디지털 시대의 제품 관리자
실리콘 밸리의 전형적 제품 관리자의 모습
*출처(클릭)
Chandra Gnanasambandam, Martin Harrysson, Shivam Srivastava, and Yun Wu
2017년 5월
제품 관리자의 역할이 확장되고 있는데, 이는 의사 결정에서 데이터의 비중이 늘어나고, 고객 및 디자인에 대한 관심이 증가하고 있으며, 소프트웨어 개발 방법론이 진화함에 따른 것이다.
제품 관리자는 엔지니어링, 디자인, 고객 성공(customer success), 영업, 마케팅, 운영, 재무, 법무, 등 제품과 관련된 많은 부서를 하나로 묶는 접착제라 하겠다. 그들은 구축되는 내용의 의사 결정권을 보유하고 있을 뿐만 아니라 제품이 구축되어 출시되는 방법에 관한 모든 측면에 영향력을 가지고 있다.
실행에 중점을 두고 엔지니어링 프로젝트의 정시 완료로 역량을 평가받는 이전 제품 관리자와는 달리, 요즘 제품 관리자는 점점 더 제품을 관장하는 미니 CEO가 되어 가고 있다. 절충안을 결정할 폭넓은 지식, 다양한 부서로 구성된 팀을 인도하여 다양한 직무 간 조정을 보장하는 복수의 책임을 지고 있다. 게다가, 제품 관리 업무는 미래의 기술 기반 CEO가 될 사람으로서의 새로운 교육의 장으로 부상하고 있다.
기술 영역 밖에 있는 기업들이 점점 더 디지털 시대의 성공을 위해 소프트웨어 역량을 구축하기 시작하면서, 그들이 제품 관리 역할을 제대로 수행하는 것이 핵심이 되고 있다.
CEO처럼 생각하고 행동하는 제품 관리자가 필요한 이유
미니 CEO 같은 제품 관리자의 등장으로 기술, 개발 방법론, 그리고 고객 구매 방식에서 무수히 많은 변화가 일어났다. 이와 함께, 여전히 엔지니어링을 통솔하고 있지만, 보다 외부 지향적이고 일상의 엔지니어링 실행을 감독하는데 시간을 덜 사용하는 균형 잡힌 제품 관리자의 영향력 있는 사례를 만들고 있다.
데이터가 모든 것을 지배한다.
오늘날 기업들은 내 외부에서 얻은 데이터라는 귀중한 획득물을 가지고 있으며, 이를 활용해 모든 제품 의사 결정을 내린다. 이러한 상황 때문에 데이터와 친한 제품 관리자가 광범위한 역할을 맡게 되는 것은 자연스러운 일이다. 또한 제품 성공 여부도 보다 세밀한 레벨에서 폭넓은 메트릭스 집합(고객 관여(engagement), 재 방문/재 구매(retention), 고객 행동 전환(conversion) 등)을 측정함으로써 명확히 할 수 있으며, 제품 관리자는 이러한 메트릭스에 영향을 줄 광범위한 영향력을 부여받게 된다.
제품은 모두 다르다
제품 관리자는 두 가지 속도로 움직이고 있다. 하루 혹은 주 단위로 기능 출시를 기획하고, 다가올 6~24 개월에 대한 제품 로드 맵을 그린다. 제품 관리자는 요건 작성보다 다양한 팀과 밀접하게 협력하여 피드백을 수집하고 이 과정을 반복 수행한다.
제품과 그 생태계가 점점 더 복잡해진다.
서비스로서의 소프트웨어 제품(software-as-a-service products)이 사용자에게 단순해지는 반면, 모든 기능을 한 덩어리로 만드는 방식보다 기능이 모듈화됨에 따라, 제품 관리자가 파악해야 할 내용이 점점 더 늘고 있다. 이제 제품 관리자는 복수의 번들, 가격 책정 단계(pricing tiers), 가변적 가격 책정(dynamic pricing), 업-셀 경로(up-sell paths), 그리고 가격 책정 전략을 감독해야 한다. 또한 라이프 사이클도 점점 복잡해지고 있는데, 신 기능, 빈번한 개선 작업, 그리고 구매 후 업그레이드 때문이다. 이와 함게 주변 에코시스템의 가치가 커지고 있다. 현대의 제품들은 점점 더 관련 서비스 및 비즈니스의 에코시스템 내의 단 하나의 요소가 되고 있다. 이러한 상황은 제품 관리자에게 사업 개발 및 마케팅 책임이 이전되는 결과를 초래했다. 제품 관리자에게 부여된 새로운 책임에는, 하나의 제품으로서의 API(Application Programming Interface) 감독, 핵심 파트너를 식별하고 소유하는 것, 개발자 에코시스템 관리 등이 포함되고 있다.
‘실행 공간(execution pod)’의 변경
제품 개발 팀에는, 개발자 및 테스터뿐만 아니라, 소프트웨어 개발의 속도 및 품질을 향상하기 위해 “실행 공간”에서 운용, 분석, 디자인, 그리고 제품 마케터가 함께 밀접하게 작업하고 있다. 많은 소프트웨어 조직에서 DevOps 모델을 활용함으로써 조직 내 사일로를 제거하고 제품 관리자가 보다 폭넓은 교차 직무 인사이트를 획득하고 강력한 제품 솔루션에 보다 효과적으로 도달할 수 있게 하고 있다.
정보통신 기술의 소비화(Consumerization) 및 디자인의 역할 강화
사용자 친화적 소비자용 소프트웨어가 우리의 생활과 밀접하게 결합됨에 따라 기업 사용자들은 점점 더 엔터프라이즈 소프트웨어의 사용자 경험이 더 나아지길 기대하고 있다. 현대의 제품 관리자는 고객을 매우 상세히 파악해야 한다. 즉, 사용 내역(usage metrics)를 상세히 파악하고, 온라인 채널, 1:1 인터뷰, 그리고 실제로 제품을 사용하고 경험하는 방법을 관찰하고 듣고 그리고 배우는 과정(shadowing exercise)을 통해 소비자 감정이입(customer empathy)을 구축한다는 의미이다.
미니 CEO 제품 관리자의 세 가지 전형
미니-CEO의 전형에는 3 가지 공통된 프로필이 있다. 기술자, 만물박사(generalist), 그리고 사업 지향형이 그것이다. 이 세 가지 프로필은 기본적인 사항이지, 미니-CEO 제품 관리자만의 중점 사항은 아니다. 여느 CEO와 같이, 그들은 다양한 영역에서 활동한다(예를 들면, 기술자형 제품 관리자는 핵심 비즈니스 메트릭스의 정점에 있다고 기대될 것이다). 대부분의 기술 기업들은 오늘날 기술자형과 만물박사형의 혼합된 인재를 보유하고 있다(자료 1).
[자료 1]
미니-CEO는 실리콘 밸리 제품 관리자의 전형적 모습이다.
기술자형
프로필: 깊이 있는 기술 지식
업무 초점: 기술 솔루션
제품: 백-엔드 플랫폼 혹은 복잡성이 높은 B2B 제품
메트릭스와 연결되지 않는 “새로운 아이디어”에 기술적 위험이 있다고 파악할 가능성이 있다.
VMware
Amazon
웹 서비스
만물박사형
프로필: 기술적 깊이도 있고 사업에도 능통
업무 초점: 사용자의 기쁨
제품: B2C 제품 혹은 B2B용 제품의 프론트-엔드
엔드-유저 메트릭스를 주도할 능력 여부로 평가된다.
Airbnb
Amazon
Alphabet
사업 지향형
프로필: 사업적 배경
업무 초점: 특정 사업 메트릭스 극대화
제품: 창조적 입력물을 위한 또 하나의 소스(source)를 가지고 있는 B2C 제품
Salesforce
Zynga
Chase
일부 기업(아마존 및 Alphabet 등)은 특정 제품에 대해 이러한 전형적 모습이 혼합된 인재를 보유하고 있다.
이러한 세 가지 전형이 등장함에 따라, 제품 관리자라는 형태는 쇠락해가는 전형이며 주로 전통적인 제품 기업에서나 보인다. 일상적인 엔지니어링 실행 역할은 이제 엔지니어링 매니저, 프로그램 매니저 혹은 스크럼 마스터의 일이 되고 있다. 과거 한 명의 제품 관리자에 4~5명의 엔지니어가 함께 일하던 것에 비해 지금은 8~12명의 엔지니어와 협업하고 있어 더 큰 영향력일 발휘할 수 있게 됐다.
세 가지 전형을 아우르는 공통 주제들
현대의 모든 제품 관리자들은 고객을 향한 강렬한 집중력을 보인다. 예를 들면, 아마존의 제품 관리자는 심지어 제품 개발 전에 고객이 제품에 대해 이렇게 생각할 것이라고 그들이 믿고 있는 것을 확정하는 고객 관점에서의 보도 자료를 작성하는 역할을 부여받는다. 그런 다음 이 보도 자료는 제품 자체의 승인 메커니즘으로서의 역할을 수행한다.
하지만, 제품 관리자가 사용자와 접촉하는 방법에는 차이점이 있다. 기술자형 제품 관리자가 다른 개발자들에게 이야기하는 업계 컨퍼런스나 Hackers News를 읽으며 시간을 보내는 것과 달리, 만물박사형 제품 관리자는 전형적으로 고객을 인터뷰하거나, 영업팀과 대화를 나누거나 사용 메트릭스를 검토하는데 시간을 보낼 것이다.
CEO가 되기 위한 새로운 훈련지
현대의 제품 관리자는 점점 더 기술 기업의 새로운 CEO로서 자리를 채우고 있다. 구글, 마이크로소프트, 그리고 야후의 CEO가 되기 전에, Sundar Pichai, Satya Nadella, 그리고 Marissa Mayer는 제품 관리자였으며, 그들은 플래닝부터, 개발, 출시 그리고 그 이후까지 진행함으로써 팀에 영향을 주고 그들을 선도하는 방법을 배웠다. 또한 그와 같은 경험은 기술 이상의 가치가 있다. PepsiCo CEO Indra Nooyi는 그녀의 경력을 Johnson & Johnson 와 섬유 회사 Mettur Beardsell에서 제품 관리와 유사한 역할부터 시작했다.
오늘날 그와 같은 배경이 CEO에 드물게 남아 있는 반면, 제품 관리 순환 프로그램은 많은 기술 기업에 있어서 새로운 리더십 개발 프로그램이 되고 있다. (예를 들면, 페이스북 순환식 제품 관리자 프로그램, 구글 연쇄 제품 관리자 프로그램, 그리고 드랍박스 순환식 프로그램을 참조하기 바란다.) 제품 관리자와 CEO 간 유사점에 관해 비평가는 제품 관리자가 이익 및 손실 책임과 직접 보고 조직이 부족하다는 점을 지적할 것이므로, C 레벨이 되려는 야망이 있는 제품 관리자에게 그들의 경험을 확장할 총괄 관리로의 이동은 필수적이다.
미래의 제품 관리자
향후 3~5년 후 우리는 제품 관리 역할이 지속적으로 (사용자와의 공감을 잃는 일 없이) 보다 깊이 있게 데이터에 집중하는 모습과 비 제품적 의사결정에 보다 큰 영향력을 갖게 되는 모습을 목격할 것이다.
미래의 제품 관리자는 분석 전문가일 것이고 기본적 의문에 대한 의존도는 낮을 것이다. 아마존 웹 서비스의 하둡 클러스터를 신속하게 스핀 업하고 사용 데이터를 가져와 분석하고 통찰력을 얻을 수 있을 것이다. 그들은 제품 관리자의 의사 결정을 보완하도록 특별히 고안된 머신 러닝 개념과 도구를 적용하는데 능숙해져 있을 것이다.
우리는 대부분의 현대 제품 관리자가 업무 시간의 최소 30%는 고객 및 파트너 에코시스템과 함께 하는 등의 외부 활동에 사용할 것이라 예상하고 있다. 그와 같은 교류는 소비자 제품에 국한되지 않을 것이다. IT의 소비화가 지속됨에 따라 B2B 제품 관리자는 영업 및 중계자라는 여러 층을 통해 엔드 유저의 데이터를 추출하기보다 오히려 엔드 유저와 직접 접촉할 것이다.
이와 마찬가지로, 미래 제품 관리자의 배경은 이러한 신규 역할에 맞게 진화할 것이다. 컴퓨터 사이언스의 기반은 여전히 필수적일 것이며, 디자인 분야의 경험 및 학습 과정을 통해 보완될 것이다. 제품 관리자는 목업을 만들고 프레임 웍과 API를 활용하여 신속하게 제품 혹은 기능의 프로토타입을 만드는 방법을 알고 있을 것이다. 제품 관리자는 전형적으로 엔지니어나 순환식 프로그램의 일부 프로그램으로 자신의 경력을 시작할 것이다. 3~4년 후, 그들은 제품 관리에 특화된 경영 임원이나 풀 타임 MBA를 차지할 수 있는데, 이것은 일부 상위 계층 MBA 프로그램에서의 집중 영역이 되고 있으며 우리는 그것이 널리 확산될 것이라 기대하고 있다.
핵심 측면은 미래 제품 관리자 프로필이 제품과 심지어 기업 사이를 빈번하게 전환할 것이라는 것이다. 선도적 B2B 기술 기업의 제품 관리자는 우리에게 “자사의 성공을 위해서는, 당신이 신 기술뿐만 아니라 새로운 비즈니스 모델을 지속적으로 학습하는 것이 핵심이다. 따라서 우리는 문자 그대로 구글, 아마존, 그리고 VMware에서 많은 사람들을 채용하고 있으며, 자사 제품 관리자가 여러 제품 관련 업무를 순환하도록 권장하고 있다”라고 말했다.
모든 단계의 시작점: 제품 관리 직무를 재 정의하기
우리는 6가지 영역에서 현행 제품 관리 역량을 철저히 평가하기 시작하라고 기업들에게 조언하고 있다. 고객 경험의 기초 지식, 시장 지향성, 사업 통찰력, 기술력, 소프트 기술력, 그리고 조직 내 실현자로서의 존재감이 그것이다. 기업은 일반적으로 1~3개 영역에서의 등급 최고가 되고 이사회의 기준을 충족하는데 초점을 맞추고 있다. (자료 2)
[자료 2]
제품 관리자의 원숙도는 6가지 영역에서 평가될 수 있다.
고객 경험의 기초 지식
고객 의사 결정 과정 전반에 걸쳐 고객 중심 경험을 설계할 능력
시장 지향성
시장 동향, 파트너 에코 시스템, 그리고 경쟁 우위 전략을 깊이 있게 이해하는 능력
사업 통찰력
사업 전략, 포트폴리오 우선순위 설정, 시장 출시, 가격 책정, 그리고 핵심 성과 지표 및 재무 메트릭스 추적에 능숙
기술력
기술 동향, 아키텍처 측면의 질문, 재고 제어 지점, 로드맵, 그리고 개발 라이프 사이클 관리에 깊이 있는 역량
소프트 기술력
팀을 선도하고 다양한 그룹과 소통하며, 조직 전반의 변화에 영향을 줄 수 있는 능력
실현자
재능 있는 개인, 경력 경로, 테스트 및 학습 문화, 혁신 지향 실행, 그리고 조직을 강화하여 혁신을 가능케 하는 역량
기업이 제품 관리 역량의 베이스 라인을 수립했을 때, 그것을 일반적으로 2 가지 평행 경로를 쫓는다. 정략 영역에 새로운 인재를 고용하는 것과, 기존 인재를 위한 폭넓은 역량 구축 프로그램에 투자하는 것이다. 후자의 경우, 제품 관리자가 정규 코칭 및 피드백을 받으며 실제 프로젝트에서 일하고 있는 경우, 현장 및 포럼 접근법이 최상인 것으로 입증됐다.
오늘날 디지털 시대에 있는 모든 기업에게 있어 소프트웨어 개발에는 전략적 우선순위가 있어야 한다. 제품 관리자는 소프트웨어 엔지니어링 팀과 다른 모든 부서 간 연결점으로서의 역할을 수행하며 중추적 역할을 수행한다. 새로운 디지털 역량을 구축하기 시작하는 방법을 제시할 수 있는 선도적 기술 기업에서 독특한 제품 관리자 전형이 등장해 왔었다.
