외식업도 고객’관계’관리가 필요한 이유
고객은 우리 가게를 기억하지 못한다.
인간은 하루만 지나도 학습한 내용의 70% 이상을 망각한다고 한다. 이 글을 읽으신 분들은 지금 즉시 일주일 전에 먹었던 음식점의 이름을 기억해 보라. 아마 10명에 8명은 기억하지 못할 것이다. 10명 중 8명은 기억을 하지 못하고 새로운 곳을 검색을 하고 찾아 나서게 된다. 때문에 소비자에게 오랜 기억이 남을 요소들이 필요하며 음식점의 메뉴 기획도 트렌드에 맞춰 개선을 계속해줘야 한다. 많은 소상공인 경영자들이 하는 실수가 콘텐츠를 여기저기 많이 노출시키면 저절로 판매가 이루어지고 재구매가 계속 이루어질 거라는 장밋빛 환상에서 깨어나야 한다. 고객의 머릿속에 우리 가게가 남아 있지 않다면 재방문은 하지 않을 것이다. 또한 마케팅도 신규 고객 유치를 위한 마케팅과 기존 고객을 위한 마케팅을 구분해서 기획할 수 있어야 한다.
에빙하우스의 망각곡선
망각 곡선(forgetting curve)은 시간이 지날수록 학습한 내용을 얼마나 잊어먹는지에 대한 그래프이자 이론이다. 독일의 심리학자 헤르만 에빙하우스(Hermann Ebbinghaus)의 연구 결과로 잘 알려져 있다.
시간이 지날수록 잊어버리게 되는 망각 속도를 줄이기 위해 우리는 한번 학습한 것을 또 하고 계속 반복해서 망각 속도를 늦춘 경험을 학창시절에 많이 해봤을 것이다 우리 가게에 방문했던 손님들도 마찬가지이다. 식사 이상으로 무언가 특별한 경험을 하지 않았다면 더 금방 잃어버리기 십상이다. 우리 가게에 오늘 100명이 방문했다면 한 달 뒤에는 20여 명 미만이 우리 가게를 기억하고 있을 것이다.
역으로 한번 생각해보자. 하루만 지나도 70% 이상이 망각하고 한 달이 지나면 80% 이상 망각한다면 반대로 저 타이밍에 고객에게 잊지 않도록 무언가 이벤트를 기획해서 메시지를 전해줄 수 있다면 말이다 1일 후 한번, 일주일 후 한, 번 한 달 후 한번, 고객에게 정기적인 메시지 발송을 할 수 있다면 고객이 우리 매장을 잃어버리지 않도록 할 수 있다.
10년 전에 다녀갔던 손님을 잊지 않게 하는 음식점
분당에 위치하고 있는 묵호 일식이라는 곳은 이쪽에서 직장생활을 할 때 몇 번 다녀갔던 고급 일식집이었다. 지금도 내가 이곳을 기억하는 이유는 정기적으로 나에게 메시지가 오고 있기 때문이다.
핸드폰을 바꿔서 2017년 이전 기록은 없지만 지금도 1달 혹은 분기별로 한 번씩 문자메시지가 오고 있다. 내가 이곳을 잊지 않는 이유이다. 조금 더 세부적인 이벤트 전략이 있으면 좋긴 하겠지만 고급 일식집이고 연세가 좀 있으신 걸로 아는데 이것만으로도 충분하다. 고객이 우리 가게를 기억해줄 거란 생각을 하지 말자. 소비자는 절대 우리 가게를 오랜 시간 동안 기억해줄 만큼 뇌 기억 장치가 여유롭지 못하기 때문이다.
고객 DB 이렇게 하면 모을 수 있다
고객관계관리 CRM이 필요하다. 매일 우리 집에 방문하는 고객들의 DB를 확보하는데 주력하자. 우리 가게에 방문했던 고객들은 단골로 만들어야 한다. 고객에게 작은 선물을 증정하며 카카오톡 플러스 친구를 맺거나 멤버십 혜택을 준다는 명목으로 전화번호를 얻을 수 있다. 이를 통해 스텝 문자나 카카오톡 플러스 친구로 정기적인 메시지와 이벤트 내용을 보내며 우리 가게를 잊지 않도록 해야 한다. 제일 좋은 고객 DB는 전화번호이다. 하지만 개인 정보 보호법 등 동의하지 않고 얻은 정보로 연락이나 메시지를 보냈다가는 법적으로 문제가 될 수 있다.
현재 대행을 하는 업체들을 대상으로 고객 DB획득부터 정기적으로 메시지를 보내는 스텝 문자 기법을 사용하고 있다. 하지만 사용하는 방법이 어려워서 어느 정도 메뉴얼이 완성된다면 소상공인 분들이 사용할 수 있도록 공개해볼까 한다. 고객 관심도 지표를 뜻하는 브랜드 검색량이 좀처럼 늘지 않아서 걱정이었던 수도권의 흑돼지 전문점도 정기적인 이벤트와 스텝 문자를 통해 검색량을 늘릴 수 있었다.
우선적으로 제일 쉽게 할 수 있는 방법으로 카카오톡 플러스 친구를 추천한다. 고객 정보를 취득하지 않고 그냥 카카오톡 친구만 맺으면 되기 때문이다. 맛있는 음식을 제공하고 친절하게 응대하면 고객이 우리 가게를 오래오래 기억해줄 거란 오판을 하지 말고 관계를 맺어보도록 하자. 친절과 맛은 기본이 된지 오래이다. 기본이 된 가게라면 이제 신규 고객을 모집하기 위한 세일즈 퍼널 설계와 기존 고객관계관리를 위한 스텝 문자 설계까지 고려해야 할 것이다. 이게 소상공인 경영자분들에게 필요한 음식점 홍보 마케팅의 마지막이 아닐까 생각한다.
저의 책 소상공인 자영업자를 위한 온라인마케팅 실무 책이 출간되었습니다. 예비 창업자나 외식업 경영자분들에게 필요한 온라인마케팅 이론과 사례를 담았어요. 많은 관심 바랍니다.
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(4) 소상공인도 온라인 마케팅 성과 측정을 해야 하는 이유
꿈꾸는마케터 강상현님과 모비인사이드의 파트너쉽으로 제공되는 기사입니다.
