대화흐름 설계 패턴 4편, 스무고개형
정보의 홍수 속에서 사용자에게 맞는 것을 주는 방법
출처 : 아키네이터그것은 생물입니까? 무생물입니까?
스무고개에서 1번으로 자주 나오는 질문이다. 2번은 보통 식물입니까? 동물입니까? 스무고개식 대화 패턴의 디지털 콘텐츠 중에서 많은 사람들에게 알려진 서비스가 있다. 영화나 애니메이션 속의 캐릭터를 맞춰주는 아키네이터. 안 해보신 분들은 한 번씩 해보시길. https://kr.akinator.com/game
비즈니스에서 스무고개
스무고개 패턴은 친구들과 즐기는 퀴즈 맞추기 놀이다. 그런데 비즈니스에서도 스무고개와 같은 대화 패턴이 자주 생긴다. 주로 선택지를 좁혀야 할 때. 전자상가 판매원이 곧 디자인학과에 입학하게 되는 김단비 씨에게 딱 맞는 노트북을 추천하는 상황에 몰입해보자.
추천을 위한 스무고개 대화 패턴 예시
사용자 : 저에게 딱 맞는 노트북을 추천해주세요.
판매원 : 몇 가지 질문에 답해주시면,
고객님께 딱 맞는 노트북을 추천해드리죠.
게임하시나요?
사용자 : 아뇨.
판매원 : 음악 작업하시나요?
사용자 : 아뇨
판매원 : 그럼 그래픽 작업하시나요?
사용자 : 네
판매원 : 3D나 영상작업도 하시나요?
사용자 : 네.
판매원 : 무거워도 되나요?
사용자 : 안돼요
판매원 : 자. 몇 가지 추천드리죠.
- 1번. 맥북프로 (비싸지만 이쁘고 성능이 좋아요)
- 2번. LG GRAM (3D/영상 작업 시 조금 힘들 수 있어요. 대신 휴대성이 좋습니다.)
- 3번. ASUS 게이밍 노트북 (3D/영상 작업은 그럭저럭 됩니다. 대신 휴대성은 좀 떨어져요.)
질문자의 질문이 단답으로 끝나기 어려운 질문이다. 사용자에게 맞는 “무언가”를 추천하려면 사용자에 대해 알아야 한다. 이미 잘 알고 있는 사이라면 알고 있는 정보를 바탕으로 추천해주겠지만. 그게 아니라면? 물어볼 수밖에. 질문자에게 맞는 답과 액션을 해주기 위해서는 사용자에 대해 알아야 할 것이 많다. 챗봇이 다른 서비스와 다른 점. 대화를 통해 고객이 원하는 것을 알아내서 제공해주는 주자.
챗봇 대화 패턴 Conversational #2, 스무고개형스무고개형 대화흐름은 질문과 질문에 따른 분기로 이루어진다. 대화 과정에서 보다 쉽게 답을 할 수 있도록 버튼을 제공한다면, 타이핑하는 불편함 없이 빠르게 다음 질문으로 넘어갈 수 있다. 우산이 비를 막을 수 있는 우수한 솔루션이듯. 버튼은 여전히 가장 편리한 사용자 인터페이스 중 하나다.
정보의 홍수 속에서 사용자에게 맞는 것을 주는 방법
2019년 11월 어느 날 다나와에서 “노트북”이라고 검색해보니 [전체] 550만 개가 검색되어 나온다. 이런 상황 속에서 어떻게 김단비 씨가 좋은 선택을 했다고 느낄 수 있을까? 판매자의 전문가 다운 질문과 소비자의 답하는 과정은 소비자에게 적합한 상품을 추천받을 것이라는 기대감을 올려줄 수 있다. 선택지에 따라 잘 준비된 상품정보와 이 상품을 추천하는 이유를 설득력 있게 제시한다면 사용자는 분명히 만족할 것이다. 이미 온라인에서 상품을 판매하고 있다면, 최적의 상품을 추천해주는 상품 추천 챗봇을 고용해보면 어떨까?
보너스 챕터. 진단을 위한 스무고개
스무고개 형태의 또 비슷한 형태의 대화흐름이 존재한다.
진단을 위한 스무고개 대화 패턴 예시
사용자 : 어머니가 갑자기 머리가 너무 아프시다고 그래요.
선생님 : 혹시 한쪽 눈이 감기지 않는 증상이 있으신가요?
사용자 : 네, 왼쪽 눈이요.
선생님 : 앞으로 나란히 하고 눈을 감아보세요. 한쪽 팔이 내려가나요?
사용자 : 잠시만요! 네. 왼쪽 팔이 내려가네요.
선생님 : 발음이 잘 안 되나요?
사용자 : 네. 어떻게 하죠?!
선생님 : 즉시 119 출동합니다. 넘어지지 않게 누워 계세요.
의료계열에 있는 분들은 눈치챘을지 모르겠지만, 뇌졸중 상황을 빠르게 진단하는 툴킷 FAST(Face, Arm, Speech, Time)를 진행했다. 진단을 하기 위해서는 상대방의 상황을 이해해야 한다. 그래서 상대방에게 스무고개처럼 질문하게 된다. 뇌졸중보다 더 가벼운 증상도 유사한 방식으로 진단이 가능하다. 스트레스 자가진단, 피부질환 자가진단, 심리테스트 까지. 몇 가지 질문을 통해 상대방의 상황을 진단하고 좋은 방안을 제시할 수 있다면 간단하게 만들어 실험해보면 어떨까?
