마케팅 벨류체인에 대한 이해는 필수조건
주현정 눔 코리아 이사
by 모비인사이드 심상용 에디터
모바일 헬스케어 기업인 ‘눔’은 올해로 설립 10년차가 된 장수 기업이다. 어플리케이션 ‘눔코치'로 뉴욕, 베를린, 도쿄 등 글로벌 시장에서 활동하고 있으며, 2013년 한국시장에 본격적으로 진출했다.
모바일로 식단 및 운동량을 기록하고, 영양사 및 운동처방사를 통해 건강상태를 관리할 수 있는 서비스를 제공하고 있다. 눔 코리아는 대대적인 마케팅 캠페인을 진행하지 않았지만, 이용자들의 입소문을 통해 지금까지 꾸준한 사랑을 받고 있다. 그동안 B2B 사업에 주력했었는데, 최근 B2C로 비즈니스 영역을 확장하면서 마케팅 기반을 만들어가고 있는 중이다. 그리고 그 중심에 주현정 이사가 있다.
주현정 이사는 CGV, 야놀자를 거쳐 지난 1월 눔 코리아에 합류하여 브랜딩부터 퍼포먼스까지 마케팅 전반을 총괄하고 있다. 지난 7월 27일 주현정 이사(사진)를 만나 눔 코리아의 마케팅과 스타트업 마케터에게 필요한 요소 등에 대해 이야기 나눴다.
많은 사람들이 눔코치를 다이어트 앱으로 생각하고 있지만, 주현정 이사는 눔코치를 ‘건강관리 앱’이라고 소개했다. 극단적인 다이어트를 지양하고 영양, 운동, 심리를 고려한 건강관리 서비스를 제공하고 있기 때문이다. 이 철학은 마케팅으로도 연결됐다.
“다이어트를 키워드로 운영 중인 서비스의 경우 대부분이 자극적인 문구와 노출이 심한 이미지로 마케팅을 하고 있습니다. 이는 중장기적으로 브랜드에 피해가 되는 행위라고 생각합니다. 다이어트는 일회성으로 끝나는 문제가 아닙니다. 단기간으로 무리하게 되면 요요가 찾아와서 오히려 역효과를 보게 되죠. 눔은 처음부터 자극적인 요소를 배제하고 진정성 있게 서비스를 알리고자 노력하고 있습니다. ‘있는 그대로 충분히 좋기 때문에, 있는 그대로 보여주자’가 마케팅의 가장 중요한 방향성입니다."
눔 코리아는 블로그와 페이스북을 통해 이용자들의 사용후기를 공유하고, 일상 속 운동방법을 소개하고 있다. 주현정 이사는 일회성 콘텐츠가 아닌 지속가능한 건강습관을 만들어 주는 것이 눔 코리아의 역할이라고 설명했다.
“온라인 상에 건강관련 콘텐츠는 많지만, 유저들이 지속적으로 따라하기란 불가능하다고 생각합니다. 오히려 저희는 유저들과 밀접하게 관련있는 활동을 하려고 노력하고 있습니다. 최근 ‘걸어서 떠나는 0칼로리 여행’ 콘텐츠를 통해 친구들이랑 놀면서, 먹으면서 다이어트 할 수 있는 방법을 소개했는데요. 반응이 좋았습니다."
삼청동의 히든플레이스만 모았어요 :)
“이용자들이 건강한 생활습관을 갖게 되면 굳이 저희 서비스를 이용하지 않아도 됩니다. 졸업도 가능하죠. 하지만, 이용자들은 눔을 통해 멤버들과 친해지고 건강관련 이야기를 나누면서 충성고객으로 남게 됩니다."
주현정 이사는 눔 코리아에 합류한 이후 기존 방향성을 토대로 마케팅 밸류체인을 구성하는 데 주력했다고 설명했다. 잠재고객, 가망고객, 신규고객, 기존고객, 충성고객 등 5단계 고객군을 기준으로 각 영역에서 성과를 측정하며 마케팅을 운영해야 된다고 이야기했다.
“각 고객군에 맞는 마케팅 전략과 운영이 필요합니다. 브랜딩은 고객들의 인지에서 시작하는데요. 우선적으로 잠재고객에게 서비스를 알리는 단계가 중요하죠. 그 첫단계로 PR(홍보)이 굉장히 중요합니다. PR이 선행되지 않으면 신규 유입이 잘 이뤄지지 않거나 신규고객을 유치하는 비용이 높아지죠. PR 담당자는 기업이 추구하는 방향를 충분히 이해하고 커뮤니케이션해야 합니다."
주현정 이사는 대다수의 스타트업이 위 밸류체인을 이해하지 못하고 신규고객 유치에만 집중하고 있다며, 신규고객을 충성고객으로 전환시킬 수 있는 방법에 대해서도 충분히 고민해야 한다고 말했다.
“스타트업은 제이커브에 신경을 쓰기 때문에 신규고객 확보에 주력합니다. 적자를 내면서까지 신규고객를 확보하려고 노력하죠. 이 때 신규고객이 기존고객으로, 그리고 충성고객으로 전환되는 구조를 완성해두어야 합니다. 그래야 매출이 발생하고 지속 가능한 마케팅을 진행할 수 있습니다. 후속 단계를 신경쓰지 않는다면 돈은 돈대로 쓰고, 덩치만 큰 서비스가 될 확률이 높습니다."
신규고객을 충성고객으로 만드는 방법에 대해서는 서비스(또는 상품)의 역할이 크다고 이야기했다.
“신규고객이 충성고객으로 전환되는 단계에서는 서비스 자체의 역할이 큽니다. 유저들과 적극적으로 소통하고 만족도를 분석하여 서비스를 개선해 나가야 하죠. 눔 코리아에서는 기존고객을 충성고객으로 전환하고자, 서비스에 만족한 이용자들을 일일이 인터뷰하고 건강하고 자신감있는 모습을 촬영하고 있습니다. 이를 통해 충성고객 지인들에게 저희 서비스가 알려지게 되고, 이는 또 다른 가망고객을 확보하는 채널이 됩니다."
눔 코리아는 위 밸류체인을 기반으로 이용후기, 생활 속 운동 팁, 전문가들의 코칭 등 각 고객군에게 도움이되는 콘텐츠를 소개하고 있다. 최근 콘텐츠 하단에 서비스 다운 및 구매로 연결되는 배너를 연결했는데, 기대 이상의 퍼포먼스가 발생하기도 했다. 주현정 이사는 스타트업이라는 제한된 환경 속에서도 다양한 시도를 해보는 것이 중요하다고 설명했다.
“대기업과 비교하면 스타트업의 마케팅 예산은 터무니없이 적죠. 처음부터 예산이 많으면 큰 규모로 폼나게 캠페인을 할 수 있겠지만, 작은 것부터 시작해보는 것이 필요하다고 생각합니다. 네이버, 구글 광고도 돈이 많으면 잘되겠지만, 작은 예산으로도 시도해 볼 수 있는게 많죠. 이 때 스타트업 마케터라면 고객의 입장에서 그들이 무엇에 관심이 있고, 궁금해하는지 고민해야 하겠습니다. 고객이 아니라 회사 이야기를 하는 경우가 많은데 유의해야 합니다. 추가적으로 대표님들도 마케팅 팀과 자주 교류하면서 PR부터 고객관리까지 브랜드의 정체성을 유지하는데 노력해야 하겠죠."
인터뷰 마지막으로 주현정 이사는 CMO의 역할에 대해 ‘창업자와 고객의 꿈을 연결해주는 사람’이라며, 그 꿈을 실현하기 위한 프로젝트를 준비 중이라고 이야기했다.
“CMO의 가장 큰 역할은 창업자의 꿈과 고객들의 꿈이 만나는 접점을 만들고 연결해주는 것이라고 생각합니다. 정세주 대표님은 소아비만의 사회적 고립에 대해서 관심이 많은 편인데요. 저소득층 아이들의 경우 혼자있는 시간이 많아서 인스턴트 음식을 많이 먹게 됩니다. 이는 소아비만으로 연결되고 이로 인한 차별을 받게 될 확률이 높아지게 되죠. 눔이 이 굴레를 끊어 줄 수 있다고 생각합니다. 이 꿈을 실현시키기 위해 스타트업이지만 CSR 활동을 기획하고 있습니다. 눔을 통해 어릴 때부터 좋은 생활습관을 만든다면, 무엇이든 꿈꿀 수 있는 건강한 사람으로 성장할 겁니다."
[스타트업 마케팅 고수를 찾아서] 시리즈
(1) 레벨업 할 수 있는 타이밍을 노려라…와디즈 마케팅 팀
(2) 마케팅의 궁극적인 목표는 유입과 경험…포도트리 마케팅 팀
(3) 방식에 얽매이지 말고, 공감하라…장인성 우아한형제들 마케팅 이사
(4) 마케팅의 본질은 크리에이티브에서 시작된다…김용훈 굿닥 디렉터
(5) 뛰어난 선수라도 훌륭한 팀을 뛰어 넘을 수 없다…풀러스 G팀
