기존 고객과의 관계를 유지하는 방법

스타트업세일즈연구소 유장준 대표의 칼럼을 모비인사이드에서 소개합니다.

기존 고객은 아이디어의 보고다. 기존 고객과 커뮤니케이션을 하면 많은 것을 얻을 수 있다. 해당 산업에 대한 지식, 그들의 경험과 노하우 심지어 경쟁사의 비밀 노트까지 얻을지도 모른다. 기존 고객은 규모를 떠나 어쨌든 해당 산업의 플레이어다. 그 분야에 대한 지식은 우리보다 훨씬 많다. 게다가 우리 제품을 구매한 이상, 구매하기 전보다는 확실히 대하는 게 달라진다. 예전에는 민감하게 반응하던 질문에 대해서도 술술 대답을 잘 해 준다. 이제는 파트너이기 때문이다.

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1) 정기적으로 방문하라

영업팀장이나 CEO가 담당자와 동반하여 고객사를 방문하자. 기대 이상의 효과를 가져온다. 고객사는 자신들이 특별한 관심과 배려를 받고 있다는 느낌을 받을 것이다. 우리 쪽에서도 팀장이나 사장이 방문을 드릴 테니, 고객사도 그에 맞는 적절한 상대를 참석시켜 달라고 애교를 부려보자. 고객사와의 관계가 한 단계 성장할 수 있다. 특별한 이슈가 없더라도 고객들을 접촉해서 진지하게 이야기를 들어주기만 해도 이탈 고객을 막을 수 있다.

2) 기존 고객을 영업 미팅에 참석시켜라

스타트업은 성장하는 기업이다. 기존 고객 중에 우선 우호적이고 친분이 깊은 담당자를 영업 미팅에 실제로 참석시켜보자. 고객사는 최근 어떤 사항을 내부적으로 강조하고 있는지, 해당 산업은 어떻게 돌아가고 있는지? 경쟁사들은 어떻게 접근하고 있는지 등 질문을 하다 보면 이제 고객과 한 팀이 될 것이다. 미팅 시간을 잘 조정하여 미팅 전후에 점심이나 저녁식사를 함께 하는 것도 좋은 방법이다.

3) 기존 고객 유지율, 추가 판매율 등을 영업팀 KPI에 포함시켜라

기존 고객을 잘 유지하는 영업 담당자에게 높은 평가를 매겨라. 비즈니스 목표를 인센티브나 평가에 동기화(Alignment) 시켜야 한다. 인센티브도 마찬가지로 연동할 수 있다. 즉 핵심성과지표 (KPI)에 확실하게 포함시키고 리포트에도 기존 고객 유지율 및 추이, 추가 판매 비중을 기록하게 하라. 그런 장치만 마련하는 것만으로도 효과를 볼 수 있을 것이다.

4) 맞춤형 이벤트를 진행하라

우리 서비스를 도입한 지 1주년이 됐다면 그냥 넘어가지 말자. 서비스 도입 1주년을 기념하여 고객사 직원 5명에게 추첨을 통해 스타벅스 상품권을 증정해 보자. 큰돈을 들이지 않고도 고객사 직원들에게 신선한 느낌을 줄 수 있다. 처음부터 너무 크게 벌이지는 말고 위트와 여유를 담아서 진행하자. 만일 서비스 중에 특별히 유료 옵션 기능이 있다면 스타벅스 상품권 대신 그 옵션을 선물로 주면 더 좋을 것이다. 그러면 자연스럽게 그 직원이 홍보대사가 될지도 모른다.

5) 그래도 떠난다 하더라도 먼저 등 돌리지 않는다

말없이 떠나가는 고객이나 잔뜩 성질을 부리고 떠나는 고객을 향해 정중히 고개 숙여 인사하자. ‘실망시켜드려 죄송하다’, ‘그동안의 성원에 감사하다’, ‘언젠가 꼭 다시 돌아오시기를 희망한다’라고 희망의 메시지를 던지자. 방금 떠난 고객은 당장은 기분이 좋지 않을 수 있으니 몇 개월 정도 시간이 지나면 미팅을 시도하자. 그 사이에 다른 경쟁사에게 불만이 생겼을 수도 있다. 한 번 떠난 고객이라고 해서 영원히 돌아오지 않을 거라 지레짐작하지 말자.