부탁하면 관계가 좋아진다
이미 오래전 얘기지만 A 씨에게 사소한 실수를 한 적이 있었다. 내가 그 입장이라면 그냥 넘어갔을 정도로 가벼운 실수였음에도 상대는 사과를 받길 원했다. 바로 사과를 했고 그 일은 마무리되었다고 생각했다. 그런데 나 혼자만의 성급한 마무리였는지 상대는 그날 이후로 내가 하는 일에 사사건건 토를 달았고 생트집이라고 밖에는 여겨지지 않는 유치한 행동으로 나를 괴롭혔다. 결국은 나도 참지 못해서 서로 얼굴을 붉히는 일이 생기고 말았다.
직장생활을 할 때 어려운 것은 ‘일’이 아니라 ‘관계’임을 느낄 때가 많다. 일은 배우면 되고 노력하면 익숙해지지만 관계는 마음과 달리 그리 호락호락하지가 않다. 내가 좋은 감정을 품고 있다고 상대도 나에게 호의적이란 법이 없을뿐더러 그 사람에게 아무런 해를 끼치지 않았음에도 상대가 나에게 적의를 품고 있다고 느껴지기도 한다.
당신에게 호의를 베풀어 준 사람과 당신이 호의를 베푼 사람이 있다고 하자. 당신은 누구를 더 좋아할 것 같은가?
언뜻 생각하면 호의를 베풀어 준 사람을 더 좋아할 것 같지만 실제로는 자기가 호의를 베푼 사람을 더 좋아하는 경향이 있다. 이러한 심리적 기제를 `벤저민 프랭클린 효과(Benjamin Franklin Effect)'라고 한다.
벤저민 프랭클린은 미국의 초대 정치인이자 과학자이다. 그에겐 틈만 나면 자신을 험담하는 의원이 있었다. 관계를 개선하고 싶었지만 자신을 낮춰 비굴하게 호감을 사기는 싫었고 말로 화해를 청하거나 선물을 보내 봐도 효과가 없을 것 같았다. 어느 날 프랭클린은 그가 귀한 책을 소장하고 있다는 얘길 듣게 된다. 프랭클린은 의원에게 책을 며칠만 빌려달라는 정중한 편지를 보낸다. 어려운 부탁도 아니었고 정중한 편지였기에 의원은 선뜻 책을 빌려주었다. 일주일 후 프랭클린은 대단히 감사하다는 글과 함께 책을 돌려주었다. 이 일이 있고 나서 얼마 후 프랭클린은 의사당에서 그 의원을 만났다. 그런데 예전과 달리 무척 친절한 태도로 먼저 말을 걸어왔다. 이후로 그들은 죽을 때까지 각별한 우정을 나누는 친구가 되었다고 한다.
`벤저민 프랭클린 효과'는 `인지 부조화(cognitive dissonance)'이론으로 설명이 가능하다. 프랭클린의 정적은 평소 그에 대해 나쁜 감정을 품고 있었다. 하지만 그가 공손하게 책을 빌려 달라는 요청을 하자 책을 빌려주게 된다. 책을 빌려주게 된 이유는 알 수 없지만 호의를 베풀고 나자 그 의원은 심리적 갈등을 겪게 된다. 즉, 심리적으로는 프랭클린을 미워해야 하는데, 행동으로는 프랭클린에게 호의를 베푸는 모순적인 행동을 한 것이다. 그러자 `인지 부조화'현상이 일어난다. 마음의 균형이 깨진 것이다. 부조화를 해결하고 마음의 평화를 얻기 위해서는 심리적 상태와 행동이 일치해야 한다.
해소 방법은 두 가지다. 빌려준 책을 다시 찾아오거나, 알고 보니 프랭클린이 나쁜 사람은 아니라고 생각하는 것이다. 의원의 입장에서는 생각을 바꾸는 것이 책을 다시 찾아오는 것보다 쉬운 일이었을 것이다. 그래서 그는 책을 빌려준 이후로 프랭클린을 호의적으로 대하기 시작한 것이다. ‘프랭클린 효과’는 누군가와 관계 개선을 원할 경우 말로 화해를 청하거나 선물로 마음을 돌리려고 하기보다는 거절하기 어려운 작은 부탁을 하면 의외로 관계 개선이 쉽다는 것을 알려 준다.
인간은 합리적인 존재이지만 합리적인 판단을 애써 외면하는 순간이 있다. 바로 믿음과 현실이 서로 다르다는 것을 깨닫는 순간이다. 현실은 인정하고 받아들인 뒤 잘못된 믿음을 수정하는 것이 합리적인 대응이지만 대부분의 사람들은 현실을 인정하는 대신 인지를 수정해서 현실과 일치시킴으로 불편감을 해소하려고 한다.
1957년 11월 미국 미니애폴리스 주에 살고 있는 의대 교수 매리언 키치와 그녀의 UFO 동호회 친구들에게 한 통의 편지가 배달되었다. 1957년 12월 21일 자정에 대홍수가 날 것인데 ‘사난다’ 라는 이름의 신을 믿는 사람만 구원받을 수 있다는 내용이었다. 이에 편지를 받은 사람들은 하나의 종교를 만들어 종말을 준비했다. 소문은 가까운 미네소타 대학의 심리학자 페스팅거에게까지 가게 된다. 페스팅거는 의문이 생겼다. 만약 예언의 날에 대홍수가 나지 않을 경우 그들은 어떤 반응을 보일 것인지 궁금했다. 예언이 실패할 경우 일어날 일이 궁금했던 페스팅거는 신자로 위장해서 교단에 잠입했다. 마침내 종말의 시간이 다가오고 긴장된 순간이 지나갔다. 하지만 아무 일도 일어나지 않았다. 신자들은 예언이 실현되지 않은 사실에 충격을 받고 멍하니 있거나 울기도 했다. 하지만 한동안 안절부절못하던 신자들은 이 해프닝을 취재하러 온 기자들과 갑자기 인터뷰를 하기 시작했다. “우리의 믿음이 지구의 종말을 막았다” “ 신자들의 기도에 신께서 세상을 구하기로 결심하시고 홍수를 내리지 않았다” 신자들은 자신의 행동과 믿음이 헛되지 않았음을 증명하기 위해 몇 날 며칠 동안 수십 건의 인터뷰를 했다.
언뜻 이해 가지 않는 이들의 행동은 강한 신념과 부정할 수 없는 현실 사이에서 발생한 부조화를 해소하기 위한 노력으로 해석할 수 있다. 이교도 집단의 모습을 통해 페스팅거는 ‘인지부조화 이론’을 정립하게 된다. ‘인지 부조화 이론’이란 개인이 가진 신념, 생각, 태도와 행동 사이의 부조화가 발생하면, 이를 해소하기 위해 태도나 행동을 변화시킴으로서 심리적 불편감을 해결하고 내적 일관성을 유지하려고 하는 것이다. 이성적이고 합리적인 인간이지만 자신의 행동을 합리화하기 위해 급급해 하는 모습 속에는 비상식적이고 비합리적인 양면적인 모습이 담겨있다.
“엄마가 보고 싶은 영화가 있는데 다운로드 좀 해 줄 수 있어?” “아빠가 내일 너무 바빠서 그러는데 학교 앞 문구점에서 팩스 좀 보내줄 수 있을까?” 아이와 거리감이 생겼다고 느끼는 부모라면 무조건 베풀려고 하기 보다는 거절하기 어려운 작은 부탁을 한 번 해 보는 건 어떨까?
프랭클린 효과, 인지 부조화 이론을 좀 더 일찍 알았더라면 A 씨와 얼굴 붉히고 싸우는 불상사는 없었을는지 모른다. “저, 부탁이 있는데요...”라고 한 번쯤 말을 건넸을지도 모른다.
사람과 세상을 읽는 프레임이 다양할수록 타인에 대한 이해의 폭은 넓어진다.
