서 내용을 반드시 확인!
- 불러주신 번호 맞는지 한번 더 확인하겠습니다. 02-123-1234 맞을까요?
- 말씀해주신 내용 한 번 더 확인하겠습니다. 서울시 중구 ------ 맞나요?
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05. 전화를 끊을 때
1. 간단한 응대 문구를 정한다.
- 감사합니다. 좋은 하루 보내세요~
2. 상대가 전화를 끊는 소리가 들린 후에 끊는다.
먼저 바로 달칵, 끊어버리지 말고 상대가 끊는 소리가 들린 후에 수화기를 내려놓기
06. 내가 전화를 걸 때!
1. 소속과 이름 밝히기
- 안녕하세요. ㅇㅇㅇ의 ㅇㅇㅇ입니다. / 안녕하세요. ㅇㅇ부서의 ㅇㅇㅇ입니다.
2. 용건 밝히기
- A 부장님께서 부탁하신 ㅇㅇ 건으로 전화드렸습니다.
- ㅇㅇ프로젝트 관련 문서 요청 건으로 전화드렸습니다.
- ㅇㅇ님께 전달해 드려야 할 사항이 있어 전화드렸습니다.
3. 확인 사항 등이 있을 수 있는 전화라면 미리 체크 후에 전화하기
예를 들어 '하반기 신입사원 환영회 인원 확인' 건으로 전화했을 경우
① 환영회 장소 및 시간
② 참석해야 할 필수 인원이나 직급
등을 상대방이 물어볼 수도 있으니 미리 체크하고 전화해야 합니다.
내가 전화할 내용에 맞춰서, 상대방이 나에게 물어볼 수도 있는 정보는 미리 체크해보고 전화하는 센스!
07. 그 외의 TIP
1. 전화를 받긴 받았는데 정확한 내용을 모르는 경우
- 제가 담당자가 아니라, 문의 사항 남겨주시면 확인 후 담당자가 연락드릴 수 있도록 하겠습니다.
등으로 응대하면 됩니다. 이때, '잘 모르겠는데요' 등의 대책 없는 응대는 금물!
2. 정말 낯설어서 전화받을 때 뭐라고 해야 할지 모르겠다, 싶을 때는?
- 주변 다른 직원들의 전화 응대를 잘 경청해보세요. 어떻게 받는지 들어보고 따라 하면 쉽습니다^^
3. 친절하게 받는 것은 좋지만, 그렇다고 과잉친절할 필요는 없습니다.
- 과한 친절은 어색해 보일 수도 있습니다. 무례하지 않도록, 하지만 너무 쩔쩔맬 필요도 없습니다.
첫 사회생활.
익숙하지 않은 회사 생활 속에서 언제 울릴지 모를 전화 벨소리, 참 스트레스죠?
몇 가지 사항만 잘 지키면 크게 스트레스받지 않고 이 시기를 잘 보낼 수 있을 거예요^^
그 누구도 처음부터 '경력직'일 수는 없으니까요! 누구에게나 다 '신입'의 시기가 있기 마련입니다.
시간이 조금만 더 지나면, 전화기를 어깨에 끼고 전화를 받으면서 쉴 새 없이 자판을 두드려대는 연차 꽉 찬 '나'를 발견할 수 있을 거예요.. T_T 모든 신입 여러분들 화이팅!
