기존 고객이 떠나는 이유

스타트업세일즈연구소 유장준 대표의 칼럼을 모비인사이드에서 소개합니다.

많은 전문가들이 고객 이탈의 원인으로 다음의 3가지를 든다. 실망이탈, 경쟁이탈 그리고 자격이탈이다. 그 중에 가장 중요한 것이 실망이탈이다. 구매 전까지는 그렇게 찾아오더니 구매를 딱 하고 나니까 코빼기도 보이지 않는다고 괘씸해 하는 고객들이 많다. 

구매를 한 고객은 정당한 대접을 받기를 원하는데, 기업 쪽에서 아예 무관심하거나 또는 불만에 관한 대응을 프로답게 하지 못한다는 것이다. 미국품질학회(American Society for Quality)도 고객의 이탈의 원인을 ‘고객 접점에서의 대응 문제’로 보았다.

그런데 과연 우리는 기존 고객들을 위해 어떤 노력을 하고 있을까? 혹시 이 점에 있어서 우리가 간과하고 있는 점은 없을까? 우리는 어떤 노력을 해야 할까? 진심으로 이것에 대해 고민해 보자. 미국의 인권운동가 겸 가수 조안 바에즈(Joan Baez)는 이런 말을 했다.

'인간관계에 있어서 수만 명의 사람들과 관계를 맺는 것은 가장 쉬운 일이다. 반대로 단 한 명과 관계를 맺는 것은 가장 어려운 일이다.' (The easiest kind of relationship is with ten thousand people, the hardiest is with one.)

image: gettyimages

조안 바에즈의 말을 유심히 살펴보자. 첫 번째 문장에서 뜻하는 관계는 '인맥'이고, 두 번째 문장에서 뜻하는 관계는 '인간관계'이다. 효율성의 시대를 살아가는 현대인들에게 인간관계란 ‘인맥’과 같은 말이 되어 버렸다. 

성공하기 위해서, 유명해지기 위해서 무조건 인맥은 넓히려고 한다. 인간관계도 효율성이 강조되는 것이다. 그저 페이스북 친구 맺기에 주력한다. 알지도 못하는 사람들에게 친구를 맺고, 그러다 보면 어느새 친구 수가 5천 명을 돌파한다. 그 자체로 진정성 없는 뿌듯함이 느껴진다.

여기에 힌트가 있다. 우리는 무의식적으로 고객들을 1대 N의 관계로 바라보는 것이다! 반면 고객은 우리를 일대일의 관계로 바라보고 있다. 다시 말해 우리는 고객을 '인맥'으로 바라보지만, 고객은 우리를 '인간관계'로 바라보는 것이다. 

여기서 괴리가 생긴다. 서로 바라보는 마음이 다른 것, 그것이 문제의 시작이다. 분명한 것은 모든 고객은 우리와 일대일의 관계를 원한다.

따라서 기존 고객을 단순히 마케팅의 영역으로 다뤄서는 안된다. 마케팅의 옷을 입는 순간 고객들은 매우 피로해 할지 모른다. 이메일 계정의 받은 편지함을 한 번 보자. 영혼 없는 스팸 메일이 얼마나 많은가? 

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받자 마자 싸그리 수신거부 버튼을 눌러 버린다. 자기네 창립 5주년이 대관절 나와 무슨 상관이 있단 말인가? 내 자동차 보험 갱신은 10개월도 더 남았는데 지금 뭘 확인할 일이 있을까?

모두 근본 없는 마케팅이다. 어쩌다 하나 걸리겠지 식으로 보냈다간 엄청 많은 고객들이 수신거부를 신청할 것이다. 따라서 기존 고객을 위해 영업 담당자가 할 일이 많다. 신규 고객 창출에만 매달리다 보면 시간이 없어 기존 고객을 만나지 못한다. 

최근 몇 달 동안 기존 고객을 만난 적이 없다면, 그들은 얼마 지나지 않아 우리를 떠날 것이다. 더이상 힘들게 구한 고객을 떠나 보내지 말고 단 한 명과의 관계를 유지하도록 하자. 현재 고객사가 몇 개이냐는 의미가 없다. 그건 영혼 없는 페이스북 친구 맺기와 크게 다를 바 없다.