예측 가능하게 만들기
예측 가능함.
'예측하다'는 '미리 헤아려 짐작하다'를 사전적 의미를 가지고 있어요. 즉 예측이란, 아직 결과가 나오지 않은 상태에서 사고와 통찰을 토대로 결과를 미루어 짐작하는 것을 말해요. 다시 말해서 현재 처해진 상황과 영향을 미칠 수 있는 변수를 충분히 고민하고, 생각하며 통제하여 결과를 짐작하는 것으로 이는 굉장히 높은 정확도를 가지고 있어요.
우리는 제품이나 기능을 만들 때, 사용자가 우리 제품을 사용하는 전 범위에서 충분히 예측 가능하게 만드는 것이 좋아요. 예측 가능한 제품은 사용자가 우리 제품을 이해하기 쉽게 만들 수 있고, 이를 통해 심리적으로 부담이 되는 요인을 제거하거나 낮추어 행동까지 이어지게 만들 수 있으며, 이를 쉽게 수행할 수 있게 만들 수 있기 때문이에요. 한 줄로 요약하자면 우리 제품을 더 잘 사용하게 만들기 위해서 제품과 기능을 예측 가능하게 만들어야 해요.
이번 글은 예측 가능한 제품 및 기능을 만들어야 하는 이유를 설명한 글이에요. 글의 순서는 아래와 같아요.
1. 해야 할 일을 예측 가능하게 만들어요.
2. 행동의 결과를 예측 가능하게 만들어요.
3. 사용자 피드백을 받아봐요.
해야 할 일을 예측 가능하게 만들어요.
먼저 사용자가 우리의 제품에서 마주할 것들에 대해서 이해하게 만들 수 있어야 해요. 어려운 개념의 단어나 내용, 복잡하거나 많은 설명은 사용자가 제품을 이해하기 어렵게 만들고 어떤 것을 하면 될지 혼란스럽게 만들 수 있어요. 이는 뒤에서 사용자가 수행할 행동 및 동작을 간단하게 만들거나 쉽게 만들더라도 거기까지 도달하기 어렵게 만들기 때문에 주의해야 해요. 공급자 관점에서 내용을 전달하기보다 사용자 관점에서 내용을 주어지는 정보가 어떻게 받아들여질지, 충분히 이해할 수 있는지 고민해요.
다음으로 사용자에게 제공하는 정보를 사용자가 마주했을 때 어떤 행동을 수행하면 될지 예측 가능하게 만들어요. 사용자가 주어진 정보를 보고 무언가 수행해야 하는 행동이 있다면 이 행동이 무엇일지 바로 인지가 될 수 있어야 해요. 예를 들어 사용자가 본인인증을 하기 위해서 개인정보를 입력해야 하는 상황이 있다고 가정해 볼게요. 사용자는 제품을 정상적으로 사용하기 위해서 본인인증을 필요하며, 본인인증을 위해서는 개인정보를 입력하는 행동이 필요하다는 것을 예측해요. 사용자가 맥락을 충분히 이해하고 수행할 행동을 예측하게 만든다면, 사용자는 걱정이나 불안감 없이 개인정보를 입력하는 행동을 수행할 거예요.
사용자에게 정보를 요구하거나 특정 행동을 요구하는 상황이라면 이런 것들을 꼭 유의해요!
- 왜 이 정보를 요구하는 것인지 설명하기
- 해당 정보가 어떤 것을 위해서 필요한 것인지 설명하기
- 왜 특정 행동의 수행이 필요한 지 설명하기
한편, 사용자가 어떤 행동을 수행하면 되는지 쉽게 인지할 수 있도록 만들어야 해요. 단순히 버튼을 누르면 되는 것인지, 정보를 입력해야 하는 것인지, 정보를 입력해야 한다면 어디에 입력해야 하는지, 정보를 입력하기 위해선 어떤 행동을 해야 하는지 알 수 있어야 해요. 예를 들어 정보를 입력하기 위해 "입력 영역을 선택해야겠구나"를 알 수 있어야 하고, 해당 영역을 선택하면 "키보드가 올라오겠구나"를 예측할 수 있어야 해요.
행동의 결과를 예측 가능하게 만들어요.
사용자가 행동을 수행했다면 행동의 결과가 어떨지 예측 가능해야 해요. 앞서 예시처럼 본인인증을 수행하기 위해서 개인정보를 입력하고, "본인인증 하기"를 했다면 본인인증의 결과가 제공되어야 해요. 본인인증 결과가 아니라 고객센터로 연결하기와 같은 새로운 정보가 제공된다면 사용자는 당황하고 혼란스러울 거예요. 비록 그게 본인인증에 문제가 생겨 고객센터로 연결해서 문제 해결이 필요하다고 하더라도 이는 사용자가 예측한 결과가 아니기 때문이에요.
사용자에게 본인인증이 실패했다는 내용과 사유를 사용자에게 안내하고, 다시 사용자에게 고객센터로 이런 문제를 해결할 수 있다는 정보를 제공해요. 그래서 사용자가 문제 해결을 위해 고객센터로 연결하는 행동이 필요하고 수행해야 한다는 것을 예측하게 만들어야 해요. 우리는 사용자가 예측했던 결과가 아닌 형태로 정보를 제공하는 것을 피해야 해요.
이를 원활하게 하려면 사용자가 수행해야 할 행동은 한 화면 또는 한 호흡 당 하나씩만 제공하는 것이 좋아요. 사용자는 주어진 정보를 통해 어떤 행동을 취할지 결정하게 되는데, 여러 정보를 해석하고 예측해야 하는 상황은 사용자가 수행해야 할 행동을 결정하는 비용을 늘리기 때문에 오히려 적절한 행동을 수행하지 못하거나 잘못된 행동을 수행할 가능성이 높아져요. 사용자가 문제를 푸는 게 아니라, 우리 제품을 통해서 원하는 목표를 달성하고 가치를 획득할 수 있도록 만들어요.
사용자 피드백을 받아봐요.
우리의 제품이나 기능이 사용자가 예측 가능한지 사전에 충분히 알기는 어려울 수 있어요. 전혀 맥락이 없는 상황이거나 사용자의 제품 경험이 충분하지 않다면, 아무리 단순하고 쉽게 만들었다고 하더라도 사용자가 이해하기 어렵고 예측하기 어려우며 사용하기 어려울 수 있기 때문이에요.
그래서 제품 및 기능을 설계하는 과정에서부터 사용자로부터 충분히 피드백을 받아서 이를 보완해요. 또한 사용자로부터 피드백을 받을 수 있는 장치들을 만들어 출시 이후에도 지속적으로 피드백을 받아 제품을 개선할 수 있어야 해요.
결론
사용자의 인지 비용과 심리적 비용을 낮추거나 제거해서 행동으로 이어지게 만들기 위해서 제품과 각 기능이 사용자로부터 충분히 예측 가능하도록 만드는 것이 필요해요. 정보는 이해하기 쉽게 만들고, 정보를 기반으로 어떤 행동을 수행해야 할지, 행동의 결과는 어떤 것인지 예측 가능하게 만들어야 해요. 사용자에게 제품 가치를 더 빠르게 전달하고, 제품을 더 오래 더 많이 사용하게 만드는 기반이 될 수 있어요.
