'Luxury' 서울신라호텔
국내 1위 호텔이자 럭셔리호텔 서울신라호텔 다년간 경험 장단점 분석
지나가는 사람들 10명에게 서울에서 가장 좋은 호텔은 어디냐, 서울에 있는 호텔 중 가장 투숙하고 싶은 호텔을 꼽는다면 어디냐고 물어본다면, 8~9명은 서울신라호텔이라고 답할 것이다.
그렇다. 서울 신라호텔이 국내 1위 호텔이자 가장 럭셔리한 호텔이라고 말하는데 이견이 있는 사람은 거의 없을 것이다.
장충동의 양지바른 위치와 강남과 강북, 이태원, 여의도, 동대문 등 거의 모든 곳으로 가기 적당한 자리에 있다.
직원들의 정숙한 서비스 태도, 박선기 작가의 로비 샹들리에, 최고의 식자재를 사용하는 외식업장 등 서울신라호텔의 특징을 열거하는데 숨이 벅찰 정도다.
특히 1973년에 완공된 호텔인데도, 아직까지도 국내 1위 호텔의 자리를 지키고 있다는 건 대단한 일이다. 그 사이 수많은 럭셔리 호텔들이 생겨나고, 또 공격도 받았을 텐데 아직도 그 자리를 그대로, 여유로운 자태로 지키고 있다.
또 삼성이라는 1위 기업 이미지와 이부진 사장의 럭셔리한 이미지가 맞물려 서울신라호텔은 더욱 빛이 난다. 서울신라호텔은 이부진 사장의 대표이사 취임 이전과 이후로 나눠도 무방할 정도다.
내가 대학교 다닐 때, 장충동에 갈 일이 있어 신라호텔에 차를 세워 둔 적이 있다. 당시만 하더라도 호텔이 조용했고, 사람도 별고 없고 주차 단속하는 직원도 보이지 않았다. 지금 타워 주차장 앞에 발렛주차장에 아무데나 주차를 해놓고 밖으로 나가 볼일을 본 적이 있다. 아무도 "어디 오셨냐" "주차하면 안 된다"라는 말을 하는 직원이 없었다. 그만큼 차를 가지고 호텔을 가는 사람도 많지 않았을뿐더러 주차 관리 시스템이나 여러 부분이 부족했다고 볼 수 있다. 당시에 호텔에는 아무 데나 주차해도 되는 줄 알았다.
서울신라호텔 로비 샹들리에서울신라호텔의 역사
잠시 신라호텔의 역사를 살펴보자.
호텔신라가 세워진 것은 1979년이다. 정부가 직접 운영하고 있던 서울 장충동 영빈관을 삼성그룹이 인수해 지금의 호텔신라가 들어섰다. 영빈관은 1959년 이승만 대통령이 국빈용 숙소를 따로 지으라는 지시를 내리면서 계획됐다. 이후 4·19 혁명과 5·16 군사정변을 거치면서 두 차례 공사가 중단됐다가 1967년 완성됐다.
정부는 1973년 경영난에 빠졌던 국영 워커힐 호텔과 영빈관을 민간 기업에 팔기로 했다. 그해 삼성그룹은 영빈관 인수를 위해 그룹 안에 호텔사업부를 신설했다. 같은 해 5월 호텔신라의 전신인 임페리얼을 세웠고 두 달 뒤 영빈관을 인수했다. 그 해 11월 호텔신라 건물 기공식이 열렸다. 임페리얼은 회사 이름을 호텔신라로 바꿨다. 1979년 호텔신라가 문을 열었다고 한다.
또 신라호텔을 논하면서 빼놓을 수 없는 곳이 일본의 오쿠라호텔이다. 삼성그룹 창업주인 고 이병철 회장은 일본의 오쿠라호텔을 매우 좋아했던 것으로 알려져 있다.
이병철 회장은 1982년 2월 8일 일본 도쿄 오쿠라 호텔에서 반도체에 대규모로 투자하겠다고 선언했는데, 이게 바로 그 유명한 '도쿄 선언'이다.
내가 알기로 오쿠라호텔 계열에 건설사가 있는데, 그 회사가 신라호텔의 설계를 맡았다. 당시 설계도에는 해가 어디서 지고 어디로 지는지까지 계산해 설계를 했다고 한다. 신라호텔을 가면 어디서든 뷰가 좋은 것도 모두 그런 이유인 것 같다.
이병철 회장도 신라호텔에다가 수익을 올리기보다, 삼성이라는 이미지를 좋게 하는데 일조하기를 기대했다고 한다.
국내 최고의 럭셔리 호텔, 서울신라호텔
그럼 신라호텔에서 경험한 장점과 단점을 대략적으로 열거해 보자. 지금까지 신라호텔에 투숙한 것만 여러 번이며 방문한 것은 수백 번이다.
서울신라호텔의 장점은 너무나 많다. 음식도 너무너무 맛있고 선을 넘지 않는 직원들의 정중한 서비스, 고객을 제일로 생각하는 면모 등 국내 1위 럭셔리 호텔이라는데 이견이 없다.
아직 부족한 게 많지만, 직원들의 서비스는 국내 최고 수준이다. 무엇보다 먹는 거, 자는 거, 쇼핑하는 거 등 모든 면에서 신뢰가 간다. 신라호텔 아케이드에 입점한 브랜드는 일단 신뢰를 먹고 들어간다.
호텔신라에서 제주신라호텔은 흑자가 나는데 서울신라호텔은 적자라고 한다. 그 이유는 여러 가지가 있겠지만 내가 생각하기에는 서울신라호텔에 그만큼 비용을 많이 쓴다는 점이다. 직원들도 많이 배치하고 식자재 등도 최고급을 쓴다고 볼 수 있다.
객실 어메니티도 다른 호텔보다 단가가 비싼 걸 사용할 것이다. 침구도 매우 좋고, 오래된 건물이지만, 리뉴얼을 아주 세련되게 했다. 리뉴얼을 아주 성공적으로 한 호텔로 평가하고 싶다. 리뉴얼한 지 꽤 됐는데도 전혀 오래된 느낌이 들지 않는다. 플라워도 단연 국내 최고라고 말할 수 있다.
서울신라호텔 야외포시즌스호텔서울, JW메리어트호텔 시그니엘서울 등이 신라호텔의 벽을 넘어서고 싶었지만, 성공하지 못했다고 여겨집니다. 신라호텔 출신들이 다수 있는 르메르디앙서울 이 신라호텔과 경쟁을 하려고 발버둥 치지만 어림도 없다.
신라호텔은 단연 국내 최고 호텔이라고 말할 수 있을 것이다. 호캉스를 한다면 돈 좀 더 주고 신라호텔을 가기를 추천한다.
서울신라호텔을 '글로벌 럭셔리 호텔'이라고 말할 수 없는 이유
그렇다고 서울신라호텔을 '글로벌 럭셔리 호텔'이라고 말할 수 있을까? 나는 여기에 아직 동의하기 힘들다. 국내 최고이기는 하지만, 아직도 글로벌 럭셔리 호텔로 가기에는 갈길이 먼 호텔이기도 하다.
먼저 애플리케이션에 대한 투자를 일찍 하지 못한 게 너무 아쉽다. 삼성이라는 큰 기업 고객과 탄탄한 내수 고객이 있어 굳이 어플에 대규모 투자를 안 해도 장사가 어느 정도 되는 호텔이었을 것이다.
게다가 코로나 이전에는 호텔신라의 매출 90% 이상은 신라면세점에서 나왔다. 호텔사업부는 이미지만 잘 관리하는 사업부였다고 해야 할까? 그렇게 큰 관심을 두지 않았을 것이다. 그래서 어플에 큰 투자를 하지 않았다는 생각한다. 삼성그룹이나 삼성전자 와의 시너지를 내지 못한 점도 아쉽다.
직원들의 서비스도 선을 넘지 않는 서비스라고 말할 수 있지만 어떻게 보면 '기계적'이고 '형식적'인 서비스라고 표현할 수도 있다. 신라호텔 직원 교육 매뉴얼이 뭔지 모르겠지만, 직원들의 서비스는 어딘가 답답하고 꽉 막혀 있다는 느낌을 받는다. 친근감이나 친절보다는 형식적이고 기계적인 서비스라고 해야 할까. 손님을 케어하기보다는 감시의 눈빛이라고 표현하고 싶다.
아마 외국인들이 신라호텔을 방문해 직원들의 표정을 보면, 어둡다고 느낄 수도 있을 것이다. 이런 게 과연 글로벌 럭셔리 호텔에서 볼 수 있는 서비스일까?
호텔 디자인 때문에 타월 바스켓도 두지 않고 이그제큐티브라운지에서 체크인 체크아웃을 할 때 서서해야 하고 가방 놔둘 곳도 만들지 않은 것 역시 이해하기 어려운 지점이다.
서울신라호텔이그제큐티브라운지호텔 측의 답변에 따르면 타월 바스켓은 고객이 요청하면 객실에 올려 준다고 한다. 타월 바스켓을 요청할 때 제공하는 호텔은 또 처음 본다.
이부진 사장이 호텔에서 가장 중요하게 여기는 것이 '디자인'인 것으로 안다. 그래서 로비에 보시면 메모장, 볼펜 하나도 흐트러짐 없이 놓여 있다. 군대보다 더한 각문화가 아닐까 싶다.
직원들도 이런 걸 잘 알기에 뭐든지 새롭게 만드는 것에 신중을 기하고 시간이 오래 걸리는 거 같다. 고객 불편의 목소리가 들려도 쉽게 고치지 못하는 것이다.
직원들 유니폼도 거의 한 종류라는 점도 개선해야 할 사항이다
그리고 신라호텔을 자주 가는 사람들은 알 수 있을 텐데, 이 호텔 라운지 음악은 클래식을 트는데, 매일매일 나오는 음악이 똑같다. 저작권을 줬는지, 새로 작곡했는지 모르겠는데, 음악이 매일 똑같다.
매일 저녁 8시에 나오는 음악이 똑같다. 수영장에서는 좀 활기찬 음악이 나와줘도 괜찮을 텐데 수영장에서도 클래식 음악이 나온다. 심지어 어반아일랜드에서도 클래식 음악이 나온다.
로비 라운지에서 연주자들이 직접 연주하는 음악도 매번 거의 똑같은 음악만 반복하는 거 같다. 라운지에서 라이브 음악이라도 틀어서 로비에 음악소리가 들렸지, 몇 년 전까지 로비에서는 음악소리도 없었고 썰렁한 분위기였다.
서울신라호텔 더파크뷰또 호텔에서는 향이라는 것도 중요한 요소인데, 신라호텔은 아직 자체 향을 개발하지 못한 듯하다. 고객 개개인의 취향이 달라서 개발을 아직 못했다는 말을 얼핏 들었는데, 누구의 취향을 맞출게 아닌 호텔의 개성을 드러낼 향을 만들어야 하는데, 아직 만들지 못한 점도 글로벌 호텔로서의 면모는 아닌 거 같다.
시각과 미각은 충족되나 청각, 후각에는 약한 호텔이 아닌가 한다. 식음에 너무 치중하고, 럭셔리에 집착해서 인지, 키즈룸이나 놀이터 등 다양한 부대시설을 갖추지 못한 점도 아쉽다.
내 의견이 절대적으로 옳지도 않을뿐더러, 호텔 측도 이유도 있을 것이고 동의하지 못하는 부분도 있을 것이다.
그러나 나는 어느 누구보다 신라호텔을 사랑하고 자주 방문했다. 그래서 글을 쓸 자신도 생겼다.
많은 국가들에는 나름 자국의 문화를 기반으로 글로벌 럭셔리 호텔로 커 나간 케이스가 많다. 캐나다의 포시즌스, 독일의 캠핀스키, 미국의 세인트레지스, 일본의 오쿠라 등
우리나라에 만약 글로벌 럭셔리 호텔로 커 나갈 수 있는 호텔이 있다면 롯데호텔도 아닐뿐더러 신라호텔이 될 것이라고 믿고 있다.
신라호텔이 글로벌하게 커 나가는 모습을 지켜보고 싶다.
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