#44. 전통시장에도 고객여정맵이 필요하다

'낭만?전통시장,골목상권 생존 조건' 마흔네번째 글

요즘 마케팅 현장에서 자주 쓰이는 말이 있다. 바로 ‘고객여정(Customer Journey)’이다.

고객이 상품이나 서비스를 접하고 구매하고 다시 찾기까지의 과정을 지도처럼 그려보는 방식이다.

대기업이나 IT기업이 주로 쓰는 개념 같지만, 사실 전통시장에도 꼭 필요한 도구다.

■ 시장을 찾는 손님의 길

전통시장을 찾는 손님의 여정은 생각보다 복잡하다.

○ 어떤 경로로 시장을 알게 되었는지,

○ 들어올 때 어떤 기대를 품었는지,

○ 무엇을 보고 머무르며,

○ 어떤 불편 때문에 떠났는지….

이 과정을 상인이나 시장 조직이 제대로 그려본 적이 있을까?

대개는 “손님이 알아서 오고, 물건이 좋으면 다시 오겠지”라는 막연한 기대에 머물러 있다.

하지만 요즘 고객은 그렇게 단순하지 않다.

■ 고객여정맵이 필요한 이유

손님 눈높이로 시장을 본다

상인 중심의 시각이 아니라, 손님이 시장에 들어와 무엇을 느끼는지 단계별로 파악할 수 있다.

문제 지점을 발견한다

예를 들어, 손님이 시장 입구에서 발길을 돌리는 이유가 주차 불편 때문인지, 혹은 어두운 골목 때문인지 알 수 있다.

개선의 우선순위를 정한다

모든 걸 한 번에 바꿀 수는 없다. 고객여정맵은 가장 시급한 문제를 먼저 짚어낸다.

■ 현장에서 본 사례

한 지역 시장에서 나는 고객여정맵을 상인들과 함께 그려본 적이 있다.

시작은 ‘시장에 대한 인식’이었다.

손님들은 “옛날스럽지만 불편하다”라는 답을 주었다.

그 다음 단계는 ‘방문 의사’였는데, 여기서 많은 이들이 “주차가 힘들다”를 이유로 포기했다.

실제로 시장에 들어온 손님들은 ‘상품은 저렴하다’고 평가했지만, ‘위생 상태가 불안하다’는 지적을 남겼다.

마지막 단계인 ‘재방문 의사’에서는 절반 이상이 “다음에 꼭 다시 오겠다고는 못 하겠다”고 답했다.

이 과정을 통해 상인들은 비로소 알았다.

문제는 상품 자체보다도 ‘시장 경험’에 있다는 사실을.

이후 상인회는 우선순위를 정해 청결, 가격 투명화, 결제 편의를 집중적으로 개선했고, 그 결과 재방문율이 높아졌다.

■ 고객여정맵은 거울이다

고객여정맵을 만들어보면 시장의 현재가 선명하게 드러난다.

상인은 평소 느끼지 못했던 손님의 감정선을 마주하게 된다.

“여기서 손님이 왜 멈추지 않았을까?”라는 질문이 시작되는 순간, 시장은 달라지기 시작한다.

■ 멘토K의 현장 노트

나는 상인들에게 이렇게 말하곤 한다.

“고객은 단순히 물건을 사러 오는 게 아닙니다. 시장을 경험하러 오는 겁니다.”

그 경험이 어떤 흐름으로 이어지는지 이해하지 못하면, 아무리 좋은 상품도 빛을 잃는다.

고객여정맵은 전통시장의 새로운 언어이자, 생존 전략의 기본이다.

■ 결론

전통시장은 낭만으로만 살 수 없다.

고객의 여정을 따라가며, 어디서 불편을 느끼고 어디서 만족을 얻는지 알아야 한다.

그리고 그 지점을 바꾸어 나가는 것, 그것이 곧 활성화의 길이다.

오늘도 나는 시장을 걸으며 다짐했다.

“전통시장에도 고객여정맵이 반드시 필요하다. 그려보는 순간, 답이 보인다.”

- 멘토 K -