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by Mobiinside May 18. 2020

배달의민족 요기요 합병 이후 배달 앱 시장 변화

본 글은 대한민국 20~50대 남녀 1,500명을 대상으로 조사한 ‘배달 서비스 트렌드 리포트 2020’ 내용을 활용해 작성한 글입니다.

링크

짧은 기간 내 큰 변화를 겪은 배달 앱 시장

최근 몇 달 만큼 배달 앱 시장에 굵직한 이슈가 많았던 때도 없을 것 같습니다. 지난해 연말 배달의민족을 서비스하는 우아한형제들이 경쟁사인 요기요의 모회사 딜리버리히어로에 합병되면서 국내 배달 앱 시장이 재편됐습니다. 이후 배달 수수료 및 배달비 인상 논란이 불거졌고, 그럼에도 불구하고 코로나19로 인한 외출 자제로 전반적인 배달 서비스 이용이 크게 늘기도 했습니다.

오늘은 배민∙요기요 합병 이후 배달의민족 이용률 및 만족도, 소비자 인식은 어떻게 변했는지, 배달 앱 시장은 어떻게 변화하고 있는지에 대해 살펴보겠습니다. 아티클의 전반적인 내용은 오픈서베이 배달 서비스 트렌드 리포트 2020을 활용해서 작성했습니다.

배달의민족 주 이용률 1위, 만족도는 어떨까

배달의민족은 요기요와 2배 이상의 격차를 벌리며 주 이용률 1위를 차지했습니다(60.2%). 보기에 있는 모든 배달 앱 중에서 전년 대비 주 이용률이 가장 많이 오른 배달 앱이기도 합니다(+5.5%p). 코로나19 이후 온라인에서는 1위 업체로 소비자의 선택이 집중되는 현상이 일어나고 있는데, 배달 앱 역시 마찬가지입니다(관련 아티클 링크).

오픈서베이 배달 서비스 트렌드 리포트 2020 (p.19)

이에 이전에 주로 이용하던 배달 서비스와 현재 주로 이용하는 배달 서비스를 각각 묻고 어디서 스위칭(Switching)이 많이 일어났는지 살펴봤습니다. 그랬더니 주로 전화 주문을 하던 사람들의 63.4%, 요기요를 쓰던 사람들의 74.4%가 현재는 배달의민족을 주로 이용한다고 응답했습니다. 한편, 예전에는 배달의민족을 주로 이용하다가 지금은 요기요로 스위칭한 비율은 36.5%로 나타났습니다.

오픈서베이 배달 서비스 트렌드 리포트 2020 (p.20)

그러나 이러한 집중화 현상이 배달의민족에 대한 높은 만족도로 이어지지는 않은 것 같습니다. 배달의민족 이용자들의 만족도는 3.57점으로 전년 대비 소폭 하락했기 때문입니다(2019년: 3.73점). 이외 주요 배달 앱인 요기요∙네이버 간편주문∙카카오 주문하기의 만족도 역시 소폭 하락했습니다(각 3.59점, 3.82점, 3.54점).

오픈서베이 배달 서비스 트렌드 리포트 2020 (p.35)

배달의민족 고유의 장단점, 다시 생각해볼 때인가

이러한 만족도 하락의 주요 원인은 무엇일까요? 이를 알아보기 위해 소비자들이 각 배달 앱에 대해 생각하는 장단점이 작년과 얼마나 달라졌는지 살펴봤습니다. 특히, 작년보다 응답 비율이 감소한 장점과 반대로 응답 비율이 증가한 단점을 중심으로 살펴봤습니다.

먼저, 배달의민족은 ‘후기/리뷰가 신뢰할만함(17.3%, -7.4%p)’, ‘앱 화면 구성이 복잡하지 않고 단순함(16.0%, -6.7%)’, ‘등록된 음식점 수가 많고 메뉴가 다양함(-5.4%)’, ‘1인분 주문 가능한 음식점이 많음(4.7%, -4.6%p)’을 장점으로 꼽는 비율이 감소했습니다. 한편, ‘할인 혜택이 다양함(11.3%, +5.3%)’은 전년 대비 응답률 증가폭이 가장 큰 장점으로 꼽혔습니다. 배민의 할인 혜택을 장점으로 꼽는 사람이 빠르게 증가하고 있는 겁니다.

다음은 요기요입니다. 배민과 마찬가지로 ‘후기/리뷰가 신뢰할만함(16.0%, -9.3%)’을 장점으로 꼽는 비율이 많이 감소했습니다. 실제로 배달 앱의 후기/리뷰 영역이 마케팅 채널로 활용되면서 배달 앱에 입점한 음식점들이 허위 리뷰를 작성하는 등 사례가 발생하고 있습니다(링크). 이러한 허위 리뷰는 해당 배달 앱의 신뢰성에 영향을 주는 요소이기 때문에, 각 배달 앱은 공정한 리뷰에 대한 각별한 관리가 필요한 때가 아닐까 싶습니다.

오픈서베이 배달 서비스 트렌드 리포트 2020 (p.36)

한편, 배달의민족과 요기요 모두 배달비가 비싸다는 의견이 작년 대비 크게 늘었습니다(각 +29.3%, +10.7%). 최근 언론에서 배달 수수료 및 배달비 인상과 관련한 기사가 많이 노출되고 있는데, 배달 앱 이용자들도 이에 대해 민감하게 생각하고 있다는 걸 알 수 있습니다. 실제로 메뉴나 음식점을 고를 때 가장 크게 영향을 주는 요소 TOP 3에 올해부터 리뷰, 음식 가격과 함께 배달비가 이름을 올리고 있습니다(각 56.0%, 41.8%, 28.2%).

오픈서베이 배달 서비스 트렌드 리포트 2020 (p.37)

배달 앱 통한 편의점 배달 서비스, 소비자 평가 어떨까

배달 앱의 최근 눈여겨볼 만한 행보 중 하나로 ‘편의점 배달’을 꼽을 수 있습니다. 배달의민족은 ‘번쩍배달 B마트’라는 이름으로 마트/편의점의 각종 식료품 및 생활용품 배달 서비스를 시작했고, 요기요는 CU 등 여러 편의점 브랜드와의 제휴를 통해 편의점 배달 서비스를 제공하고 있습니다. 언론은 이를 두고 배달 앱들이 음식 배달을 넘어 식료품∙생활용품 등 주요 유통시장 진출을 위해 초석을 다지는 것이라고도 평가합니다(링크).

하지만 아직까지는 이러한 ‘편의점 배달’이 소비자들에게 깊은 인상을 주지 못하고 있는 것으로 보입니다. 배달 서비스 이용자 중 배달 앱을 통한 편의점 배달 서비스를 인지하는 비율은 절반에도 미치지 못합니다(37.4%). 이중 실제로 편의점 배달 서비스를 이용해본 사람은 10명 중 2명도 채 되지 않고(18.7%), 아직 이용해본 적 없는 사람들의 향후 이용 의향 역시 높지 않은 것으로 나타났습니다(21.0%). 배달 앱을 통해 편의점 배달 서비스를 이용해야 하는 확실한 동기를 만들어주는 것이 먼저 필요하지 않을까 싶습니다.

오픈서베이 배달 서비스 트렌드 리포트 2020 (p.40)

한편, 배달 수수료 인상 논란과 함께 불거진 공공 배달 앱에 대해서는 과반수의 소비자들이 필요하다고 응답했습니다(67.0%). 향후 공공 배달 앱이 만들어진다면 이용할 의향이 있다는 비율도 비슷한 정도로 높게 나타났습니다(66.3%). 기사에 따르면 경기도는 실제로 공공 배달 앱 사업을 본격화하고 있는데요. 기존 배달 업계 역시 건강한 배달 시장 조성에 대한 소비자와의 공감대 형성이 필요해 보입니다.