[케이스 스터디] 내가 트로스트 앱을 맡는다면?
내가 만약 트로스트 앱의 마케팅 담당자라면 어떻게 일할까?
내가 만약 OOO 서비스를 맡는다면 어떻게 일할까?
다른 서비스를 맡았다고 가정하고 어떻게 일할지, 그리고 어떤 부분들을 개선하려고 시도해 볼지를 고민하는 글입니다. 혼자 해보는 남타비의 케이스 스터디.
이 글은 채용 페이지에서
느껴진 진정성에서 시작됐다.
스타트업의 가장 큰 숙제는 채용이다. 대부분의 스타트업은 '회사와 핏이 맞고 원하는 퍼포먼스를 내줄 수 있는 인재를 어떻게 더 많이 채용할 수 있을까'에 대한 고민이 있다. 그래서 채용 광고도 적극적으로 진행하는 곳들이 있다. 채용 광고를 진행하면 2가지의 좋은 점이 있다. 더 많은 사람들에게 회사의 채용 소식을 알리고, 채용 사이트에서 생각 없이 다양한 회사에 지원하는 게 아니라 온전히 우리 회사의 채용 페이지를 보고 지원하도록 만들 수 있다는 점이다.
바로 며칠 전 일이다.
페이스북 피드를 훑고 있는데, 심리상담 플랫폼 '트로스트'의 채용 광고가 눈에 띄었다(인상적인 댓글이 있었다). 마케터들이 그렇듯, 자연스럽게 광고에 유입되어 랜딩 페이지를 확인했다. 대부분의 채용 페이지는 '노션'이나 홈페이지 블로그 형태로 랜딩이 되는 반면에 트로스트는 홈페이지 내 별도 페이지를 구성하여 만들었다.(우리 채용 페이지는 노션으로 만들었다.) 채용 페이지는 서비스 소개 페이지와 유사한 구조를 보였다.
다른 서비스의 공 들인 서비스 소개 페이지 느낌이 난다. 아래는 채용 페이지 링크와 구성이다.
(페이지 url명이 'join'인 것도 눈에 띄었다. 보통 'join'은 회원가입 페이지에 사용하지 않나?!)
문제 인식(해결하고자 하는 문제) - 채용 중인 직군 - 회사 소개(대표의 말+영상) - 서비스 소개 - 대형 고객사 - 일하는 방식 - 내부 인터뷰 - 업무 환경 - 채용 프로세스 - 투자 현황 - 운영 중인 채널 - 언론 소개 - 채용 중인 직군
찾아보니 휴마트컴퍼니 대표님의 브런치도 있었다.
채용 페이지의 진정성이 브런치 글에도 담겨있는 느낌-!
https://brunch.co.kr/@humartcompany/4
이렇게 채용을 중요하게 생각하는 회사의 서비스는 어떨까?
많은 대표들이 채용이 중요하다는 건 알지만 이 정도로 진정성 있게 리소스를 투자하기는 쉽지 않다. 아마 다른 스타트업들과 마찬가지로 '사람'으로 인한 다양한 시행착오를 겪으면서 채용 과정 자체를 Growth Hacking 했으리라 추측한다.
채용 페이지를 보고 느껴진 진정성이 서비스에 대한 궁금증을 유발했다. '건강한 마음이 행복한 삶을 만듭니다'라는 채용 페이지 카피, 그리고 메인 페이지의 '나의 24시간 마음 전문가'라는 카피를 봤다. 지난 4월부터 예기치 않게 팀장을 맡으면서 실무자와 관리자의 괴리에서 오는 심리적 스트레스가 스쳐 지나갔다. 평소에도 오래오래 일할 수 있도록 정신 건강과 심리 상담에 관심이 있었다. 그래서 트로스트 앱을 깔아보기로 했다.
고객과 마케터의
두 가지 관점으로 본다.
직업을 가진 사람들은 소위 '직업병'이 있다. 마케터도 직업병이라는 게 있는 것 같다. 고객으로 서비스를 이용하다 보면 서비스의 개선점이나 실험해 볼 수 있는 부분들이 보이기도 한다. 광고부터 CRM, 데이터 분석을 통한 신규 사업 등등 어렴풋이 그려지는 경우도 있다. 절대적인 한계는 바로 내 머릿속의 제한된 지식과 경험에서 나오는 마케팅 전략과 흐름이라는 것.
평소에는 이런 생각이 들면 같이 있던 지인들에게 이야기를 하거나 혼자만 생각한다. 자연스럽게 이 '생각'은 휘발되어 사라진다. "이 생각도 자산이 될 수 있는 데 아깝다!". 그래서 이번 기회에 케이스 스터디 형식으로 '내가 만약 OOO 서비스의 마케터라면?'이라는 글의 발행을 결심했다.
전문적인 분석글이라기보다는 1) 휘발되는 생각을 자산으로 쌓고, 2) 혹시 모를 누군가에게 도움이 되기를 바라는 마음에 남기는 케이스 스터디이다.
그로스 마케터 입장에서
어떻게 일할 수 있을까?
그로스 마케터로서 AARRR 퍼널에 맞춰서 해볼 수 있는 일들을 정리하려고 한다. 현재 해당 서비스를 담당하고 계신 분들이 진행하고 있는 광고, 콘텐츠 등은 최대한 배제한다. 지금 하고 있는 액션의 개선안을 생각하는 것이 아니라 내가 Product 자체를 맡았을 때 어떻게 일할지에 초점을 맞춰서 쓰려고 한다.
이 글은 외부에서 보는 '내가 맡는다면 뭐부터 할 수 있을까?'에 대한 글이다!
서비스 관련해서 외부 광고나 콘텐츠는 최대한 찾아보지 않고 작성했습니다. 현재 서비스에서 이미 제가 작성한 액션들을 진행하고 있을 수도 있고, 그런 전략으로 광고를 돌릴 수도 있습니다. 또한, 내 외부적인 이유로 진행하지 못할 수도 있습니다. 퍼널 별로 어떤 생각으로 흘러가는지만 참고해 주세요!
트로스트 앱은 심리 상담 앱 카테고리에서 심리 상담사 중개 플랫폼 형태로 서비스를 제공한다.
내가 트로스트 마케팅을 담당한다면
어떻게 일하려고 할까?
0단계: Targeting
Targeting
우리의 타깃 고객을 정의해 보자.
타깃은 크게 두 가지로 나눌 것 같다.
1) 내 문제를 심리 상담이 해결해 줄 수 있다고 인지하는 소비자
2) 내 문제(우울감, 감정 기복 등)의 해결책이 심리 상담이라고 인지하지 못하는 소비자
1) 심리 상담이 해결책이라고 인지하는 소비자에게는 플랫폼으로써의 장점이 얼마나 소비자의 문제를 잘 해결해 줄 수 있는지 보여줘야 한다.
현재 심리 상담을 받고 있거나, 받다가 다른 곳을 알아보고 있거나, 심리 상담을 처음으로 받기 위해 알아보고 있는 사람들이 있다. 이들은 자신의 정신적인 문제에 대한 해결책으로 심리 상담이 있다는 점을 인지하고 있다. 하지만, 심리 상담 특성상 정보가 많이 없거나 얻기가 어렵다. 이를 플랫폼에서 해결해 주면서 다양한 비교까지 가능하게 해 줄 수 있다면 소비자들에게 장점으로 다가갈 수 있다. 가격적인 측면이나 오프라인 상담을 원하는 소비자들에게는 위치적인 측면도 장점으로 어필될 수 있다.
2) 해결책으로서의 심리 상담을 인지하지 못하는 소비자에게는 심리 상담이 지금 가진 문제(우울감, 감정 기복 등)의 해결책이 될 수 있음을 설득해야 한다.
사람들이 느끼는 대부분의 문제에는 적합한 해결책이 있다. 그리고 어떤 문제의 어떤 해결책을 제공하기 위해 브랜드가 존재한다. 하지만, 특정 문제에는 명확한 해결책이 떠오르지 않는 경우가 있다. 심리적인 문제가 그렇다. 지속적인 무기력, 우울감, 감정 기복 등을 느낄 때, 이를 문제라고 생각하고 곧바로 해결책을 떠올리는 경우는 거의 없다. 정신적인 문제를 느끼지만 심리 상담을 해결책으로 인지하지 못하는 사람들이 두 번째 타깃 그룹이다. 핵심 타깃은 아니지만 잠재 타깃으로 주변에서 쉽게 찾아볼 수 있을 만큼 굉장히 모수가 크고, 급증할 가능성이 높은 그룹이다. 지금 느끼는 정신적인 문제(감정과 심리)에 대한 해결책으로 심리 상담이 있다는 점을 알려주고 설득해야 하는 소비자 그룹이다.
타깃 분류는 Acquisition 단계(대부분 Paid-Marketing)부터 필요하기 때문에 먼저 정의하는 편이 좋다.
1단계: Acquisition
Acquisition
사용자를 어디서, 어떻게 유입시킬까?
[활용해 볼 수 있는 채널]
페이스북/인스타그램 디스플레이
네이버 검색/디스플레이
구글 검색/디스플레이
카카오모먼트(카카오/다음) 디스플레이
트위터 디스플레이
Display network(크리테오, 모비온 등)
커뮤니티 광고(페이스북 페이지, 네이버 카페 등)
브랜드 공식 블로그(네이버, 자사 홈페이지 등)
...등등
두 가지 타깃 그룹별로 다른 전략과 채널을 통해 사용자를 유입할 것 같다.
[타깃 그룹 1. 심리 상담을 인지하는 소비자]
1) 전략
심리 상담을 찾는 소비자들에게 플랫폼으로써의 기능적인 잠점을 소구 하는 메시지 노출
2) 활용 채널
네이버 검색광고, 구글 검색광고, 커뮤니티 광고, 카카오모먼트(리타깃팅 광고)
정신적인 문제를 느껴서 이를 해결하려는 목적을 가지고 검색엔진을 통해 탐색하는 소비자들에게 플랫폼으로써 장점을 가질 수 있는 정보 제공, 가격 비교, 선택 권한, 신뢰성 등을 소구 하는 메시지를 노출하여 유입을 시도할 것 같다.
3) 타깃
심리 상담을 처음 받아보려고 알아보고 있는 사람
심리 상담을 받았지만 상담사와 맞지 않아서 상담사를 변경하려는 사람
심리 상담을 받고 있다가 거리적인 이유로 다른 상담사를 찾아야 하는 사람
정신적인 문제를 인지하고 해결책을 찾고 있는 사람
4) 유입 채널 운영
네이버 키워드 리스트를 만들어서 검색광고 운영할 것 같음(1차 키워드 추출 수 working 하는 문구 위주로 테스트에 집중할 듯)
브랜드 공식 블로그 운영해서 SEO 최적화 시도해도 좋을 듯(고객 리워드 지급 인터뷰)
브랜드 블로그 콘텐츠로 파워컨텐츠 광고 집행 테스트 진행하면 좋을 듯
직장인들은 구글 검색도 많이 사용하니까 구글 검색광고 진행은 해야 할 듯
네이버 키워드 리스트에서 노출 순위 높은 카페들 위주로 최단기 배너 광고 효율 테스트하면 좋을 듯
리타깃팅 광고는 소극적으로 진행할 것 같음(니즈가 있어야 구매까지 연결되는 카테고리다 보니 유입 단에 더 많은 예산 사용할 것 같음)
[타깃 그룹 2. 심리 상담을 인지하지 못하는 소비자]
1) 전략
정신적인 문제로 발생하는 감정과 상황에 공감할 수 있는 콘텐츠로 후킹 후 이걸 문제로 정의하고 해결책이 필요하다는 메시지로 소구
2) 활용 채널
네이버 검색광고, 구글 검색/디스플레이 광고, 커뮤니티 광고, 카카오모먼트(리타깃팅 광고), 페이스북/인스타그램 광고, 크리테오
많은 사람들이 내가 느끼는 부정적인 감정과 생각이 해결해야 할 문제라고 인지하지 못하는 상태에 있다. 이런 사람들에게 공감할 수 있는 콘텐츠로 후킹 하여 문제로 인식하고 해결책이 필요하다는 메시지를 전달해야 한다. 광고 소재에서 공감성 콘텐츠로 후킹 하여 랜딩 페이지에서 이를 풀어서 설명하거나, 공감부터 해결책까지 광고 소재에 풀어서(영상이 제격) 유입시키려고 시도할 것 같다.
3) 타깃
최근에 변화된 상황(취준, 이직, 퇴사 등)으로 인해 부정적인 감정을 느끼기 시작한 사람
부정적인 감정과 생각에 익숙해져 일상에 영향을 받고 있는 사람
정확히 정의하기 어렵지만 감정적인 문제로 스트레스를 받고 있는 사람
4) 유입 채널 운영
'공감 - 문제 인식 - 해결책'이라는 흐름은 유입단에서만 해결할 수 있는 문제는 아님 > 적극적인 유입 콘텐츠 활용이 필요할 듯
유입단에서는 정신적(감정/생각 등)인 문제를 겪고 있는 사람들의 모수를 최대한 사이트로 데려오는 작업 위주로 진행할 듯
유입단에서 공감성 콘텐츠로 후킹 시켜 사이트로 유입한 후 랜딩 페이지에서 문제 인식과 해결책에 대한 단서 제공
타깃 그룹 2는 리타깃팅 캠페인도 중요(한 번에 설득하고 구매까지 진행하기 어렵고, 문제 인식조차 못하고 있던 상황에서 설득까지 진행해야 함)
공감 및 재미 콘텐츠 바이럴도 시도해보면 좋을 듯(페이스북 파워 페이지나 커뮤니티 통한 광고 콘텐츠)
신규 사용자 유입단에서 공감성 콘텐츠로 디스플레이 및 커뮤니티 바이럴 광고 위주로 진행하면 좋을 것 같은데..
타깃 그룹 1이랑 동일하게 네이버/구글 검색 광고는 운영하고, 콘텐츠 리소스를 많이 들여서 일단 잠재 고객을 사이트로 유입시킨 다음 후속 콘텐츠+리타깃팅 광고로 설득하는 흐름으로 광고 운영할 듯
요약하면,
1) 타깃 그룹 1이 심리 상담의 목적을 가지고 정보를 탐색할 때 최대한 '트로스트' 서비스와 장점을 노출시키는 방식으로 유입 채널을 관리할 것 같고,
2) 정신적인 문제(감정, 생각 등)를 느끼는 잠재 고객인 타깃 그룹 2를 유입용 콘텐츠로 최대한 사이트에 유입시킨 다음 랜딩 페이지와 후속 리타깃팅 콘텐츠+광고를 통해 다음 단계로 넘기려는 방식으로 운영해 볼 것 같다.
집행할 수 있는 예산에 따라서 타깃과 단계별로 할 수 있는 건 달라지겠지.
대중적이지 않고 오히려 사회적으로 금기시되는 부분이 있는 서비스이다 보니 광고에서는 구매가 아닌 목표 Action(DB수집; 회원가입, 이벤트 신청, 뉴스레터 구독, 특정 액션 등)에 맞춰 뒷 단에서 Revenue로 연결시켜야 할 듯.
2단계: Activation
Activation
어떻게 사용자를 활성화(체류)하게 만들까?
트로스트는 웹과 앱을 동시에 운영하고 있는 것으로 확인했다. 앱 서비스를 제공하면서도 이커머스가 아닌데 웹 서비스에 기능이 많은 걸 봐서는 웹 서비스부터 시작했을 것 같다.(앱 서비스부터 했을 수도 있다..)
처음 웹 사이트에 들어갔을 때 든 생각. 트로스트 웹 사이트의 목적이 뭘까? 너무 많은 내용이 있다고 느껴졌다. 유입단에서 데려온 사용자들에게 우리가 하고 싶은 메시지를 전달하고 다음 행동을 유도할 수 있는 구조는 아닌 것 같다.
나보고 뭔가를 하라고 한다면?
1) 웹 사이트를 앱 서비스의 보완(텍스트 테라피나 쇼핑몰, 심리 테스트 등) 위주로 남겨두고 전부 덜어내거나, 2) 구조를 개편하는 게 유입단에서 데려 온 사용자를 Activation 하게 만들도록 노력할 것 같음.
트로스트 웹 사이트 대략적 기능 리스트모든 기능을 사용하고 뜯어보지는 않았다. 대략적으로 위 그림과 같은 기능과 콘텐츠들이 있었다. 신기한 건 콘텐츠적인 게 많아 보이는데 많지 않은? 소비자가 원하는 콘텐츠들을 많이 발행할 수 있을 것 같은데... 정작 웹 사이트 내에 유용하다고 생각되는 콘텐츠는 없다고 생각된다.
서비스 소개과 관련 정보(후기, 투자 등)도 있고, 챗봇도 있고, 상담사를 찾을 수도 있고, 상담 센터를 찾을 수도 있고, 다양한 테스트들도 할 수 있고, 복용하는 약도 찾을 수 있고, 정신의학과도 찾을 수 있는 웹 사이트다.
현재 웹 사이트는 어떤 사용자들도 이용할 수 있지만, 어떤 사용자들을 위한 건지는 모르겠다. 일단 웹 사이트를 운영해야 하는 이유부터 생각할 것 같다.(웹사이트의 목적)
트로스트 웹 사이트왜 웹 사이트를 운영해야 할까?
외부에서 봤을 때 웹 사이트를 운영할 수밖에 없는 이유들은 이런 게 있을 것 같다.
상담사를 가입시키기 위한 정보 전달과 가입 페이지 + 상담사 어드민 페이지
텍스트 테라피를 받는 고객이 PC에서 원활한 채팅을 할 수 있도록 지원
일반 사용자 대상으로 서비스 소개와 앱 다운로드 유도
사용자 대상 콘텐츠 제공(Referral를 위한 각종 테스트 공유)
PC로 편리하게 상담사와 상담센터를 찾을 수 있도록 지원(다양한 연령층 고려)
Activation과 뒷 단계의 Retention에는 웹보다는 앱이 더 유리하다. 푸시를 보내기도 수월하고 사용자 입장에서 접근성도 높기 때문이다. 내가 맡는다면, 홈페이지를 사용자 사이드(더 가깝게는 앞에서 분류한 타깃 그룹 2)로 개편할 것 같다. 그리고 신규 사용자의 홈페이지 체류시간을 줄이고, 앱 설치로 넘어갈 수 있도록. 그래서 챗봇이나 콘텐츠들을 홈페이지에서 덜어낼 것 같다.
[웹 사이트에서는 이런 걸 해보지 않을까?]
메인 페이지와 주요 페이지는 새롭게 유입된 사용자 대상으로 구성
메인 페이지는 서비스 소개와 앱 설치 유도 위주로 구성
주요 페이지 중 하나는 블로그 같은 콘텐츠로 구성(감정 조절 방법, 심리 안정에 좋은 차 등등)
주요 페이지 중 다른 하나는 현재의 테스트 묶음으로 구성
상담사 찾기, 상담 센터 찾기, 정신의학 센터 찾기는 하나의 '찾기' 영역으로 묶기(동일한 페이지에서 필터로 선택할 수 있도록)
최대한 고객 DB를 얻을 수 있도록 세팅할 듯(예를 들면, 뉴스레터?)
일반 사용자와 상담사는 별도의 페이지로 관리되어도 좋을 듯(배민처럼. 사용자가 궁금한 정보와 상담사가 궁금한 정보의 교집합이 크지 않을 것 같은데?)
등등
웹 사이트에서 활성화의 서브 목표는 회원 가입, 최종 목표로 앱 다운로드를 잡을 것 같다. 신규 사용자와 재 사용자를 구분하여 목표를 다르게 잡는 게 맞을 듯. 로그인 사용자의 활성화는 콘텐츠 뷰나 상담 진행 여부, 상담사 서칭 등이 될 것 같다. 비로그인 사용자는 콘텐츠 뷰, 각종 테스트, 회원 가입, 앱 다운로드 등이 될 것 같다.
웹 사이트 내에서 심리 테스트와 같은 다양한 테스트에 회원 가입 유도 또는 DB 수집 장치를 연동하는 건 무조건 해볼 듯. 예를 들어, 심리 테스트를 진행하고 결과창에 회원가입이나 DB 수집에 대한 정보를 받는 것이다. '이런 유형이 쉽게 느끼는 감정들과 도움이 되는 음식들' 이런 류의 콘텐츠를 제작해서 테스트가 끝난 페이지에서 이메일을 입력하면 메일로 보내주겠다는 식의 DB 수집도 좋을 것 같다. 회원 가입하면 혜택을 주는 것도 무난한 방법.
트로스트 앱 스토어 화면과 최초 앱 실행 화면앱은 온보딩 과정부터 살펴볼 것 같다.
앱을 둘러보고 느낀 점. 심리 상담을 받기로 마음먹고 앱을 설치한 사용자들을 위한 앱이라고 느꼈다.
트로스트 앱 온보딩 화면[온보딩 화면과 앱을 대략적으로 살펴본 뒤]
최초 실행 화면(로그인 화면)부터 온보딩, 홈 화면, 팝업 등은 확실하게 심리 상담을 받기로 마음먹은 사용자를 위한 UX가 느껴졌음
반대로, 심리 상담에 확신이 없는 사용자가 유입되었을 때는 거부감이 일어날 수도 있음
앱을 설치하고 유입된 사용자 그룹에 상관없이 유도되는 행동은 심리 상담사 리스트를 보면서 비교하는 행동밖에 없음
온보딩 과정에서 앱을 시작하면 심리 상담을 받아야만 할 것 같은 느낌을 풍김(심리 상담받기 전에 안내해 줄 것 같은 내용을 온보딩 화면에서 보여 줌)
온보딩 과정에서 이탈이 꽤 될 것 같다는 생각이 들었음 > 화면 내용과 순서를 조정해 볼 수 있을 듯
웹 사이트에서 풍부하던 콘텐츠가 앱에서는 발견하기 어려움(없는 부분들도 많음)
심리 상담을 고민하는 사용자라면 앱 설치 후 온보딩 과정에서 이탈하거나, 체류할 콘텐츠가 없어서 이탈할 가능성이 높을 듯
유입 채널에서 충분히 서비스를 설명하고, 별도 Paid 마케팅으로 신규 사용자를 모으고 있지 않다면 현재 앱 UX가 적합할 수도 있음. 앱 설치자를 심리 상담을 하기로 마음먹은 사용자로 한정하고 있다면 현재 UX가 빠르게 심리 상담사를 찾을 수 있어서 좋을 수 있음.
하지만, 서비스 볼륨을 키우려면 다른 타깃 그룹 2의 유입과 활성-구매도 필요함
[앱 설치 - 앱 실행 - 로그인 - 온보딩 화면 - 메인 페이지 - 다른 콘텐츠] 이런 흐름에서 이탈이 많은 단계가 있는지 확인해 보면 좋을 듯. 온보딩과 메인 페이지 이탈이 많다면 타깃 그룹 2와 같은 사용자들이 현재 UX에 거부감을 느낄 가능성도 있을 듯.
[뭘 해볼 수 있을까?]
최초 앱 실행 화면(로그인 화면)에서 몇 명이 심리 상담을 받고 있는지를 보여줄 것 같음(홈페이지에는 있던데 앱에는 없음. '지금 OOO 명이 트로스트를 통해 심리적 안정감을 얻고 있어요')
회원 가입 - 로그인 진행 후 앱으로 진입할 때 데이터를 수집할 것 같음
최초 로그인 시 수집한 데이터를 기반으로 우선 노출되는 앱 콘텐츠와 추후 활성+재방문을 위한 푸시 설계
플랫폼 장점을 살려서 앱 내 오가닉 콘텐츠를 볼 수 있도록 앱 구조와 화면을 구성할 듯 > 먼저 동일한 내용으로 다른 형태의 콘텐츠(텍스트, 카드 뉴스, 영상 등) 제작하여 어떤 콘텐츠가 working 하는지 실험할 듯
사용자 활성화를 위해 현재 앱 내 존재하는 콘텐츠 활용도 적극적으로 시도해 볼 듯 > 챗봇+콘텐츠 엮어서 유저가 이해하기 쉽도록(예시: 지금 느끼는 감정을 기록하고 내일 다시 확인해 보세요! 등. 현재는 챗봇, 마음일기 등의 콘텐츠가 콘텐츠 성에 비해 제대로 노출되고 있지 않는 듯한 느낌)
큰 틀은 앱 사용자가 앱으로 유입됐을 때 다음 행동들을 제시하여 체류 시간을 높이는 시도 위주로 진행할 듯
요약하면,
1) 웹 사이트를 가볍게 만들어서 웹 사이트에서는 최대한 앱 설치를 유도할 것 같고, 앱에서는 콘텐츠를 더 돋보이게 하고 데이터 수집 장치를 넣어볼 것 같음.
2) 플랫폼 장점을 살려서 심리 상담사 연결 이외에도 다양한 콘텐츠로 사용자들을 앱에 방문하고 체류하도록 할 수 있는 행동을 제시해 줄 것 같음.
3단계: Retention
Retention
어떻게 사용자가 우리 서비스를 다시 찾게 만들까?
세세하게 쪼개서 다시 찾을 이유를 만들어줘야 한다. 재방문 유도를 위해 회원 고객을 아래와 같이 분류해 볼 것 같다.
[재방문 유도를 위한 회원 그룹]
웹 사이트 회원 가입 but 앱 설치 X
앱 설치 O but 정보 입력 X(온보딩 과정과 메인 페이지 이탈_어떤 액션도 없이)
정보 입력 O but 심리 상담사 조회와 콘텐츠 조회 X
정보 입력 O + 콘텐츠 조회 O but 심리 상담 신청 X
정보 입력 O + 콘텐츠 조회 O + 심리 상담 진행 중
정보 입력 O + 콘텐츠 조회 O + 심리 상담 진행 완료 but 연장 및 재 신청 X
이런 식으로 나눠서 각 분류별로 재방문 이유를 푸시해 볼 것 같다. 정보까지 입력한 회원의 경우에는 원하는 메시지를 더 날카롭게 발견할 수 있을 것 같음.
아, 먼저 각 분류별로 우리가 원하는 행동부터 설정하고 시작할 듯.
1) 웹 사이트 회원 가입 O + 앱 설치 X 그룹은 앱 설치 유도
2) 앱 설치 O + 정보 입력 X 그룹은 정보 입력 유도
3) 정보 입력 O + 콘텐츠 조회 X 그룹은 심리 상담사 비교 유도
4) 정보 입력 O + 콘텐츠 조회 O + 심리 상담 진행 중 그룹은 마음(감정) 일기 남기기 유도
등등 이런 식으로 각 분류별로 목표 행동을 설정하고 이를 유도할 수 있는 액션 진행.
각 회원 그룹별로 메시지, 시간, 푸시, 혜택, 행동 유도 등을 다양한 실험을 통해 최적화를 진행해 볼 것 같다.
요약하면,
1) 회원 그룹별 목표 행동을 정의하고,
2) 이를 달성하게 유도할 수 있는 다양한 실험을 진행하고 그룹별 최적화 진행하면 좋을 것 같음.
4단계: Revenue
Revenue
어떻게 사용자가 돈을 내게 만들까?
Revenue는 가치 교환의 결과이기에 서비스가 가치 있다면 자연스럽게 연결된다. 내가 할 수 있는 일은 구매 과정의 장애물들을 제거해 주는 일.
첫 번째 허들이라고 생각되는 지점
상담 이용권(가격)에 대한 안내를 찾기 어렵고, 상담사마다 가격이 다른 이유를 명확히 전달하지 못한다고 생각한다. 플랫폼의 강점인 합리적인 가격과 가격 비교를 더 두드러지게 보여주려고 할 것 같다.
현재는 이용권 안내가 마이 페이지 > 이용 가이드 > '상담 상품'에 위치(3-Depth)
두 번째 허들이라고 생각되는 지점
상담사가 안 맞을 수 있다는 걱정이 심리적인 허들이 될 수 있겠다는 생각이 들었다. 이런 심리적 허들을 줄이고 가입 후 구매까지 유도할 수 있는 상담 상품을 하나 만들면 어떨까?
가입하고 7일 이내에만 구매할 수 있으며, 상담사 제한 없이 3회 사용 가능한 전화 테라피 상담 상품
이 상품을 운영하려면, 상담 비용이 다른 상담사들을 설득해야 한다. 심리 상담은 한 번 구매하면 LTV가 높은 상품군이기에 첫 고객이 중요하다. 이를 어필하면 상담사를 설득할 수 있지 않을까?
일부만 설득이 가능하다면, 이벤트성 상품으로 이런 상품 조건에 동의한 상담사들을 묶어서 실제로 구매 허들을 줄일 수 있는 상품인지 테스트해 볼 것 같음
상담하기 전 결제부터 하는 프로세스에서 '상담사가 나와 맞지 않으면 어떻게 하지?'라는 심리적 허들을 줄일 수 있는 방법을 고민할 것 같음
이런 상품들도 만들어서 테스트해 볼 수 있지 않을까?플랫폼이면 커머스도 붙일 수 있겠지?
앱을 사용하면서 상품을 판매하는 커머스로 확장할 수 있겠다는 생각이 들었다. 웹 사이트를 확인하니 벌써 준비 중이었다. '트로스트 몰'을 운영하여 커머스로 사업을 확장하려고 하는 모습이 보였다.
나는 마음 일기를 쓸 수 있는 다이어리나 문구류를 생각했다. 이런 다이어리를 작성하도록 유도하고 이를 인증할 수 있는 커뮤니티 장만 마련해 주면 커뮤니티까지 확장 가능할 것 같은 러프한 생각..?
트로스트 몰 캡쳐 이미지요약하면,
1) 심리 상담 상품을 구매하는 과정에서 플랫폼의 장점인 합리적인 가격과 가격 비교가 가능하다는 점을 더 활용할 것 같음. 그리고 심리적인 허들을 제거하는 데 Working 하는 베타 상품들을 다양하게 실험해 볼 것 같음.
2) 문구류를 판매하는 커머스로 사업을 확장하여 이를 인증할 수 있는 커뮤니티 장을 마련해 볼 것 같음. 커머스 확장 > 커뮤니티 확장.
5단계: Referral
Referral
어떻게 사용자가 추천하게 만들까?
성장을 위해서 이 부분이 핵심이다. 하지만, 심리 상담 카테고리는 자발적으로 추천하기 쉽지 않다. 사용자들이 만족해서 추천을 한다고 해도 한 가지 해결할 문제가 있다. 바로, 모든 플랫폼 사업의 문제인 '직거래'.
상담이 만족스러워 지인에게 상담사 자체를 소개해 주는 걸 막을 수는 없지만, 줄여 보려는 시도를 할 것 같다. 어떻게 하면 줄일 수 있을까? 앱 서비스의 콘텐츠로 Lock-In 효과를 노려보는 건 어떨까?
고객들이 이렇게 생각하도록 설계하려고 할 것 같다.
"어떤 앱에서 심리 상담사 선생님을 만나서 상담을 했는데 정말 좋아! 너도 한 번 만나볼래?" 이게 아니라!
"트로스트라는 앱이 있는데 요즘 힘들면 한 번 깔아봐! 심리 상담사 선생님도 만날 수 있고, 매일 감정 일기 기록한 것도 분석해 주는 앱이야. 채팅 상담이나 전화 상담도 가능하니까 부담스럽지도 않더라!" 이렇게 생각했으면 좋겠다!
감정 일기와 분석 그리고 심리 테스트, 다양한 콘텐츠들을 통해 '트로스트 앱' 자체에 도움을 받고 있다고 생각하도록 유도하는 노력을 할 것 같음. 콘텐츠 읽기(읽은 콘텐츠에 대한 감상문을 쓰는 게 있어도 좋을 듯)나 심리 테스트, 감정 일기와 같은 기능들로 고객이 흔적을 쌓아나가도록 설계하여 Lock-In 시키는 시도들이 재밌지 않을까?
이미 Referral을 위한 추천하기 기능이 존재한다.
트로스트 앱의 추천인 기능그렇다면, 나는 아래 두 가지를 시도해 볼 것 같다.
1) 고객 참여 콘텐츠를 제작하여 이를 통해 유입된 고객에게 리워드 지급(affiliate marketing 방식)
카테고리 특성상 직접 추천하는 건 어려울 수 있음
비공개 인터뷰 영상, 인터뷰 글, 후기 등을 콘텐츠로 제작하여 유입 시도
콘텐츠별 트래킹 url 설치하여 성과 좋은 콘텐츠의 참여 고객에게 리워드 지급
예를 들어, 네이버 포스트에 고객 인터뷰 콘텐츠(텍스트)를 업로드하여 파워 콘텐츠 광고 집행하여 구매까지 전환되면 참여 고객에게 리워드 지급
2) 상담을 받고 싶은 사람이 아니라 상담을 해주는 상담사 추천 받기(트로스트에 추천하고 싶은 상담사)
상담사가 상담사를 추천하는 기능이 있는지는 모르겠음(상담사로 가입하지는 못했음)
고객이 상담사를 추천해 줄 수 없을까?
일반 사용자(상담을 희망하는 사용자가 아니더라도)가 주변에 있는 상담사를 추천하면 소정의 리워드를, 등록하면 리워드를 지급하는 프로그램을 운영해도 재미있을 것 같음
요약하면,
1)사용자를 Lock-In 할 수 있도록 앱 내 콘텐츠를 설계하여 최대한 직거래를 방지하고 사용자들이 앱 자체를 지인들에게 추천할 수 있도록 노력할 것 같음
2) 직접 추천이 어려운 카테고리 특성을 고려하여 고객 참여 콘텐츠를 제작하여 리워드를 지급하는 프로그램도 시도해 보면 좋을 것 같음. 일반 사용자가 상담사를 추천하는 프로그램도 운영하면 좋을 듯.
"내가 '트로스트 앱' 마케팅을 맡는다면 어떻게 일할까?"
AARRR 퍼널에 맞춰 해보고 싶은 것들과 해보면 좋은 것들을 생각해 봤습니다.
최대한 정보를 찾아보지 않고 Product만 살펴보고 진행한 케이스 스터디라, 혹시 참고하시는 분들이 계시다면 생각 흐름만 참고해 주세요!
글을 쓰다보니 정말 길어졌는데, 두서가 없을 수도 있고 내용 정리가 안되었을 수도 있습니다. 그리고 지면 특성상 구체적으로 액션을 서술하지는 못했습니다.
채용 페이지에서 느낀
진정성으로 시작된 케이스 스터디 끝!
마케터로서 스타트업에서 벌어지는 성장과정과 다양한 실험들을 글로 남깁니다.
오늘도 밥값 하기 위해 고군분투하고 있는 마케터 남타비입니다.
