오프라인 매장의 고정관념 부수는 이커머스 기업
왜 온라인의 강자 아마존은 오프라인 매장을 여는 것일까?
지난 5월 30일 아마존에서 패션 오프라인 매장인 아마존 스타일을 오픈했다. 고객은 아마존 계정을 연동하면 온라인과 연계된 AI 개인화 맞춤 추천 서비스를 이용할 수 있다. 이처럼 아마존이 '아마존 GO', '아마존 프레시'에 이어 '아마존 스타일'과 같은 오프라인 매장을 계속 오픈 하는 이유는 간단하다. 직접 보고 만져보고 입어보는 경험을 온라인이 대체할 수 없기 때문이다. 아마존은 온·오프라인 경험과 데이터를 상호 보완해가며 사이클을 탄탄하게 연결해가는 데 의미를 두고 있다.
이번 글에서는 온라인과 연결된 오프라인 매장(이하 매장)의 역할과 의미를 생각해보고 매장에 효과적으로 디지털 사용자 경험(UX)을 적용하는 방안에 대해서 알아보자.
유용한 서비스를 제안하는 역할
온라인 쇼핑이 확대되면서 매장의 역할은 체험형 공간으로 변화하고 있다. 그래서 국내 주요 이커머스 사업자들도 고객의 접점에서 브랜드 경험을 강화하기 위한 방편으로 매장을 열고 있다. 만약에 당신이 이런 상황에 온라인과 연계된 매장에서 고객 경험을 만든다고 상상해 보자.
첫째. 어떤 상품을 가져다 놓을 것인가
둘째. 어떻게 상품을 찾고 시연하게 할 것인가
셋째. 찾는 상품이 없을 땐 어떻게 할 것인가
매장을 어떤 컨셉과 상품으로 꾸밀 것인지에 따라 다양한 방안이 있을 수 있다. 여기서는 매장에서 유용한 서비스를 제안하는 역할을 살펴본 후 고객 맞춤형 서비스, 쉽고 편리한 상품 찾기 및 시연하기, 매장에 없는 상품 주문하기 등 3가지 관점에서 어떻게 활용할 수 있는지 알아보려 한다.
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