웹사이트 1층에 안내원이?

챗봇의 쓸모를 찾아 주기

약 2~3년 전 이야기다. 

"사업자 등록하려는데 공공24까진 왔거든? 어디서 하는 거야?"

아내가 나에게 전화를 했다. 

(유튜버 신사임당이 네이버 스마트 스토어를 통해서 돈을 벌 수 있다고 이야기를 했고 아내는 그 말을 믿고 실행에 옮겼다. 그리고 현재도 그 스마트 스토어를 통해 제법 매출을 내고 있다. 신사임당 님 감사합니다.)

내가 IT회사에 다니다 보니 컴퓨터 하다 막히면 곧잘 나에게 물어본다. IT회사에 다니긴 해도 내 직군이 디자이너라 잘 모른다고 해도 아내뿐만 아니라 모든 처갓집 식구들은 내가 컴퓨터를 제일 잘 아는 사람이라고 여긴다. 

사업자 등록이라는 일은 개인 입장에서는 평생 몇 번 할까 말까 한 업무이지만, 공공기관 입장에서는 아주 중요한 업무이고 하루에도 사업자 등록을 하는 사람이 상당히 많을 것이다. 문제는 사업자 등록이라는 서비스 외에도 공공기관에서 해주는 서비스는 너무나 많다. 

하나의 웹사이트에서 제공하는 서비스와 콘텐츠가 너무나 많기 때문에 IT에서 디자인과 기획을 담당하는 UX직군에서는 IA(Information Architecture, 정보구조)를 설계하는 일이 매우 중요한 일이다. 수년간 연구가 되고 다듬어진 영역임에도 불구하고 사람들은 메뉴를 찾는 것을 어려워한다. 

가족이나 친구 중에 컴퓨터 잘하는 사람이 있으면 개인적으로 물어보고 개인적으로 물어볼 사람이 없으면 검색해서 누군가 정리해놓은 블로그 글을 보고 차근차근 따라 하는 경우도 있다. 그런데 이런 블로그 콘텐츠도 작성 당시를 기준으로 하기에 시간이 지나면 최신성이 떨어진다. 가장 확실한 방법은? 홈페이지 관리자에게 전화로 물어보는 것이다. 전화를 받지 않기 위해 홈페이지를 만들었지만 홈페이지에 메뉴가 많아서 전화를 하는 상황이라니 아이러니하다. 

제공하는 콘텐츠와 서비스가 많은 공공 사이트 디자인 목업

공공기관에 방문해보면, 민원 업무를 처리하는 공간에는 안내를 도와주는 청원 경찰이나 공무원이 있다. 어떤 일 때문에 왔는지 물어보고 어떤 창구에 가면 되는지 친절하게 안내해준다. 

울산 시청 청원 경찰 (출처 : 연합뉴스)

공공 웹사이트에도 친절한 공무원이 방문한 시민을 도와 어느 페이지에서 내용을 확인하고 공공 서비스를 신청할 수 있는지 안내해주면 좋겠다는 생각을 했다. 당시 우리 회사는 인공지능 연구과제를 추진하고 있었는데 "웹사이트에서 일하는 공무원 AI"라는 주제가 범국가적 차원에서 시민들은 편리함을 느끼고, 공공기관은 기존에 보유한 캐릭터를 활용하여 브랜드 이미지도 강화할 수 있다는 생각이 들었다.

우리 팀은 밤낮으로 연구하여 특허도 출원하고 서비스할 수 있는 기술과 모듈을 만들어 냈다. 

웹사이트에서 방문자를 돕는 AI챗봇 특허

하지만 사업적으로는 어려움이 있었는데, 그것은 바로 음성인식이었다. 공공 웹사이트는 대부분 구형 인터넷 익스플로러에 맞춰져 있었다. 구형 인터넷 익스플로러는 음성인식을 위한 최신 API를 적용하는 것이 어려웠다. 브라우저가 최신성을 갖는다 해도 음성인식을 위한 서버가 별도로 준비되어 돌아가야 하는데 많은 이용자가 발생할 경우 서버에 무리가 갈 수 있어 서버 비용이 많이 들 수밖에 없었다. 

음성인식을 포기하자니...

챗봇으로 ARS 같은 버튼을 제공하는 것은 기존 메뉴체계를 찾아가는 것과 크게 다르지 않았고, 타이핑하는 것도 클릭보다는 체감상 편하다는 느낌이 적었다. 

하지만 2022년 현재는 상황이 달라졌다. 

공공기관에서 지속적으로 노력한 끝에 최신 브라우저에서 잘 동작하도록 웹사이트들이 업데이트가 되었고 마이크로소프트는 인터넷 익스플로러의 서비스를 공식적으로 종료했다. 

또한, 최신 웹브라우저들은 음성인식 모듈이 기본 탑재가 되어 있어 음성인식을 위한 서버를 별도로 둘 필요가 없고 사용자들은 자신의 기기에서 음성인식을 처리할 수 있게 되었다. 

드디어 때가 온 것이다.

웹사이트 1층에도 안내원이 등장할 때!

아래 동영상을 보면, 이해가 잘 된다.

https://www.youtube.com/watch?v=E2_pukjj0RU

웹사이트 1층에도 안내원이? 블링크!

서비스 이름은 챗봇이 링크를 안내한다는 의미에서 Bot + Link = Blink로 정했다. 말만 하면 눈 깜짝할 사이에 사용자가 찾는 메뉴로 화면을 전환해준다. 

이미 웹사이트에 있는 콘텐츠의 웹주소를 기반으로 하기에 사용자가 요청할 만한 입력 문장과 안내할 사이트만 정리되면 빠르게 구현할 수 있다. 꼭 공공기관이 아니더라도 웹사이트에서 제공하고 있는 콘텐츠와 서비스가 많다면, 고려해볼 만한 아이템이라고 생각한다.

도입 문의 : https://blink.danbee.ai/ 

"이 세상 모든 디지털 서비스와 사물이 말하는 세상"을 만드는 단비AI 팀. 함께 멋진 미래를 상상하고 만들어가는 것이 즐겁다. 타이핑을 하기보다는 마이크 버튼을 누르고 음성으로 검색하는 알파 세대 아들을 물끄러미 바라보면서 웹사이트 이용 경험의 혁신을 꿈꾼다.