콘텐츠 디자인 심층 탐구

5단계로 정리한 콘텐츠 디자인의 개념

Dec 7. 2024

아틀라시안 디자인팀의 아티클 'Content Design below the surface'를 번역

사용자 경험을 개선하려는 상황이라면, 콘텐츠 디자인이 도움이 될 수 있습니다. 어떻게 도움이 되냐고요? 저희가 몇 가지 방법을 알고 있어요. 사용자 요구에 더 부합하는, 더 직관적인 경험을 제공할 수 있는 몇 가지 방법을 소개해드리려고 합니다.

이번 글은 콘텐츠 디자이너의 업무 방식에 대한 내용이니, 콘텐츠 디자인이 무엇인지에 대한 명확한 소개가 필요하다면 "콘텐츠 디자인이란 무엇인가요?"를 참조하세요.

가장 먼저 깨달아야 할 것은 '콘텐츠'는 그저 단어에 불과한 것이 아니라는 겁니다. 동영상, 인포그래픽, 이미지, 데이터, 계산기, 마법사*, 심지어 사용자가 만든 콘텐츠도 포함될 수 있습니다.

그다음 알아야 하는 건, 콘텐츠 디자인은 팝업이나 문서 더미에 담긴 메시지보다 훨씬 더 깊숙이 들어간다는 거예요(goes much deeper).

* wizard: 복잡한 프로그램의 설치와 이용을 초보자도 쉽게 따라 할 수 있도록 도와주는 프로그램

UX 이론에는 제시 제임스 가렛의 '사용자 경험의 요소(The Elements of User Experience)'라는 개념이 있습니다. 이 이론은 사용자 경험을 형성하는 다양한 층위를 설명합니다(자세한 내용). 각 층은 그 위의 모든 층에 영향을 미치기 때문에, 층이 낮을수록 더 큰 보상을 얻을 수 있습니다.

예를 들어 표면(Surface) 층에서는, 콘텐츠 디자이너가 “'복구할 수 없는 데이터베이스를 삭제하려고 합니다'라는 메시지가 있는 빨간색 상자 안에 확인과 취소 옵션이 명확하게 표시되어야 한다.”라고 말합니다. 이 말을, 전략(Strategy) 층에서는 “사용자 조사 결과, 제안된 데이터베이스 구조가 사용자의 사고 모델과 요구 사항에 맞지 않아 좌절감과 어려움을 유발하고 이탈 가능성이 높아진다.”라고 말할 수 있는 겁니다.

콘텐츠 디자이너는 디자인 프로세스에 더 빨리 참여할수록 더 다양한 방법으로 (이해관계자를) 도울 수 있습니다.

이 글을 읽다 보면 리서치, 디자인, 마케팅 분야와 겹치는 부분도 발견할 수 있을 거예요. 각기 다른 방식으로 전문화된 분야들이지만, 모두 ‘우리가 누구를 왜 돕고 있는지 이해하는’ 것에 깊은 관심을 갖고 있다는 점을 생각하면 놀랄 일은 아니죠. 그 이해를 위해 사용하는 기법도 비슷비슷하고요.

Surface: 표면 층

표면 층에서는 시각 요소와 명확한 정보를 동원해 사용자를 안내합니다.

통상적인 카피라이팅과 에디팅

단어를 올바른 순서로 배치하고 장황한 부분이나 잘못된 단어를 찾아내는 콘텐츠 디자이너의 핵심 스킬입니다. 표면 층에서는 문장에 옥스퍼드 콤마*가 필요한지 결정하고 보이스와 톤을 조정하는 정도겠지만, 적시에 올바른 문장을 작성하려면 더 낮은 층의 테크닉을 사용해야 합니다. 또한 이 스킬과 관련해 마케팅 부서와 협력하면, 고객이 우리와 함께하는 내내 일관된 메시지를 받도록 할 수 있습니다.

Atlassian voice in product

에러 메시지

문제가 생겼을 때 시스템이 어떻게 작동하는지는 사용자 경험에서 중요한 부분이 될 수 있습니다. 이상적으로 에러 메시지는 문제가 발생했다는 사실과 취해야 할 조치를 알려주어야 합니다. 하지만 이는 생각보다 어려워요. 이를 잘 해내면 고객은 안심하게 되고, 만약 고객 지원팀에 연락해야 할 경우에도 신속한 해결에 필요한 정보를 얻게 됩니다.

관련 자료:

How to write a great error message

How to Write Good Error Messages

How to write the perfect error message

문서화

제품 작동 방식에 대한 긴 형식의 기술 문서를 작성하는 작업입니다. 기술 문서의 표현 방식은 ‘표면’ 층에서 결정되지만, 사용자 요구를 해결하고, 기술적으로 정확하며, 적절한 방식으로 전달되는 의미 있는 기술 문서를 만들기 위해선 더 낮은 층에서 생각해야 해요. 어떤 항목을 문서화하지 않을지에 대한 아직 불투명한 결정도 여기(더 낮은 층)에 포함됩니다. 예를 들자면, 오븐 설명서에서 호브 켜는 방법을 설명할 필요는 없습니다(만약 호브로 켜는 방법이 꽁꽁 숨겨져 있고, 그걸 못 찾아서 사용자가 절망에 빠져 기술 문서를 읽고 있다면 제품을 고쳐야 해요!).

관련 자료:

The eight rules of good documentation

What nobody tells you about documentation

콘텐츠 접근성 리뷰

제품을 누구나 쉽게 이용할 수 있도록 하는 노력의 일환으로, 콘텐츠 디자이너는 모범 사례를 활용해 모든 콘텐츠가 접근성을 최대한 추구했는지 확인할 수 있습니다. 예를 들어 어떤 사람에게는 간단해 보이는 콘텐츠가 영어를 제2외국어로 사용하는 사람에게는 콘텐츠 속 관용구 때문에 끔찍할 수 있고, 같은 콘텐츠를 여러 번 또는 이상한 순서로 요청하는 것은 인지 부하 문제가 있는 사람에게 심각한 영향을 미치며, 대체 텍스트가 없는 이미지는 스크린 리더를 사용하는 사람에게 쓸모없습니다. 몇 가지 중요한 사항만 확인하면 사용자 환경을 크게 개선할 수 있어요.

관련 자료:

Readability Guidelines project

Tips for Getting Started Writing for Web Accessibility

QA와 제품 리뷰

출시되는 기능을 리뷰하는 것은 중요합니다. 개발자는 기능이 제대로 작동하는지 살펴볼 수 있고, 콘텐츠 디자이너는 해당 기능이 전체 사용자 경험에서 의미가 있는지, 마지막 순간에 변경한 사항이 나쁜 영향을 미치지 않았는지 확인할 수 있어요. 몇 주 동안 같은 화면을 계속 보느라 무감각해진 오타를 발견할 수도 있고요. 마지막으로 이번 배포에서 막판에 변경된 사항으로 인해 이미 게시했거나 게시할 예정인 정보도 수정해야 하는지를 확인합니다.

관련 자료:

QA & UX

The Case for Design QA

Skeleton: 뼈대 층

콘텐츠가 올바른 위치에 있고 사용 가능한 상태인지 확인합니다.

UX 라이팅

웹사이트, 제품 또는 앱 내부에 문구를 작성합니다. 설명문부터 버튼 텍스트까지요. 목표는 제한된 공간에서 가능한 매끄럽고 쉬운 경험을 제공하는 거예요. 여기에는 사용자의 기분을 이해하고 어떤 단어가 적절한지 파악하는 것이 포함됩니다. 예를 들어, 구독을 취소할 것인지 확인하라는 메시지에 '확인'과 '취소' 버튼이 표시되면 '확인'이 취소인지, 아니면 '취소'가 취소인지 매우 혼란스러울 수 있습니다.

관련 자료:

16 Rules of effective UX writing

What is UX writing

고객이 사용하는 단어(시장 용어 분석)

사용자가 평소에 어떤 용어를 사용하는지 알게 되면 사용자에 대한 기존 이해를 확장시킬 수 있습니다. 잘못된 용어를 사용하면 콘텐츠가 혼란스러워지고, Google에서 콘텐츠를 검색하기도 어려워집니다. 예를 들어 TV에서 누군가가 “I’ll Google it!”이라고 하면 그 의미를 이해할 수 있지만, “I’ll Bing it!”이라고 하면 잘못된 표현처럼 들립니다.

Keyword Research

용어집(용어 목록) 만들기

용어집은 단어의 의미와 그 단어가 사용되는 문맥을 모두 정의합니다. 이를 통해 번역팀, 신규 사용자 및 제품 팀은 특정 단어가 문맥에서 어떤 의미를 갖는지 알 수 있습니다. 예를 들어 문장을 독일어로 번역할 때 'pasture(목초지)'는 ‘field(밭)'를 대체할 수 있는 단어로 보이지만, 데이터베이스에 대해 이야기하는 문맥에선 그럴 수가 없어요.

관련 자료:

Write a glossary

The Glossary: A Gateway to Clear Requirements and Communication

콘텐츠 감사

사용자와의 소통이 이뤄지는 곳은 어디인가요? 우리가 전달하려는 건 뭔가요? 사용자에게 필요한 정보를 정확하게 전달하고 있나요? 보이스와 톤은 적절한가요? 중복되거나 누락된 내용은 없나요? 콘텐츠가 ROT[Redundant(불필요한), Outdated(구식인), Trivial(사소한)]에 해당하나요? 콘텐츠 감사에는 많은 질문이 필요해요. 콘텐츠 감사의 대상으로는 오류 메시지, 온보딩 모달, 인앱 도움말, 문서, 마케팅 정보, 트레이닝 리소스가 있습니다.

A Step-by-Step Guide to Conducting a Content Audit

분석과 측정

데이터를 수집하여 사용자가 무엇을 하고 있는지, 콘텐츠가 사용자의 행동에 어떤 영향을 미치는지에 대한 인사이트를 찾습니다. 인기 있는 콘텐츠와 그렇지 않은 콘텐츠, 도움이 되는 콘텐츠와 그렇지 않은 콘텐츠, 인앱 도움말을 본 사람과 그렇지 않은 사람을 비교하여 작업을 완료하는 데 걸리는 시간 등이 이에 해당할 수 있습니다. 사람들이 무엇을 검색하고 무엇을 찾고 있는지 여부! 이를 측정할 수 있다면 변경 사항이 개선되었는지 확인할 수 있습니다.

관련 자료:

Measure success

Get specific with your success: Using KPIs to measure content

기술 증류*

콘텐츠 디자인 스킬의 기초는 다른 사람에게 개념이나 프로세스를 가능한 한 명확하게 설명하는 방법을 찾는 겁니다. 즉, 콘텐츠 디자이너는 사람들이 복잡한 시스템을 빠르게 이해할 수 있도록 돕는 데 능숙합니다. 이 기술은 제품 콘텐츠 외에 새로운 사람을 프로젝트에 참여시키거나 프레젠테이션에서 제품의 기본 사항을 설명하는 등의 상황에서도 사용할 수 있습니다.

* Technical distillation: 복잡한 기술적 내용을 더 이해하기 쉽게 정제하고 압축하는 작업

Simple ideas for explaining complex concepts (part 1)

Structure: 구조 층

사용자 경험을 위해 여러 기능이 어우러지고 맞물리는 방식을 정의합니다.

정보 구조(IA)

IA는 정보를 분류, 구성하거나 누군가에게 보여주는 방식을 의미합니다. 제품이나 웹사이트 메뉴가 어떻게 구성되어 있는지는 뼈대(Skeleton) 층에서 볼 수 있지만, 이러한 레이블이나 카테고리가 ‘무엇이어야 하는지’는 더 깊은 층에서 결정해야 합니다. IA를 잘 설계하면 사용자가 원하는 것을 쉽게 찾을 수 있습니다. 반대의 경우에는 사용자가 길을 잃고 좌절하고 혼란스러워합니다.

Information Architecture. Basics for Designers

저니 매핑

사용자가 제품이나 서비스를 사용하는 동안 취하는 단계를 문서화하는 작업입니다. 각 단계에서 사용자가 느끼는 감정을 설명하기도 합니다. 이는 예상치 못한 페인 포인트나, 따로 설계되어 연결이 매끄럽지 않은 요소를 강조하는 데 유용합니다.

A Beginner’s Guide To User Journey Mapping

멘탈 모델 매핑

멘탈 모델 매핑은 사용자가 개념이나 과업에 대해 무엇을 이해하거나 믿고 있는지 파악하는 것입니다. 그다음 이를 활용해 사용자가 이해할 수 있는 디자인을 만듭니다. 예를 들어 Google 지도의 이미지는 모두 인공위성에서 가져온 것이 아니라 여러 방식으로 제공되었지만, 사용자는 하늘에서 본 이미지를 보고 싶어 하기 때문에, ‘하늘에서 보았다’는 의미를 잘 전달하기 위해 ‘위성(satellite)’이라는 용어를 사용합니다.

관련 자료:

Mental models

A collection of mental model resources

Scope: 시야 층

어떤 기능을 포함할지, 어떤 기능을 제외할지 결정합니다.

우선순위 프레임워크

우선순위 프레임워크에는 ‘사용자 요구’와 ‘그 요구를 충족하는 콘텐츠’를 우선순위에 두고 사용자 경험을 디자인하는 것이 포함됩니다. 간단해 보이는 작업이지만, 여러분 모두 웹사이트에서 정말 하고 싶은 일을 찾으려고 여기저기 돌아다녔는데 필요 없는 정보만 가득했던 경험이 있을 거예요. 우선순위를 정하면 필요한 것을 빠르게 찾을 수 있습니다.

Priority Guides: A Content-First Alternative to Wireframes

대화형 프로토타이핑(Conversational prototyping)

인터랙션을 사용자와 제품 간의 대화라고 상상하며 디자인하는 방법론입니다. “이 카드를 어떻게 움직일까요?”, ”작업이 완료되었는지 어떻게 알 수 있을까요?” 이러한 사용자의 질문에 제품이 빠르고 쉽게 대답하고 있나요? 필요할 때 사용자를 안심시키고, 친구처럼 사용자의 중요한 디테일을 기억하고 있나요? 익숙한 단어를 사용하나요, 아니면 이해하기는커녕 말하기도 어려운 전문 용어가 갑자기 튀어나오나요?

대화형 프로토타이핑은 채팅이나 음성 인식 시스템에만 해당되는 게 아닙니다. 이런 접근이 주는 사용자 중심 관점은 일반적인 제품과 문서들에도 여러 이점을 제공해요.

What is conversation design?

내러티브 PRD

제품 요구사항정의서(PRD, Product Requirement Documents)에는 제품이나 피처가 수행해야 하는 작업(어떻게 하는지는 빠져 있는)과 작업 범위, 이미 공유된 제한 사항이 나열되어 있습니다. 내러티브 PRD는 이 정보들에 이야기 친화적인 관점(친구와의 대화, 외계인에게 개념 설명하기, 미래의 뉴스 창작하기와 같은)으로 접근하는 문서 작성법이에요. 이러한 접근법은 사용자 경험과 사용자 니즈에 초점을 맞출 수 있어요. 내러티브한 PRD를 작성하면 ─ 기술적으로는 달성할 수 있는 것이 실제로는 의미가 없거나, 더 명확한 설명이 필요하거나, 사용자가 걱정할 만한 부분을 강조할 수 있습니다.

Why Obsessive Documentation is Key to Being a Great Product Manager

경쟁사 및 시장 조사

제품이나 서비스 출시가 어떤 맥락에 놓였는지 조사합니다. 필드에 표준으로 자리 잡은 멘탈 모델, 용어 또는 프로세스가 있나요? 시장과 비교했을 때 우리 제품은 무엇이 같고 무엇이 다른가요? 우리 조직이 관리해야 할 예측되는 무언가가 있나요?

Competitive Analysis

지나간 의사결정과 논의

콘텐츠 디자이너는 제품과 서비스에 관한 의사결정들의 이력을 파악하는 데 도움이 됩니다. 꼭 그런 건 아니지만, 콘텐츠에 대한 열정이 제품이나 서비스의 경계를 넘어서는 경우가 많기 때문에 좋은 정보 저장소를 가지고 있거나 어디서 찾을 수 있는지 알고 있는 경우가 많거든요.

Strategy: 전략 층

이 모든 것을 하는 목적이 무엇인가요? 나와 사용자, 또는 비즈니스에 어떤 이득이 있을까요?

사용자 니즈 분석

사용자가 필요로 하는 기능을 보여주는 것이 아니라, 사용자의 핵심 니즈가 무엇인지 파악하고 콘텐츠와 사용자 경험이 이를 충족하는지 확인하는 작업입니다. 여기에는 사용자 스토리텔링이나 직무 스토리텔링의 형태가 자주 쓰입니다. “제가 기밀 자료를 게시할 때 이걸 누가 볼 수 있는지 알고 싶어요. 그래야 적합한 사람들만 보고 있다고 확신할 수 있으니까요.”처럼요.

User and job stories

Learning about users and their needs

서베이와 사용자 인터뷰

사용자의 의견을 사용자의 말로 듣는 것은 중요합니다. 때로는 실시간으로, 때로는 비동기적*으로요. 또한 답변을 유도하거나 답변이 편향되게 하지 않는 질문을 작성하는 것도 중요합니다. 이 페이지에 소개된 많은 기법들이 인터뷰를 데이터 소스로 사용하지만, 전략 층에서 이를 수행하면 예상치 못한 니즈와 솔루션을 발견할 수 있습니다.

* asynchronous: UX 리서치에서 실시간으로 사용자와 상호작용하는 것이 아니라, 시간 간격을 두고 데이터를 수집하고 분석하는 것

How to Conduct User Interviews

사일로 사이의 연결

콘텐츠 디자이너는 제품 및 플랫폼 전반에 걸쳐 동료들과 스페어(비평)를 합니다. 특정 개념을 가장 잘 설명할 수 있는 방법에 대해 서로 이야기를 나누기도 하고요. 여기에는 많은 이점이 있지만, 크게 두 가지를 꼽을 수 있어요. 1) 특정 제품에 대해 잘 알지 못하는 사람들과 함께 아이디어를 테스트하고 2) 다른 제품에서 일어나는 일에 대한 아이디어를 얻을 수 있다는 겁니다. 이는 조직 전체의 일관성이 유지되도록 도울 뿐 아니라 서로 다른 그룹이 대화를 나눠야 할 때가 언제인지를 알려줄 수도 있습니다. "저기... 지금 B팀에서 OO님 팀과 매우 비슷한 작업을 하고 있는데 알고 계셨나요? 한번 얘기해 보세요!”

여기까지입니다. 이 글을 통해 여러분이 몇 가지 아이디어를 떠올렸기를 바랍니다. 그리고 가까이 있는 콘텐츠 디자이너와 대화해 보시기를 권유드려요.

원문: Content Design below the surface by Linette Voller

번역: 이명우

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* 이 게시글은 캡처프레이즈 92호로 발행되었습니다. (캡처프레이즈 구독 링크)

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