내 손안에 모바일 세탁소, '세탁특공대'
[왓어바웃 스타트업 마케팅]
by. 모비인사이드 김나현 에디터
최근 주목받는 스타트업을 대상으로 그들이 어떻게 마케팅하고 있는지 알아보기 위해 인터뷰했습니다. 이번 콘텐츠는 라이프스타일에 분류된 세탁배달 서비스 '세탁특공대' 입니다. (참고: 2018 한국 스타트업 투자 동향 랜드스케이프 VER.1.0)
‘Uber for laundry’ 5-6년 전부터 미국과 영국에서는 우버(Uber)의 온디맨드 방식 세탁배달 서비스가 성행해왔다. 클린리(Cleanly), 런드랩(Laundrapp), 집젯(Zipjet) 은 현재까지도 많은 사용자가 즐겨 찾는 대표 서비스다. 이용 방법은 간단하다. 앱 에서 클릭 몇 번만 하면 세탁물 수거와 배달, 결제까지 가능하다. 굳이 세탁소를 찾을 필요가 없어진 것이다.
비슷한 시기에 국내에서도 온디맨드 세탁배달 서비스가 등장했다. ‘세탁특공대’는 고객이 원하는 시간대를 지정하면 요원이 방문해 세탁물을 수거해가는 방문 세탁 서비스다. 다른 업체와 차이점이 있다면 ‘신속함’을 경쟁력으로 삼고 있다.
사진/ 남궁진아 공동대표 겸 COO서비스에 대한 소개 바란다.
세탁특공대(워시스왓)는 2015년 5월에 서비스를 론칭했다. 클릭 한 번에 집으로 찾아오는 모바일 세탁소로, 앱을 통해 365일 간편하게 이용할 수 있다. 세탁물 수거부터 세탁 및 관리, 배달까지 대행하고 오전 8시부터 자정까지 서비스한다. 기본 48시간, 빠르게는 24시간 내 세탁물을 받아볼 수 있으며, 양복, 셔츠, 생활 세탁, 신발, 침구류를 포함해 고가 의류까지 취급한다.
현재 서비스 가능 지역은 강남, 서초, 송파, 성동(옥수∙금호), 위례 신도시이고 연말까지 지역 범위를 넓힐 예정이다.
사용자 규모는 어떻게 되나?
앱 설치 수는 약 12만 3천(안드로이드, iOS 포함)이고, MAU(월간 실사용자 수)는 1만을 상회하는 수준이다. 전체 유저 규모는 6만 5천 정도다.
창업하게 된 계기가 궁금하다.
세탁 특공대를 차릴 때까지 우여곡절이 많았다. 예 대표와는 4년 전 한 스타트업에서 처음 만나 사내 커플이 됐다. 그런데 회사가 어려움을 겪으면서 우리 둘 다 회사를 나와야 했다. 당장에 갈 곳이 없어진 우리는 취업을 준비하면서 아쉬운 대로 아이디어를 모아 몇 개의 서비스를 기획했다.
당시 우연한 자리에서 권도균 대표(프라이머)를 만나게 됐다. 업계에서 워낙 유명한 분이기도 했고, 조언을 듣기 위해 아이템을 소개했다. 축구 동호회끼리 시합을 매칭 시켜주는 서비스였는데 정식 오픈까지 생각하고 있었다. 하지만 그의 현실적인 조언에 자리에서 서비스를 접게 됐다.
권 대표는 누가 돈을 버는지 밖에서 찾아보라고 했다. 유일하게 쓴소리를 해준 분이고 창업하는데 많은 도움을 주셨다. 그렇게 나온 답은 우리가 잘 할 수 있는, 오프라인 사업으로 돈을 버는 것이었다. O2O 분야에서 일한 경험이 있고, 기본적으로 개발과 디자인을 할 줄 아니까 특기를 살려보자라고 이야기했다.
세탁특공대 서비스는 어떻게 구상하게 됐나?
우선 온디맨드 서비스들을 조사했다. 시장에는 이미 부동산, 슈퍼마켓, 치킨집, 중국집, 병원 등 대부분의 연계 서비스들이 있었는데, ‘세탁’ 하면 떠오르는 게 없었다. 물론 세탁물을 배달해주는 동네 세탁소가 있긴 하지만, 내가 원하는 시간에 맞춰 받아볼 수 없고 모든 과정을 전화로 직접 설명해야 하는 번거로움이 있었다.
그리고 창업에 앞서 워시오(Washo), 런드랩(Laundrapp) 같은 해외사례도 있었기 때문에 가능성은 충분하다고 생각했다. 실제로 세탁특공대 서비스를 만들면서 많은 영감이 되기도 했다.
아이템을 결정하고 80군데 세탁소 사장님들을 만나면서 업계에 혁신할 수 있는 요소들을 고민했다. 세 가지 정도로 압축할 수 있는데, 첫 번째는 소비자들의 선택지 폭이 매우 좁다는 점이다. 동네 세탁소, 프랜차이즈 세탁소, 코인세탁소 외에 다른 대안이 없었다. 두 번째는 세탁업계의 카르텔을 깨고 싶었다. 조사를 하면서 새로 알게 된 사실인데, 세탁소마다 담당 지역구를 암묵적으로 나누고 있어 같이 경쟁할 수 없는 구조였다. 세번째는 내가 만나본 세탁소 사장님들 대부분이 50, 60대였다. 그래서 기존에 하고 있던 배달 서비스도 중단하거나 대행업체에 의뢰하는 경우가 많았다. 세탁만으로도 많은 체력이 소비되서다.
그리고 만났던 사장님들을 다시 찾아 우리가 만들고 싶은 서비스를 설명했다. 대다수가 환영하는 분위기였다. 배달이나 고객 응대에 많은 시간을 할애하지 않아도 되고, 지역 제한을 두지 않아 더 많은 고객 확보로 수익을 올릴 수 있을 것이라는 기대에서다.
서비스 명이 독특한데 ‘세탁특공대’로 정하게 된 이유가 있나?
특공대는 소수 정예로 훈련된 집단이지 않은가? 우리는 세탁을 전문으로 하는 특화된 집단임을 이름으로 대신 보여주고 싶었다. 그리고 고객과 직접 만나는 직원들을 우리는 ‘요원’이라 부른다. 임무를 가지고 수행하는 모습이 닮아서 붙이게 됐다. 외부에서 봤을 때 우리를 세탁에 있어서 만큼은 열심히 하는 친구들로 봐줬으면 좋겠다.
기존 프랜차이즈 세탁소, 코인세탁소와의 차이는?
세탁특공대는 바쁜 시간을 쪼갤 수 없는 직장인 고객들의 이용이 많은 편이다. 더욱이 세탁물 수거 ∙ 배달을 제공하는 만큼, 비용보다는 시간의 가치를 더 높게 여기는 소비자들이 이용해주고 있다. 실제 이용 후기에도 이런 내용이 상당수를 차지한다. 또, 정찰 요금제를 적용해 기존 세탁소 요금과 큰 차이 없이 이용할 수 있다는 장점이 있다.
제휴 세탁소 선정 기준이 궁금하다.
내부적으로 마련한 기준들이 있다. 우선 일정 규모 이상의 세탁 시설과 충분한 여유 공간을 갖췄는지 확인한다. 이는 품질 유지를 비롯해 적정 시간 내 세탁물을 소화해야 하기 때문이다. 세탁 품질을 결정하는 용제 재사용 여부도 꼼꼼하게 살핀다. 하지만 선정함에 있어서 가장 가치를 두고 있는 부분은 사장님들의 마인드다. 우린 이분들을 업체 대 업체가 아닌 파트너로 생각하고 있다. 세탁특공대가 지금까지 잘 커나갈 수 있었던 것도 그 이유라고 생각한다. 그래서 제휴를 맺기 전에 여러 번 만나 우리의 고객지향적 시스템을 소개하고 잘 이해해주시는 분들과 함께하고 있다.
자체 세탁 시스템도 갖추고 있는가?
일부 품목은 내부에서 직접 세탁할 수 있도록 최근에 자체 설비를 마련했다. 생활 빨래는 수거량도 워낙 많고, 제휴 세탁소가 소화해 낼 수 있는 할당량이 정해져 있다. 그래서 17년 하반기부터 코인워시 세탁소와 동일한 장비를 갖추고 생활 빨래 전담 인원을 배치해 운영하고 있다.
성수기와 비성수기 시즌이 있는가? 있다면 매출 균형을 위해 어떻게 대응하는가?
주문량은 크게 다르지 않다. 다만 매출에서 차이가 있는데, 시기별로는 계절이 바뀌는 봄, 겨울을 성수기로 보고 여름철을 비수기로 간주한다. 여름에는 세탁소에 갈 일이 많이 없다. 이 시기에 우리 쪽에 들어오는 세탁물들도 셔츠류와 정장 바지, 청바지, 생활 빨래 정도다. 대신 겨울이 시작되면 패딩, 코트, 니트 등 개당 단가가 높은 세탁물들이 많이 들어온다. 그래서 시즌별 매출 격차를 줄이기 위해 호텔, 헬스장, 미용실, 렌털 의류샵 등을 제휴해 B2B 사업을 이어가고 있다.
서비스 주요 타깃층은 누구인가?
처음 서비스를 준비하면서 설정한 타깃층은 싱글, 1인 가구였다. 막상 서비스를 운영해보니 맞벌이 부부도 생각 보다 많았고, 연령대는 20대 후반부터 40대까지 다양하게 나타났다. 주로 30대 고객 비중이 높은 편이다.
매출 규모도 궁금하다.
올해 상반기에 거래량 기준으로 17억 원을 기록했다. 지난해와 비교해 2배 이상 성장했는데 지역 확장 없이 이뤄낸 성과라 상당히 의미 있는 수치이다.
회사 성장에 마케팅 요소도 작용했었나?
마케팅의 기본은 좋은 서비스라고 생각한다. 몇 년간 세탁특공대를 운영하면서 마케팅이 고객 유입에 큰 영향을 주지 않았던 것을 느끼기도 했고. 가입 고객 중 상당수가 누군가의 추천을 받아 이용하는 경우가 많았다. 아무래도 나와 우리 가족이 입고, 덮고 생활하는 것들을 대신 맡기는 부분이라 그런 것 같다. 앞으로 지역 확장과 함께 마케팅도 보다 공격적으로 해보려 한다.
어떤 마케팅을 진행했었는지 궁금하다.
사용자를 모으고 퍼포먼스(앱 설치) 내는 마케팅을 해왔었다. 아마 다른 곳에서 하는 웬만한 광고들은 모두 했었던 것 같다. 현재는 집중이 필요하다 판단해 대부분을 정리하고 사용자 경험을 전달할 수 있는 최소한의 채널만 운영하고 있다. 당분간은 정말 기본으로 돌아가 고객 경험을 개선하고 지인에게 추천할 만한 서비스가 되는 데에 집중하려고 한다.
버스 쉘터 광고도 시작한 것 같은데.
최근에 옥수동을 신규 서비스 지역으로 오픈했다. 이전에는 신규 지역을 돌아다니면서 전단지를 돌리는 것으로 끝났는데, 더 많은 고객을 만나고 세탁특공대 이름 알리는 방법이 뭐가 있을까? 고민하다가 버스 쉘터 광고를 진행 진행하게 됐다.
남은 하반기 동안의 계획과 목표도 궁금하다.
서비스 지역을 경기권까지 확대해 곧, 분당에서도 요원들을 만나볼 수 있을 것 같다. 이전부터 분당 지역 고객들의 요청이 많았었는데 반영한 결과로 봐주면 되겠다. 그리고 9월 들어 멤버십 서비스를 새롭게 출시했다. 멤버십에는 패키지(4주 정기) 주문을 포함하고 배달시간 우대와 할인쿠폰북을 제공한다. 별다른 홍보 없이도 매일 가입자 수가 늘고 있는 상황이다. 마지막으로 고가의 명품 의류와 패딩, 가죽 제품 세탁만을 전문으로 하는 프리미엄 서비스도 선보일 계획이다. 아직 구체화되지 않았지만, 마케팅 차원에서 브랜드와 협업도 논의 중이다.
