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by 이설희 Sep 23. 2021

약국과 병원을 환자와 연결하는 닥터나우

기존 시장의 대안제와 경쟁사 분석하기

본 글은 닥터나우 서비스를 이해하기 위해 작성된 글입니다. 작성자는 의료관계자 및 업체관계자가 아니며 서비스 분석을 위한 목적으로 작성된 글인 점과 개인적인 견해가 포함되어 있는 점을 미리 알려드립니다.

약도 배달시켜 먹는 시대다. 배달의 민족이 터뜨린 실시간 배달서비스의 확장은 이제 의료계까지 뻗쳐나왔다. 코로나19로 촉진된 디지털트랜스포메이션으로 인해 비대면 원격회의를 넘어서 비대면 원격진료까지 가능해졌다. 어렸을 때 했던 초등학교 숙제중에서 2050년쯤의 미래를 그려보는 숙제가 있을 때 한번쯤은 그려봤을 법한 일이 바로 코앞까지 다가왔다.

나같은 단순한 일반시민 입장에서 생각해보면 '촉진이나 의료장비가 필요하지 않고 대화로만 진료를 볼 수 있는 경증이라면 화상통화로 진료받고 약도 배달받으면 엄청 편할 것 같다'라는 생각이 들지만 연일 나오는 뉴스를 보면 굉장히 논란이 많다.

오늘은 닥터나우 서비스를 이해하기 위해 닥터나우 이전의 의료서비스 경험의 형태를 간단하게 살펴보고 현재 닥터나우와 경쟁사들에 대해서 알아보고자 한다.

닥터나우는 어떤 서비스 일까?

닥터나우는 온라인을 통해서 의료서비스를 받을 수 있는 O2O(Online to Offline) 중개 플랫폼 서비스다. 닥터나우를 이용하여 휴대폰 어플 하나로 의사에게 직접 원격진료를 받을 수 있고 처방된 약을 배달받을 수 있다. 코로나 2단계 이상에서는 배달료를 0원으로 하는 이벤트를 하기때문에 21년 9월 현재 시점에는 서비스를 제공하면서 병원, 약국, 환자 모두에게 수수료를 받지 않는다고 한다.

이전의 의료서비스 경험은 어떻게 이루어졌을까?

비대면 의료 서비스가 실제로 우리가 직접 사용할 수 있게 된지는 그리 오래되지 않았다. 정부에서 한시적으로 의료인의 환자에 대한 전화상담 또는 처방 및 대리처방을 허용한게 2020.02.23 이니, 관련 서비스도 아무리 길어도 2년이 되지 않은 것이다. 이전에도 그렇고 비대면 의료서비스가 생긴 지금도 그렇고 대부분의 의료서비스 경험은 우리가 익숙하게 알고있는 경험에서 크게 다르지 않다.아프면 병원을 검색해서 찾고, 예약을 한 뒤, 병원가서 진료받고, 약을 처방받고, 약국에 가서 처방전을 낸 뒤, 약을 수령해서, 복용했다.

(물론 진료의 범위는 굉장히 넓고 수술이나 물리적인 치료가 필요한 경우도 있으며, 상대적으로 증상이 가벼운 때에도 약이 아닌 다른 치료방법을 사용하는 경우도 있지만, 가장 단순하게 이해할 수 있는 '진료를 받고 약을 처방받는 것을 목적으로 하는 경우'로 제한하여 설명하고자 한다.)

의료서비스 여정의 대안재로 나온 서비스들

이렇게 오랫동안 유지해오던 의료서비스의 아날로그적인 절차와 불편함들을 대신할 수 있는 대안재로 몇가지 서비스가 출시되었다.

수많은 온라인 의료 서비스 중에서 올해 8월까지 MAU가 10만명을 넘은 서비스 3가지가 있는데 그게 바로 굿닥, 똑닥, 닥터나우다. 이 3개의 IT서비스가 기존 의료서비스의 부족한 부분을 어떻게 채우고 더 좋은 경험을 만들었는지 확인해보자.

[굿닥] 가까이 있는 병원 탐색 + 리뷰 비교까지

기존 의료서비스에서 병원을 검색하고 탐색할 때는 포털사이트나 지역카페를 이용했었다. 사람들은 비교를 하고자 할 때 리뷰를 보고 판단을 하는데 카페에서 리뷰가 모이는 장소의 역할을 했었기 때문이다. 다만 카페는 특정 사용자가 모여있는 특성때문에, 카페에 가입해서 지속적으로 활동을 해야하는 제약을 걸어두는 곳이 많고, 카페의 원래 목적이 리뷰가 아니기 때문에 리뷰확인을 목적으로 했을 때는 UI/UX도 불편하게 되어있다. 굿닥은 의료와 관련된 다양한 서비스를 제공하지만 그중에서도 특히 병원검색 및 비교에 최적화된 서비스라고 생각한다. 다른 2개의 서비스에 비해 많은 리뷰가 확보되어 있고 지도를 통해 검색을 하는 기능이 접근성이 높은 위치에 배치되어 있다.

[똑닥] 병원 실시간 대기시간 보고 어플로 바로 접수

똑닥은 기존 의료서비스에서 '병원예약'과 '병원접수' 단계를 더욱 쉽게 할 수 있도록 도와준다. 병원에 직접 가지 않아도 실시간으로 대기 상황을 알 수 있고 외부에서 접수를 걸어놓고 시간 맞춰서 병원에 방문하면 되기때문에 병원을 방문하는 사용자에게 굉장히 빠르고 직관적인 UX경험을 선사한다. 다만 단순 비교를 위한 검색기능은 약간 불편한 점이 없지않아 있다. 예전 자료를 살펴보면 똑닥도 지도를 이용한 병원검색, 약국검색 서비스가 있었던 것 같은데 현재 UI에서는 지도검색은 약국만되고 병원은 안된다. 병원검색의 경우 빠른 접수기능을 더욱 극대화하기 위해 일부 기능을 포기한 것이 아닌가 생각된다.

[닥터나우] 비대면 원격진료 + 비대면 약 배달

닥터나우는 기존 의료서비스 경험 중에서 의사를 직접 만나서 진료를 받고, 약도 약국에 직접 가서 수령받아야 하는 불편함을 개선시켰다. 모든 진료에 적용할 수는 없겠지만 원격으로 진료할 수 있는 가벼운 증상인 경우 매우 효율적인 시스템이다. 1) 병원으로 사람들이 많이 몰리는데 병원에서의 코로나 감염 걱정을 줄여주며 2) 병원까지 방문하는 것은 사용자에게 비교적 많은 에너지를 요구하는데 원격으로 진료가 가능하다면 시간이나 체력을 많이 아낄 수 있다. 3) 처방전을 약국으로 전송해서, 약을 배달받는 서비스는 직접 처방전을 들고 왔다갔다 하는 과정을 효율적으로 정리할 수 있다. 4) 같은 약을 계속 먹고 있는 재진 환자의 경우 매번 검사를 해야하는게 아니라면 매번 갈 필요없이 약만 처방받으면 된다.

비대면 의료서비스를 선보이는 업체들

그렇다면 비대면 원격 진료를 하는 서비스가 닥터나우 하나밖에 없을까?

의약품 배달을 하는 서비스가 닥터나우 하나밖에 없을까?

닥터나우는 코로나라는 특수한 상황으로 인해 한시적으로 만들어져서 허용된 법의 테두리 안에서 이루어진 서비스이며 아직까지 논란의 여지가 많기는 하다. 하지만 이런 복잡한 현상황을 뚫고 닥터나우가 사업을 이어나가고 있는만큼 비슷한 서비스를 제공하는 경쟁사들이 계속 생겨나고 있다.

닥터나우의 경쟁사 01. (약 배달 서비스)

약 배달 서비스는 비대면 원격진료보다 훨씬 논란이 많고 현재 약사회의 반발이 이루어지는 대표적인 이유가 되는 기능이다. 1) 의약품을 배달한다는게 직접 수령을 하지못할 여지가 있기때문에 오남용의 여지가 있고 2) 배달과정 중 의약품 품질에 문제가 있을 수 있다는 문제점이 있고 3) 약 배달이 상용화될 경우 배달비용을 약사나 소비자가 부담해야한다는 이유 때문이다. 하지만 IT서비스가 발전하면서 의약품 구매 또한 약 배달 서비스로의 발전은 필수불가결 해보인다. 불편함을 개선하고 더 나은 의료서비스의 개선을 위해 약 배달 서비스를 진행하고 있는 4개의 업체를 찾아보았다.

일반의약품, 전문의약품, 안전상비약의 정의에 대해 궁금하다면 링크 참고 https://hineca.kr/1935

주목할 만한 경쟁우위

1. 솔닥의 카톡 챗봇 기반 서비스 → 앱을 설치하지 않고 카카오톡에서 바로 서비스를 이용할 수 있다는 점은 진료가 필요한 급한 상황에 빠르고 편리한 사용자 경험을 제공한다.

2. 올라케어의 의약품 보냉 패키징 → 의약품 변질우려라는 고객문제와 업계의 지적을 해소하고자 하였다.

3. 올라케어의 멤버십 서비스 → 올라케어의 멤버십은 30일치 이상의 처방약을 받은 만성질환자만이 가입할 수 있다. 만성질환자들의 불편인 복약알림이나 재진안내 등의 서비스를 제공하여 보다 세심하게 설계된 UX를 제공한다.

닥터나우의 경쟁사 02. (비대면 원격진료 서비스)

약 배달에 비해 비대면 의료서비스는 상대적으로 조금 더 수월하게 서비스 전개가 이루어진다. 물론 비대면 의료서비스도 법적인 제약이나 한계가 있지만, 약 배달 서비스로 인해 발생하는 약사회의 반발이 거세기 때문에 논란에서 약간은 빗겨나간 모습을 보인다. 약 배달을 제외하고 비대면 원격진료 서비스만 진행하며, 비대면 진료 시장에 접근하고자 하는 업체들도 닥터나우의 경쟁사로 소개한다.

주목할 만한 경쟁우위

1. 닥터히어의 미국 시장 타겟팅 → 한국이 아닌 미국내의 한인을 먼저 타겟으로 선정하였다. 현재 국내 비대면 진료법이 한시적이고 불안정한 상황에서 다시 비대면 진료 금지로 전환되었을 때 미국 시장을 돌파하여 사업을 전개해나갈 수 있다.

2. 닥터콜의 기기연동 → 원격진료는 기본적으로 대화를 통해서 진료가 이루어지기 때문에 진료시에 의사가 얻을 수 있는 정보가 한정적이며 그로인한 제약이 있다. 닥터콜의 기기연동은 보다 정확하고 누적되는 데이터를 뽑아내어 진료의 확장성을 높이고자 하였다.

3. 닥터나우의 리뷰페이지 → 리뷰페이지는 타업체에서도 제공하고 있지만 닥터나우는 사용자경험 중 의사를 선택하는 과정에 잘 보이는 위치에 들어가 있다. 리뷰페이지를 통해 환자들에게 조금 더 다양한 정보를 제공하고자 하였으며 리뷰에 고려되는 요소가 '친절하게 알려주셨어요'와 같이 사용자 관점으로 작성되어 있어서 더욱 쉽게 정보를 얻을 수 있다.

참고할 수 있는 해외 서비스

법의 규제를 많이 받는 의료업계라서 우리나라에서는 이제 막 비대면 진료에 발을 디뎠지만, 해외에서는 이미 비대면진료가 상당히 상용화되어 있다. 우리나라와 해외는 상황이 많이 다르기 때문에 직접적인 경쟁사로서 비교하기에는 명확하지 않은 부분이 많다. 하지만 그럼에도 불구하고 배울 수 있는 점을 찾아보기 위해 거대 기업인 아마존에서 출범한 아마존파머시에 대해 간단히 소개한다.

아마존 파머시

출시 : 2020-11-17

서비스형태 : 처방약 배달 서비스

가치 : 미국은 땅이 넓어서 한번 약국에 가려면 30분씩 운전을 해서 가야하는 만큼 우리나라에 비해 의료서비스 경험이 불편한 점이 많았다. 아마존은 아마존 파머시를 통해서 처방약을 쉽게 배송 받고, 쉽게 복용할 수 있도록 하고자 하였다.

배경 : 코로나19로 인해 비대면 서비스가 활성화되었고, 의약품도 배달을 이용한 비대면 서비스로의 전환이 가속화되었다.

강점 : 아마존이라는 거대한 유통망과 아마존에서 인수한 필팩의 인프라, 약품 할인, 미국의 활발한 원격의료와 함께 자연스럽게 이어지는 비대면 의약품 수령 서비스

닥터나우는 어떻게 해야 경쟁사들보다 우위를 점할 수 있을까?

현재 닥터나우는 구글플레이스토어 순위에서도 알 수 있듯 국내에서 인지도가 가장 높은 비대면 의료 서비스다. 하지만 닥터나우의 뒤를 이어 출시된 서비스들이 새로운 전략을 들고 무섭게 쫓아오고 있는만큼 닥터나우만의 경쟁우위를 계속 만들 필요가 있다.

올라케어는 만성질환자를 위한 멤버십 서비스를 제공했고, 솔닥은 사용자편의를 위해 카카오톡을 적극적으로 활용했으며, 닥터히어는 미국으로 타겟을 확장하여 경쟁사와 차별되는 시장을 확보했다. 이 경쟁사들의 경우 타겟을 좁혀서 매우 명확한 솔루션을 제시했다.

닥터나우는 차별화된 경쟁우위를 점하기 위해서 전반적인 타겟 모두를 아우를 수 있는 편리성이 강화된 UX를 설계하면 어떨까 제안해본다.

1. 서비스를 사용하는 약국을 제외한 다른 약국 리스트에서 삭제 → 진료까지 다 받았고 약국에 처방전을 내려고 했는데 거부당해서 다른 약국을 찾아다니는 경험은 강력한 이탈요소가 된다. 매끄러운 UX를 위해 서비스에 진입한 사용자는 최소한 사용자경험의 끝까지 막힘없이 닿을 수 있게 만들면, 리텐션과 함께 신규사용자유입 또한 늘어날 것 이다.

2. 첫페이지의 '증상'을 많이찾는 증상과 더보기로 확장할 것 → 현재는 증상이 8개로 한정되어 있다. 하지만 증상을 통해 병원과 의사를 찾는 기능은 어디가 아프면 어딜 가야하는건지 잘 모르는 환자들에게 직관적인 UX를 제공한다. 한정적인 증상 버튼을 늘리고 '많이찾는'과 '그외 더보기'로 나누어서 사람들이 필터링하여 찾을 수 있도록 도와주면 서비스의 고민단계를 더 짧게 줄일 수 있을 것 이다.

3. 웨어러블 기기와의 연동 및 건강데이터 수집 → 헬스케어 시장안에서 웨어러블 기기의 역할은 점점 더 확대되고 있다. 비대면 진료는 촉진이나 눈으로 직접 보는게 아니기 때문에 진료에 있어서 한계점이 너무나 명확하다. 하지만 여기에 웨어러블 기기의 건강데이터를 사전에 수집하여 위급상황에 빠르게 확인할 수 있다면 진료에 있어서 더욱 많은 정보를 확보할 수 있을 것 이다.

4. 대면 진료 관련 기능으로 확장 → 비대면이 안되서 정말 어쩔 수 없이 오프라인 진료를 해야만하는 환자에게도 편리한 서비스를 제공하면 추후 비대면 진료와 연계해서 진료하는 것도 가능하리라 생각한다. 대면 진료단계 중 접수 후 대기시간을 어플을 통해 실시간으로 확인할 수 있게 해주는 기능, 병원에서 약국으로 바로 넘어갈 때 처방전을 어플로 바로 전송하는 기능, 그 다음 병원예약 일정을 어플에서 바로 확인할 수 있게 해주는 기능 등 다양한 기능을 추가할 수 있다.

이 모든 전략이 당장 실행될 수는 없겠지만 순차적으로는 실행할 수 있으리라 생각한다. 그래도 이 중에서 하나의 전략만 선택해야 한다면 4번 전략을 선택하면 좋을 것 같다. 그 어느 업체보다 발빠르게 온오프라인으로 연계된 경험을 제공할 수만 있다면 그 어떤 경쟁사보다 강하게 사용자에게 인식될 수 있다. 특히 이미 사용자수를 충분히 많이 확보한 닥터나우는 다른 경쟁사에 비해 더 확실하게 선점할 수 있는 이점이 있다.

마치며

종합적으로 봤을 때 현재의 닥터나우는 사실 약사회의 거센 반발이 경쟁사보다 더 위협적이다. 닥터나우의 전반적인 상황과 시장에 대해 조사를 하면서 알게된 것은 코로나로 인한 한시적 규제완화와 약사협회와의 다툼, ICT서비스로의 전환으로 인한 편리성과 의료 안전성 사이의 충돌 등 수많은 문제가 얽혀있었다는 것이다. 특히 약사들의 경우 기술이 발전하면서 4차산업으로 가장 먼저 사라질 직업으로 약사가 꼽혔고, 편의점에서도 약을 팔기 시작했는데, 이런 상황에서 약배달까지 상용화되면 경쟁이 심화되어 약국의 부담이 커지거나 경쟁에서 도태되어 위기를 맞을 수도 있다. 거기에다가 약 배달이 가지는 실질적인 문제점 또한 분명히 존재하며 위험하다. 하지만 서비스의 발전으로 조금이라도 더 편리하고 나은 환경을 만드는게 필요하다는 생각도 든다. 무조건적인 찬성이나 무조건적인 반대가 아닌 상생을 위한 단계적인 협의와 변화가 필요한 시점이 아닌가 생각된다.

이에 분회는 해당 약국을 2차례나 방문, 적극적인 대응을 펼치며 배달 앱 탈퇴를 끌어냈다.
"약 배달 시스템은 개인적으로 찬성하지만 약사회의 정책 방향과 대립되는 문제라면 협조하겠다"며 탈퇴 의사를 전했다.
"3년 전 우리 약국 바로 앞에 경쟁 약국이 들어왔다. 스터디카페라고 거짓말을 하고는 개설했다. 게다가 입점 후에는 음악을 크게 틀고 호객행위를 하는 등의 운영으로 인해 지속적으로 마찰이 빚어졌다. 서로 고소·고발하고 분회에서 청문회까지 했지만 나아지지 않고 경쟁이 심화되다 보니 약 배달에 참여하게 된 것"
(자료출처 : 약사공론 https://www.kpanews.co.kr/article/medipharm/show.asp?idx=224041)