온라인 쇼핑몰, 충성 고객의 힘
VIP 고객들은 쇼핑몰의 꾸준한 매출을 발생시키는 고마운 존재입니다.
하지만 우리 쇼핑몰에서만 누릴 수 있는 혜택이나 긍정적인 쇼핑 경험이 없다면, VIP 고객이라도 다른 이커머스로 넘어가 버리기 쉬울 정도로 너무 많은 대체 경쟁사가 존재하는 것이 현실입니다.
VIP 고객들이 우리 웹사이트에 남긴 데이터로 고객 행동과 특성을 파악하고 꾸준히 관리받고 있다는 인식을 심어주어야 합니다. 그래야 우리 고객을 경쟁사에 빼앗기지 않고, 고객의 충성심을 지속해서 끌어낼 수 있습니다.
이상적인 시나리오의 첫걸음으로, VIP 고객들의 쇼핑 행동 양식을 살펴보겠습니다.
*본 콘텐츠의 내용은 이커머스 트렌드 리포트 Vol.03 ‘고객님, VIP로 모시겠습니다. – 온라인 쇼핑몰, 충성 고객의 힘’에서 발췌하였습니다. 리포트 전체 내용은 글의 하단에서 리포트 전문을 확인해주세요.
먼저 내용의 이해도를 높이기 위한 용어 정의를 설명해 드리겠습니다.
[용어 정의]
VIP 고객: 최근 6개월 동안 발생시킨 매출을 기준으로 전체 고객을 나열하여, 그중 상위 10%에 해당하는 고객을 VIP 고객으로 정의하였습니다.
일반 고객: 전체 고객 중 VIP 고객을 제외한 나머지 고객을 일반 고객으로 정의하였습니다.
[산업별 고객사 선정 기준]
패션 25%, 뷰티 25%, 식품 25%, 기타 25%
[데이터 분석 기준]
아래 내용은 2020년 12월 01일부터 2021년 5월 31일까지 6개월 동안 3,000여 개 이커머스에서 발생한 70,957,728개의 세션과 1,598,338,832건의 이벤트를 분석하여 작성되었습니다.
VIP 고객의 구매가 전체 매출 중 차지하는 비율
최근 6개월 내 웹 사이트에서 가장 많이 구매한 VIP 고객 그룹은 전체 매출 중 얼마나 많은 비율을 차지하였을까요?
모든 이커머스에서 구매액 VIP 고객의 구매가 전체 매출 중 차지하는 비율은 평균 36.97%에 이르렀습니다.
VIP 고객 그룹의 구매가 가장 많은 비중을 차지한 산업군은 어디였을까요?
전체 산업군 중에서도 식품 산업에서 VIP 고객의 구매가 전체 중 차지하는 비율이 40.61%로 가장 높았습니다.
그 이유는, 식품 산업군의 구매 고객은 처음 한 번 구매 후 입맛에 맞으면 같은 상품을 계속 구매하는 경향이 있기 때문입니다.
따라서, 식품 산업에서는 어떻게든 고객이 우리 상품을 체험해볼 수 있도록 첫 구매를 유도하는 것과 이후 재구매를 유도하는 단계가 더욱 중요함을 알 수 있습니다.
물론 첫 구매에서 좋은 경험을 주는 제품력은 기본이겠지요.
VIP 고객과 일반 고객의 객단가와 구매 상품 개수 차이
그렇다면 우리 쇼핑몰의 VIP 고객의 구매 행태는 어떨까요?
먼저 일반 고객 대비, VIP 고객이 한 번에 얼마나 더 많은 돈을 쓰고 있는지 분석해보았습니다. VIP 고객이 한 번 구매할 때의 객단가는 나머지 고객 대비 평균적으로 507.08% 높았습니다.
다음으로는 두 그룹 간 상품 구매 개수의 차이를 알아보기 위해, VIP 고객이 일반 고객 대비 얼마나 다양한 상품을 폭넓게 구매하는지 살펴보았습니다.
VIP 고객은 일반 고객 대비, 평균 173.74% 더 많은 상품 가짓수를 구매하였습니다. (VIP: 4.57개, 일반 고객: 1.67개)
두 그룹의 구매 상품 수가 가장 적게 차이 나는 곳에서는 VIP 고객이 38.52% 더 많은 상품 가짓수를 구매하였으며, 많게는 697.42%까지도 차이가 있었습니다.
이 밖에도 VIP 고객의 쇼핑 행동을 살펴보았을 때, 상품 한 개를 구매하기 위해 조회하는 상품 가짓수와 탐색하는 상품 페이지 수에서도 일반 고객과 차이를 보였습니다.
두 그룹 간 쇼핑 행동에는 어떤 차이가 있을까?
VIP 고객의 쇼핑 행동이 타 산업군과 다른 특이한 점을 보인 산업군은 어디일까?
이커머스에서 VIP 고객 관리와 이들을 대상으로 하는 CRM 마케팅에 집중해야 하는 이유는 무엇일까?
충성 고객을 만들고 관리하는 CRM 마케팅 방법은 무엇이 있을까?
위의 질문들에 대한 답을 포함한 자세한 분석 결과와 인사이트가 궁금하신가요?
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Bigin(빅인사이트)과 파트너십을 통해 제공되는 제휴 콘텐츠입니다.
