뉴스레터로 메일함이 꽉 찼다면?
헤이버니 앱 뜯어보기
[PMB 13기_W2D1] 디자인 씽킹으로 문제와 솔루션 정의하기
저번 글에서는 비즈니스, 제품 전략을 위주로 29CM를 분석했습니다. 이번에는 고객을 중심으로 프로덕트를 분석해보려고 합니다. 언젠가 창업가가 되고 싶은 꿈을 키우고 있기 때문에 아이디어를 구상할 때 어떤 제품을 만들면 고객이 좋아할까? 어디서 고객을 찾을 수 있을까? 를 가장 많이 고민해요. 가장 어려운 점은, 그래서 어떻게 고객이 좋아할 프로덕트를 만들 수 있을 것인가?입니다.
그래서 디자인 띵킹이라는 고객 중심 방법론을 통해 뉴스레터를 모아 보는 서비스, 헤이버니를 뜯어보고, 고객 중심 프로덕트를 만드는 방법에 대해 알아보려고 합니다.
DESIGN THINKING
고객들이 우리가 의도한 대로 제품을 사용할 수 있을까?
PM은 고객이 가진 문제를 해결해 사업가치를 창출해야 합니다. 그렇기 때문에 문제를 정확하게 정의하고, 검증하고, 해결하는 일련의 과정이 정말 중요하죠. 디자인 씽킹은 디자이너의 문제 해결 방식을 따라가는 것으로 고객 중심적인 프로덕트의 중요성이 대두되며 생겨났습니다. 크게 4가지 단계가 있고 아래와 같습니다.
1. 발견: 문제를 발견하기 위해 유저 리서치, 마켓 리서치 등을 하는 단계입니다.
2. 문제 정의: 발견한 문제를 가설 등의 형태로 정리하고, 핵심 문제를 정리합니다.
3. 개발: 브레인스토밍과 아이데이션 등을 통해 문제에 대한 솔루션을 정의하고 제공할 서비스의 청사진을 그립니다.
4. 전달: 컨셉, 프로토타이핑, 테스트 및 분석, 반복 및 개선 등을 하는 전달하는 단계입니다.
이 방법론을 활용해서 실제 서비스 기획을 하게 되는대요, 대력적인 프로세스는 아래와 같습니다.
여기서 가장 중요한 단계는 Ideate 단계라고 생각합니다. 첫 단계부터 리서치를 통해 문제를 정의하고, 솔루션으로 연결해 결과적으로 WHO, WHY, WHAT이 도출됩니다. 어떤 문제가 있기 때문에 어떻게 해결하겠다가 나와야 이후 개발까지 매끄럽게 이어질 수 있습니다. 사용할 수 있는 방법론은 유저 저니 맵, 페르소나, 브레인스토밍 등 많지만 결론적으로 PM이 도출해야 하는 문장은 단 하나입니다.
그러면 이 단계를 뉴스레터 앱 서비스 헤이버니에 적용해보겠습니다.
EMPHATHIZE : 퍼소나의 문제점에 공감하기
내 복잡한 메일함의 구세주, 헤이 버니
헤이버니가 생소하신 분들이 아직 많아서 소개해드리자면 뉴스레터를 모아 보는 앱입니다! 요즘 뉴스레터를 인사이트용으로 많이 구독해서 보는데요 업무 이메일과 섞이게 돼서 메일함이 거의 폭발하기 직전이더라고요. 거기다가 쌓이기 시작하니까 귀찮아서 안 읽기 시작해요. 그래서 찾은 게 헤이 버니입니다.
헤이버니의 주요 기능
뉴스레터 구독이 어렵거나 이메일함이 터지기 직전인 고객을 위해
[전용 이메일 주소를 통해 뉴스레터만 모아서 읽기]
헤이버니는 따로 전용 이메일 주소를 발급해줍니다. 이 이메일 주소로 구독 신청하면 메인 화면에서 바로 뉴스레터를 볼 수 있어요. 메일함에서 확인하게 되면 복잡한데 카테고리 별로 확인할 수 도 있고, 읽음, 안 읽음도 확인할 수 있어요. 당연히 북마크도 되고요.
기존 이메일 서비스는 아무래도 통신에 더 가깝기 때문에 읽기에 집중해야 하는 뉴스레터에 맞지 않았는데요, 헤이버니는 조금 더 모아 보기 편합니다.
유행하는 뉴스레터, 새로운 뉴스레터를 빠르게 추천받고 싶은 유저를 위해
[추천 뉴스레터를 확인하고 바로 구독까지]
앞선 페르소나의 여정에서도 확인했듯이 뉴스레터를 추천받고 탐색하는 것도 쉽지 않은데요, 헤이버니에서는 바로 카테고리별 뉴스레터, 추천 뉴스레터, 인기 뉴스레터 등을 확인할 수 있습니다. 게다가 바로 최신 뉴스레터까지 확인을 살짝 할 수 있어서 마음에 들면 구독할 수 있어요. 이전에는 여러 창을 띄워두고 확인했어야 하는 정보였는데 이제는 한 화면에서 뉴스레터를 읽으며 할 수 있게 된 거죠.
인사이트를 공유하고, 다른 사람들의 생각도 함께 보고 싶은 유저를 위해
[함께 공유하며 읽어요]
뉴스레터에 익숙해지다 보면, 다른 사람들은 어떤 뉴스레터를 읽고 어떤 생각을 하는지 꽤 궁금해져요. 최근에 추가된 기능으로 보이는데 피드를 통해 뉴스레터와 다른 유저가 남긴 후기를 확인할 수 있습니다.
내 뉴스레터도 읽고 다른 사람들의 생각도 함께 볼 수 있어서 세계관을 확장한다는 느낌이 듭니다.
이러면서 또 괜찮은 뉴스레터를 보게 되면 구독하게 되니 점점 뉴스레터 세계가 확장되는 느낌을 가질 수 있습니다.
DISCOVER : 문제점 찾기
저는 헤이버니가 핵심 기능인 메일 모아보기 기능 정도만 서비스할 때부터 사용해왔는데요, 헤이버니가 어떻게 주요 고객을 설정하고, 핵심 문제를 잘 설정했는지 서비스의 변화로 느낄 수 있었습니다. 헤이버니를 쓰기 전, 저의 경험을 담아 대표적으로 뉴스레터 서비스를 잘 쓰는 2030 직장인을 페르소나로 설정했습니다.
뉴스레터를 추천받고, 구독 신청을 하고, 매일 읽고, 기록하는 일련의 과정은 사실 많이 복잡하다고 느꼈고, 확실히 기사나 서핏 등의 아티클만 모여져 있는 웹페이지를 이용하는 것보다 불편합니다. 그럼에도 뉴스레터는 더 자세하게 주제별로 인사이트를 얻을 수 있기에 장점이 많습니다. 헤이버니는 이런 불편함과 생각을 가지고 있는 고객을 위해 만들어졌습니다. 아래 이미지를 확대해 행동과 그에 따른 과업, 불편한 점을 확인해보세요.
DEFINE: 핵심 문제 선별하기
앞서 본 것처럼 헤이버니의 페르소나가 느꼈을 문제점을 행동 과정 별로 묶어서 다시 보겠습니다.
뉴스레터는 구독 ~ 열람까지의 퍼널이 가장 중요하고 이탈도 많이 발생하므로 사용자의 행동 패턴을 기준으로 문제를 선별해봤습니다.
1. 뉴스레터는 정말 많은데 추천은 한 번에 5-10개 정도 받으니까 접근성이 일반 웹 아티클에 비해 비교적 떨어집니다.
2. 뉴스레터 구독 과정이 어렵습니다. 이메일 주소를 따로 생성해야 업무 메일과 섞이지 않으므로 이메일을 생성하고, 각 웹사이트에 방문하고, 구독 확인까지 하는 과정이 길어요.
3. 뉴스레터 열람 및 접근이 어렵습니다. 기존 이메일 플랫폼에서 뉴스레터를 읽기 때문에 분류, 가독성이 떨어집니다.
4. 뉴스레터 북마크 및 인사이트 정리가 어렵습니다.
5. 뉴스레터 인사이트 공유를 하고 싶지만 마땅한 채널이 없거나, 공유가 쉽지 않습니다.
Ideate: 솔루션 도출과 우선순위 설정하기
여기서 핵심 문제는 노란색으로 표시된 구독 과정과 열람 과정이라고 할 수 있습니다. 뉴스레터의 이용 목적을 봤을 때 열람이 가장 쉬워야 합니다. 말 그대로 읽으려고 구독하는 거니까요. 하지만 문제는 뉴스레터는 조금만 안 읽어도 이메일이 쌓여서 읽기 싫어지고, 분류가 되지 않아 접근성도 떨어집니다. 때문에 프로덕트의 주 사용 목적을 봤을 때 구독 ~ 열람까지의 프로세스를 가장 중심적으로 해결해야 합니다.
헤이버니가 각 프로세스 별로 내놓은 솔루션을 정리해봤습니다.
가장 중요한 뉴스레터 구독 과정이 어렵다의 부분에서는 이메일을 따로 생성해 앱에서만 볼 수 있도록 했습니다. 사용 공간을 나눴고, 이메일을 카테고리별로 분류해 더 보기 쉽도록 만들었습니다. 이메일이 쌓이는 게 싫은 사용자를 위해 구독 리스트만 따로 확인할 수 있도록 했고, 자주 보지 않은 뉴스레터는 바로 중지가 가능합니다. 이메일을 통해 받아 봤을 때는 따로 웹사이트에 접속해서 중지를 했어야 하므로 복잡한 프로세스를 많이 줄였습니다.
열람이 어렵다는 페인 포인트도 뉴스레터 카테고리 분류를 통해 접근성을 높였고 영어 메일은 자동으로 번역해 메일함에 넣어줌으로써 언어 장벽을 해소했습니다.
위의 이미지를 통해 다른 단계에서도 헤이버니가 내놓은 솔루션을 확인할 수 있습니다.
내가 헤이버니 PM이라면 고려할 솔루션
헤이버니의 솔루션을 제외하고, 유저가 느끼는 페인 포인트를 해결할 솔루션을 PM이라고 가정하고 제시해봤습니다.
1. 오래 안 읽은 뉴스레터는 한 번에 정리하자!
헤이버니를 사랑하는 유저로서, 헤이버니가 이미 뉴스레터 구독에 대한 진입 장벽은 많이 낮췄기 때문에 구독 취소 장벽을 낮추겠습니다. 해지하는 단계가 짧고 분명해야 끝까지 유저에게 좋은 인상을 남길 수 있기 때문입니다. 현재는 구독 중지를 하기 위해서는 따로 해당 뉴스레터 페이지로 접근해야 합니다. 이상하게 뉴스레터는 안 읽는 건 끝까지 안 읽게 되는 성질이 있습니다. 일정 기간 동안 열람하지 않은 뉴스레터라면 자동으로 구독 중지 추천을 해주는 게 어떨까요? 한 번에 보고 정리할 수 있다면 더 쉽게 취소할 수 있습니다.
2. 뉴스레터 추천 및 후기 기능 강화
얼마 전에 헤이버니가 뉴스레터, 다능인 커뮤니티 사이드를 운영하는 정혜윤 마케터님을 인터뷰한 글을 봤습니다. 뉴스레터를 이런 마음으로, 이렇게 제작을 하는구나를 알 수 있어서 뉴스레터가 더 친근하게 느껴지더라고요. 뉴스레터를 운영하는 사람들과 뉴스레터 자체가 브랜드가 된 사례들을 모아 지금처럼 인터뷰 형식이나 브랜드 분석 형식으로 추천을 해주면 더 쉽게 다가갈 수 있지 않을까 생각합니다.
그와 더불어 뉴스레터에 대한 후기 기능도 추가하면 어떨까 합니다.
뉴스레터에 대한 코멘트는 피드에 남길 수 있으나 유저들이 만족하고 있는지는 알기 힘듭니다. 특히 뉴스레터를 운영하시는 분들도 뉴스레터 맨 밑에 만족했는지를 조사하는 경우를 많이 봤는데요. 헤이버니가 뉴스레터 구독자를 대상으로 후기를 조사해 해당 뉴스레터 페이지에 후기 정보를 제공한다면 새로운 구독자들의 선택에 더 도움이 되리라 생각합니다. 뿐만 아니라 뉴스레터 운영자들에게도 후기 정보를 제공할 수 있기에 또 다른 설루션으로 작용할 수 있습니다.
3. 뉴스레터 하이라이팅, 메모 기능
이건 기술적인 이유로 안 되는 걸까 궁금했던 포인트인데 이북처럼 하이라이팅과 메모를 하고 싶어요. 현재 북마크를 하긴 하지만 다시 마음에 든 문장을 찾아 내야 하기 때문에 번거롭습니다. 하지만 아무래도 뉴스레터는 책보다는 자주 발행되고 개인 당 구독하는 뉴스레터도 많으니 데이터 량이 꽤 되지 않을까 생각합니다...ㅠㅠ 그래서 현재 피드에만 올릴 수 있는 뉴스레터에 남기는 개인 코멘트는 비공개로 마이페이지 공간에도 남기게 해 주면 뉴스레터 감상을 빠르게 메모할 때 도움이 될 것으로 생각합니다.
여기서 고객 문제를 가장 잘 해결할 수 있으며 실현 가능한 정도의 기술을 담은 솔루션으로 1번, 오래 안 읽은 뉴스레터는 정리하자! 를 꼽겠습니다:) 안 읽는 뉴스레터를 해결하고 싶은 유저의 니즈는 확실하게 해결하면서도 비교적 작은 개발 공수로 리소스를 투자할 가치가 있을 것이라 생각합니다.
디자인 사고란, 인간을 관찰하고 공감하여 소비자를 이해한 뒤, 다양한 대안을 찾는 확산적 사고와, 주어진 상황에 최선의 방법을 찾는 수렴적 사고의 반복을 통하여 혁신적 결과를 내는 창의적 문제 해결 방법이다.
지금까지 디자인 씽킹 방법론을 통해 뉴스레터를 구독하는 고객을 정의하고, 문제점을 찾아보고, 솔루션을 도출했습니다. 이렇게 보니 헤이버니가 뉴스레터를 사용하는 유저들의 문제점을 잘 파악하고 있다고 느껴집니다. 임팩트와 문제점이 큰 문제를 잘 골라 단계별 솔루션으로 제공했다는 점이 가장 인상적으로 보입니다. 뉴스레터를 읽는 분들이라면 한 번쯤 꼭 써보세요! 빠르게 발전하는 프로덕트라고 자신합니다:)
