사업에서 알아두면 좋을 핵심 2가지
리텐션(Retention Rate)과 LTV(Customer Lifetime Value).
이 두 숫자가 사업의 미래를 결정한다.
리텐션은 비율이다.
100명이 와서 75명이 남으면 75% 리텐션.
"얼마나 많은 고객이 머물러 있는가?"를 보여준다.
LTV는 금액이다. (라이프 타임 밸류)
한 고객이 평생 동안 가져다주는 총수익.
월 1만 원씩 쓰는 고객이 2년 머물면 LTV 24만 원.
둘의 관계는 밀접하다.
리텐션이 높으면 LTV도 높아진다.
고객이 오래 머물수록 더 많은 돈을 쓰니까.
신규 고객 유치는 기존 고객 유지보다 5배 비싸다.
리텐션 5%만 올려도 수익이 25~95% 증가한다.
업계 평균을 알고 있으면 현실적인 목표를 세울 수 있다.
미디어 84%, SaaS 68%, 이커머스 30%라고 한다.
그런데 중요한 인사이트가 하나 더 있다.
리텐션이 낮은 사업은 마케팅비로 숨구멍을 막고 있는 것과 같다.
아무리 광고비를 쏟아부어도 고객들이 뒷문으로 빠져나간다.
진짜 문제는 제품이나 서비스 자체에 있을 가능성이 높다.
고객이 떠나는 이유를 찾아서 근본적으로 개선해야 한다.
반대로 리텐션이 높은 사업은 입소문이 저절로 난다.
만족한 고객이 새로운 고객을 데려오는 선순환이 생긴다.
리텐션이 올라가면 LTV도 따라 올라간다. 선순환의 시작이다.