고객에게 사랑받는 브랜드 원칙

Brand Principle

고객 입장에서 사랑할 수밖에 없는 브랜드는 어떤 브랜드 일까?

기업 입장의 관점에서 브랜드를 바라보면 사랑받기 위해 고려해야 하는 요소가 너무나도 많다. 제품이나 서비스의 기능성, 효율성, 심미성과 같은 기본 요소와 더불어 경영 전략이나 회계, 마케팅 등 기업을 운영하는데 필요한 요소들도 고려해야 한다. 아주 많은 요소들이 복잡하게 이루어져 있기 때문에 기업 관점에서 브랜드를 평가하고, 필요한 원칙을 만드는 것은 쉽지 않은 일이다. 그렇기 때문에 여러 가지 관점으로 분리해서 작은 관점에서 브랜드를 바라보는 시도가 필요하다. 다양한 관점에서 평가하고, 필요한 원칙의 규정을 통해 단계별로 지켜야 하는 원칙들을 만들어 낸다.

고객과 접점이 가장 가까운 마케터나 디자이너의 경우에는 고객에게 사랑받는 브랜드는 어떤 원칙을 가지고 있고, 그에 따라 제품을 만들고, 평가해서 수정과 보완을 하게 된다.

고객에게 사랑받는 브랜드가 가져야 하는 기본 원칙 5가지를 알아보도록 하자.

고객 관계 중심 (Customer-centric)

고객 관계 중심으로 브랜드를 이해하고, 제품과 서비스를 개발하는 것이 중요하다. 기업은 고객을 거래가 아닌 관계의 대상으로 인식할 때, 고객의 니즈와 욕구를 충족시켜 주는 제품과 서비스를 제공할 수 있다.

일관성 (Consistency)

브랜드가 고객에게 도달하기까지 관여하는 모든 인원은 일관성 있고, 통일된 이미지와 메시지를 유지하고자 노력해야 한다. 제품, 패키지, 광고, 마케팅, 서비스 등 모든 요소가 일관성 있게 전달되어야, 고객에게 신뢰와 안정감을 제공하고 브랜드를 기억하고 연결시키는데 도움이 된다.      

차별성 (Differentiation)

브랜드는 경쟁사와 차별화되는 뚜렷한 특징을 가져야 한다. 고유한 제품, 디자인, 가치, 미션, 비전 등을 가지고 있는 브랜드는 고객들에게 특별한 경험을 제공하고 브랜드 로열티를 유도할 수 있다.      

소통 (Communication)

브랜드는 고객과 소통해야 한다. 브랜드의 가치, 철학을 고객에게 전달하고, 고객은 브랜드의 이야기에 공감할 수 있어야 한다.

인간성 (Humanity)

브랜드는 고객과의 관계에서 인간성을 유지해야 한다. 브랜드가 고객들의 문제를 해결하고, 그들의 삶을 개선하는 방식으로 고객에게 봉사할 수 있도록 노력해야 한다. 이는 브랜드가 고객들에게 친밀감을 느끼게 하고, 브랜드와 고객 간의 강한 관계를 유지하는 데 도움이 된다.      

설명한 5가지 원칙 외에도 고려해야 하는 사항들은 정말 많다. 그리고 운영하는 브랜드 혹은 소속 브랜드에 따라 위의 원칙에서 벗어날 수도 있다. 브랜드 전문가는 자신만의 주관적인 관점을 통해 앞에 놓인 문제를 해석하고, 해결할 수 있어야 한다. 이 글을 읽는 전문가들도 자신의 직업이나 업무와 원칙이 어떤 관계에 놓일 수 있도록 충분히 고민하고, 연결을 통해 자신만의 원칙을 만들어 가기를 바란다.