재계약 100% 호텔 운영을 디지털로!
H2O호스피탈리티 이웅희 대표를 만나다
코로나19로 큰 타격을 입은 분야 숙박!
그런데 여기 팬데믹 이전 대비 월 매출 10배 이상 성장을 기록한 숙박 시설 관련 기업이 있습니다.
숙박 시설의 디지털 전환(Digital Transformation)을 이끄는 H2O호스피탈리티입니다.
H2O호스피탈리티는 호텔, 베케이션 렌탈, 리조트, 료칸 등 다양한 고객사의 상황에 맞는 테크놀로지 기반 운영 솔루션과 서비스를 제공하는 기업입니다.
이웅희 대표님이 이끄는 이 기업은 일본에서 큰 성공을 거두고 한국, 태국, 베트남 등으로 영향력을 넓히고 있는 젊은 브랜드입니다. 그뿐만 아니라 ‘리플레이스’라는 자회사를 통해 청년 실업과 지방 소멸 문제 해결에 앞장서는 ESG 기업이기도 합니다.
누적 투자 유치 금액 약 480억 원, 5성급 호텔 온보딩까지 성공한 H2O호스피탈리티. 가장 놀라운 것은 H2O를 만난 고객사 중 단 한곳도 이탈하지 않았다는 점인데요. 오프라인 산업의 대표 격으로 보였던 숙박이 디지털을 만나면 어떤 시너지를 내기에 H2O가 이러한 경이로운 기록을 세울 수 있을까요?
오늘은 스파크플러스 역삼2호점 H2O호스피탈리티의 이웅희 대표님을 만났습니다.
ABOUT H2O호스피탈리티
Q. 대표님 소개를 부탁드립니다.
안녕하세요. 저는 스파크플러스 역삼2호점에 입주해 있는 H2O호스피탈리티 대표 이웅희입니다.
Q. H2O호스피탈리티를 다섯 글자로 표현해 주세요.
끝없는 변화. 창업 초반 모델은 지금의 H2O와 굉장히 다른 모습이었습니다. 산업의 작은 일부분으로 시작했다가 지금은 전반적인 호스피탈리티 프로덕트를 모두 아우르고 있기 때문에 시대와 고객에 맞게, 그리고 원하는 비전에 맞도록 계속 변화하는 회사로 저희를 표현하고 싶어요.
Q. H2O호스피탈리티가 제공하는 서비스를 소개해 주세요.
H2O호스피탈리티는 테크 기반의 호텔, 리조트, 료칸, 레저 시설, 베케이션 렌탈, 서비스 아파트 등 다양한 형태의 여행 관련 시설을 운영해 주는 회사입니다. 솔루션을 제공하는 SaaS 회사는 아니고 시설과 매니지먼트 계약을 맺고 그 시설의 디지털 전환 및 회사 수익률 개선 등을 맡고 있어요.
기본적으로 저희는 건물주나 그 건물의 대행사와 같은 분들과 계약을 맺습니다. 스타벅스와 비즈니스 모델이 굉장히 비슷합니다. 건물주와 매출을 셰어하는 형태로 지금 한국, 일본, 태국, 그리고 베트남 이 4개국에서 15,000실 정도를 위탁 운영하고 있고요. 40,000실 정도를 판매 대행하고 있습니다.
Q. H2O호스피탈리티의 성장 히스토리를 말씀해 주세요.
호스피탈리티 산업이 (규모상) 피라미드 형태라면 저희는 완전 바닥부터 시작했습니다. 제가 직접 스팀기와 공업용 청소기를 사서 강남역 근처에 있는 에어비앤비 숙소들을 6개월 동안 청소한 적도 있어요. 어떻게 하면 우리가 실제 호텔에서 자동화할 수 없는 청소 인력들을 효율화하고 스케줄링을 플랫폼으로 만들까 하는 고민이 저희의 시작이었어요. 그런데 일본으로 가면서 H2O가 (일본에서) 베케이션 렌탈 분야 하우스키핑 플랫폼 회사 중 가장 큰 회사가 되었습니다.
하우스키핑 산업 군 위에 예약을 담당하고, 수익 관리나 CS(고객 관리) 하는 분야가 있는데요. 이러한 분야를 담당해 주는 스타트업 회사들을 몇 군데 살펴보니 전부 우리 고객사더라고요. 그래서 생각을 했던 게 ‘이 회사들은 우리가 없으면 운영이 잘 안되겠구나’ 라는 것이었습니다. 청소가 안 되면 방을 팔 수가 없잖아요. 그래서 그 스타트업 대표님들을 다 인터뷰해서 가장 핏이 맞을 것 같은 대표님을 찾았습니다. 그분께 우리가 당신들과만 일할 테니 우리와 합병을 하자고 제안했어요. 그래서 그 회사를 인수했고요. 베케이션 렌탈 영역의 상위 시장까지 H2O가 사업을 확장할 수 있었습니다.
차차 그 상위 시장 내에서도 가장 영향력이 큰 회사가 됐고 베케이션 렌탈 영역 외 2~4성급 호텔, 리조트 등으로 점차 사업 영역을 확대할 수 있었어요. 사실 아직까지도 저희 메인 비즈니스 그라운드는 일본인데요. 팬데믹이 일면서 모든 호텔 운영사와 시설들이 힘들어졌어요. 그러면서 그들도 수익률을 더 높일 수 있는 방법에 대해 고민하시다 결론적으로 H2O호스피탈리티가 그런 걸 잘하고 있기에 저희와 함께 손을 잡았어요. 동남아로도 사업을 확장했고 우리나라에서도 굉장히 빨리 성장했습니다.
Q. 도약 모멘트를 느낀 순간이 있나요?
2020년, 팬데믹이 시작될 당시 월 매출에 비해 12배 성장했습니다. 담당 객실 수도 거의 10배 정도 늘었고요. 그런 양적인 측면 말고 개인적으로 큰 성취라 느꼈던 건 5성급 호텔 온보딩입니다.
PMS(호텔관리시스템)를 제공하는 SaaS 회사 중 독보적인 1위로, 전 세계 5성급 호텔 점유율 대부분을 차지하는 기업 ‘오라클 호스피탈리티 시스템’과 H2O가 시스템 연동을 했습니다. 그러면서 온보딩 가능한 숙박 시설 범위가 크게 확장됐어요. 산업의 비주류(long tail)가 아니고 메인 스트림의 메이저 플레이어로 한 축을 담당할 수 있게 된 점이 굉장히 큰 터닝 포인트라 생각합니다.
Q. 어떻게 5성급 호텔 온보딩이 이뤄졌나요?
사실 저희가 하고 있는 것은 팬데믹 전과 후가 똑같습니다. 근본적인 사업 코어 밸류는 굉장히 비슷합니다. 그런데 상황이 달라졌어요. 코로나19 유행 전에는 전 세계 관광시장이 활황이었어요. 저가항공이 활성화되면서 여행에 대한 진입장벽이 낮아졌고, 전 세계적으로 여권 소지 비율이 빠른 속도로 늘어나던 시기였죠. 그런 만큼 숙박 시장도 너무 잘되고 있었습니다.
당시 메이저 플레이어에게 미팅을 요청하고 회사에 대해 설명을 드리면 하나같이 해주셨던 말이 “너희 너무 잘하고 있어. 훌륭해. 계속 열심히 해. 그런데 우리는 지금 이미 잘되고 있기 때문에 굳이 (너희 서비스를 도입할 필요가 없어)”였어요. 그런데 요즘에는 완전 반대가 된 것 같아요. 오히려 먼저 연락을 주셔서 수익 구조의 개선이나 디지털 트랜스포메이션을 H2O를 통해 할 수 있는 방법에 대해 묻습니다. 고객 문의가 인바운드로 거의 100% 들어오고 있는 상황이라 굉장히 뿌듯합니다.
Q. 자회사 ‘리플레이스’에 대해 말씀해 주세요.
리플레이스의 초기 스토리가 정말 재밌는데요. 코로나19가 발발하고 제가 한국으로 들어왔다가 (H2O의 메인 비즈니스 그라운드인) 일본으로 다시 못 돌아가는 상황이었어요. 그때만 해도 낙담하고 있었습니다. 도쿄 올림픽도 연기되고 전반적인 호스피탈리티 시장이 안 좋아지니까 시름이 깊었죠. 그런 상황에서 국내 지방을 돌아다니기 시작했습니다.
개인적으로 한옥을 굉장히 좋아해서 한옥들을 주로 방문했어요. 그 경험을 통해 느꼈던 게, 고택과 같이 너무 훌륭한 한옥들이 (다양한 투자처에서) 투자를 많이 받으면서도 활성화되지 않았다는 점입니다. 그 이유를 알아보니 이 주택들이 판매나 관리 체계가 전혀 안 잡혀 있는 거죠. 관광객의 유입이 잘 안되는 느낌이었습니다.
젊은 친구들, 소위 ‘MZ 세대’들이 이런 콘텐츠나 경험을 많이 필요로 하기에 이런 한옥 숙박 서비스를 (누가 나서서) 제공해 주면 좋겠다는 생각을 많이 했습니다. 그래서 젊은 창업가분들을 굉장히 많이 만났고, 그러다가 리플레이스의 도원우 대표도 만나게 된 거죠.
Q. 리플레이스와 도원우 대표의 어떤 점이 큰 매력으로 다가왔나요?
리플레이스가 해결하고자 하는 사회 문제가 크게 두 가지였습니다. 개인적으로는 이 두 문제가 대한민국의 가장 큰 사회적 문제라고 보는데요. 첫 번째가 청년 실업, 두 번째가 지방 소멸 지역입니다.
이 문제들을 도원우 대표와 리플레이스가 어떻게 해결하고 있었을까요? 리플레이스가 현재는 다양한 지역으로 사업 영역을 넓혔지만 처음에는 문경에서 터를 잡았거든요. 그곳에서 법인을 설립하고 ‘화수헌’이라는 한옥을 운영했어요. 팀원들은 광주, 대구, 인천, 서울 등 대부분 대도시에서 온 젊은 친구들이었습니다. 그들이 문경에 있는 지방 소멸 지역을 살린 거죠. 그곳은 사실 온통 마늘밭에다 편의 인프라가 부족한 공간이었어요. 고택만 덩그러니 있던 곳이었죠. 거기를 본인들이 정부 지원금을 받아 숙박시설과 F&B(Food and Beverage)로 리노베이션(재구성)을 한 다음 매년 10만 명 정도가 왔다가는 관광 명소로 만든 거예요. 그러면서 더 많은 대도시에 있는 청년들을 데리고 와서 그 지역의 크리에이터가 되도록 하고 지역을 확장했어요.
리플레이스는 지방 소멸 지역도 활성화하고 청년 실업 문제도 해결하는 너무 훌륭한 조직이라는 생각이 들었습니다. 다만 이 소속원들이 프로젝트를 확장하는 데에는 어려움을 겪더라고요. H2O호스피탈리티는 기존에 지자체나 한국관광공사와 관계가 굉장히 좋았어요. H2O가 리플레이스를 인수하면서 서로의 힘을 합친 덕분에 리플레이스의 프로덕트를 성공적으로 확장할 수 있었습니다.
Q. H2O호스피탈리티의 일하는 방식을 단어로 표현한다면?
저희 조직은 굉장히 많은 법인들로 이뤄져 있습니다. 지역적으로도, 국가별로도 다양합니다. 합병과 인수 사례가 많았기 때문이에요. 그래서 각 법인들을 하나로 모으는 과정이 참 어려웠습니다. 그렇기에 공유할 수 있는 코어 밸류를 마련하는 게 중요합니다.
저희가 가장 중요하게 생각하는 비전은 2가지입니다. 도전과 혁신. 저희가 고객사(숙박시설)를 운영하고 있는 방식은 완전히 새로운 영역이거든요. 기존 호스피탈리티 산업에 계셨던 분들은 말도 안 된다고 생각할 수 있는 구조입니다. 각기 법인 멤버들이 하는 일들은 달라도 고민하는 질문들은 비슷해요.
어떻게 하면 우리가 2세대 호스피탈리티를 만들 수 있을까?
우리가 생각하고 있는 프로덕트를 각 법인 각 역할이 가진 특색을 활용해 실현할 수 있을까?
이런 잣대를 가지고 정말 치열하게 생각해 봐요.
Q. 기억에 남는 고객 성장 사례가 있나요?
제주도에 있는 한 풀빌라 고객사가 떠오릅니다. 저희 솔루션은 항상 고객의 IRR(Internal Rate of Return), 즉 수익률을 높여주는 것에 포커스를 맞추고 있습니다. 그 풀빌라는 3층짜리 건물이었는데 1층 전체가 모두 프론트 데스크였고, 그 앞에 마당, 절벽, 바다가 있는 환경이었어요.
그 풀빌라 건물주가 저희의 고객이 된 후 H2O가 체크인&아웃을 비대면화시키면서 과감하게 프론트 데스크를 없앴습니다. 대신 그 자리에 카페를 만들었죠. 그 카페가 굉장히 잘 됐어요. 제주도에서 손꼽히는 유명한 카페가 돼서 객실의 매출만큼 카페에서도 매출이 나오게 된 거죠. 사실 건물주 입장에서는 시설 투자를 조금밖에 안한 거거든요. (그런데) 수익률은 두 배 이상 된 거예요. 디지털화, 운영 효율화, 건물의 수익률 향상 이런 것들은 저희가 가장 잘하는 일들이죠.
Q. H2O호스피탈리티의 브랜드 가치가 궁금합니다.
H2O호스피탈리티는 새로운 시대에 맞는 새로운 호스피탈리티를 꿈꿉니다. 오프라인 경험을 극대화하기 위해서는 분명히 적절한 디지털 트랜스포메이션이 필요해요. 우리는 호스피탈리티를 디지털 혁신으로 새롭게 전환해 호스피탈리티 2.0시대를 이끌고 싶어요. 호텔 운영비를 절감하고 수익률을 개선하는 것, 편리하고 쾌적한 투숙 경험을 선사하는 것, 호텔 하나가 아니라 호스피탈리티 산업 생태계를 발전시키는 것이 저희의 가치이자 비전이죠.
WITH SPARKPLUS
Q. 스파크플러스를 다섯 글자로 소개해 주세요.
메타몽 지원. 만화 ‘포켓몬스터’ 캐릭터 중에 ‘메타몽’이 있어요. 상대 포켓몬과 똑같이 변신하는 캐릭터인데 고객이 현재 어떤 스테이지에 있느냐에 따라서 스파크플러스가 메타몽처럼 딱 그대로 변신해서 맞춰주는 것 같아요.
Q. 스파크플러스를 어떤 분들께 추천하나요?
성장 모멘텀이 온 회사들에게는 특히 좋은 것 같아요. 직원이 얼마나 늘지를 알고 있는 회사일수록 더 많이 필요하다고 생각해요. 그런데 반대로 너무 빨리 직원 수가 늘어서 스케일 예측이 불가하다면 그 회사도 스파크플러스가 필요할 것 같네요.
공격적으로 성장하고 있는 단계라면 일반 사무실을 마련했을 때 (스케일 변화에 따라) 쉬이 옮길 수 없거나 엄청나게 큰 금전적 손실이 발생할 수 있는데요. 스파크플러스는 유연하다는 것, 더 나아가 (스케일 변화) 대비를 하게 해준다는 것이 굉장히 큰 장점이라고 생각해요.
스파크플러스와 함께하는 H2O호스피탈리티의 이야기는 어떠셨나요?
막연하게 숙박은 오프라인 경험의 진수라고 생각해왔는데요. 호텔에서 컴플레인이 가장 많이 들어오는 곳은 객실이 아니라 프론트 데스크라는 말, 적절한 디지털 트랜스포메이션이 수익률 뿐만 아니라 사용자 경험도 높인다는 대표님 말씀에 고개를 여러 번 끄덕였습니다. 이미 글로벌한 기업이 되었지만 국내 지방 소멸 지역 발전에도 힘쓰고 계셔서 감동하기도 했고요.
상생의 가치를 기술로 만들어가는 H2O호스피탈리티의 성장을 스파크플러스도 응원하겠습니다:)
스파크플러스와 모비인사이드의 파트너십으로 제공되는 기사입니다.
